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Le blog maligne-TER

Aix – Marseille

plan de la ligne Aix – Marseille

vendredi 22 novembre 2013, 12:36

Retour sur la rencontre clients du 21 novembre 2013 à Marseille

par Brigitte Crapon

Bonjour,

J’avais proposé de rencontrer quelques clients qui seraient le reflet de l’ensemble des utilisateurs de la ligne. Cette réunion a eu lieu hier, entre midi et 15 heures, à Marseille St Charles. En voici le compte rendu un peu long, mais les échanges étaient très interessants.

6 personnes ont participé à cette réunion : De profils variés, ils voyageaient sur Aix-Marseille, St Antoine-Marseille, Gap – Marseille, Pertuis et Meyrargues – Marseille, tous sont des voyageurs fréquents de la ligne, étudiants ou salariés.

Après la présentation de chacun, nous avons retenu d’échanger sur les sujets les plus fréquemment remontés sur le blog.

En préambule, j’ai expliqué notre mode de fonctionnement : Comment est conçu un plan de transport, les contraintes incontournables liées à l’exploitation d’une ligne (règles de circulation des trains, complexité à recevoir l’ensemble des trains sur les 16 voies de Marseille St Charles ou les 3 voies d’Aix qui sont saturées…). Des shémas ont permis de mieux visualiser et comprendre ces contraintes.

  • Capacité : L’un des participants a indiqué qu’il trouvait les conditions de transport parfois inacceptables quand les trains sont saturés. Les trains les plus remplis sont identifiés mais aujourd’hui, en heure de pointe, tout le matériel disponible est utilisé. Nous devons patienter jusqu’à la livraison du futur matériel courant 2014. Pour autant,  le TER 17406 (16h35 au départ de Marseille), qui est le plus problématique, sera réalisé  avec 2 rames au lieu d’une seule du lundi au vendredi, à partir du 16 décembre. En cas de situation perturbée, amenant la réduction de places offertes d’un train identifié saturé, nous devons améliorer et anticiper l’information pour vous proposer, en dernier ressort,  un report sur le TER précédent ou suivant (envoi de SMS, annonces sonores …).
  • L’information en cas de situation perturbée est trop tardive et les motifs indiqués sont incompréhensibles. Des explications sont données sur le fonctionnnement et la transmission des retards (outils tels que TerMobil, SMS…). Lorsque le train circule et accuse un retard en cours de route, l’information est donnée automatiquement par le train grâce à un système de balises de reconnaissance le long des voies. L’indication de retard est réactive. En revanche, tant que le train n’a pas quitté sa gare de départ, l’information de retard peut évoluer car le train doit être inséré au milieu d’autres circulations. L’indication de retard peut être fluctuante le temps que l’ordonnancement des circulations soit mis en place. Concernant le motif indiqué: vous jugez les messages tels « matériel en cours d’acheminement », « attente personnel » …inadaptés ou incompréhensibles. Le système d’affichage d’information et les informations sonores numérisées passent par un système de messages écrits avec un nombre limité de caractères. Cela nous a conduit à créer des messages génériques en fonction de la source de l’aléa. J’ai expliqué comment est bâtie une desserte : pour la réaliser, nous avons besoin de conducteurs, agents d’accompagnement (le contrôleur), d’un sillon de circulation, d’une rame … Les conducteurs, contrôleurs et rames enchainent successivement  plusieurs trains différents. En cas de retard, d’un train, nous sommes amenés à modifier ces enchainements pour éviter de retarder systématiquement les trains.  Quand nous affichons « matériel en cours d’acheminement » ou « attente personnel », cela signifie que nous avons adapté nos enchainements, et non pas que notre personnel n’est pas venu travailler par exemple.                         Nous produisons un service en temps réel. Des évènements surviennent quasiment tous les jours, sur toutes les  lignes, qui nous amènent en permanence à adapter nos shémas de production. Heureusement, dans la majeure partie de cas, ces aléas sont transparents pour vous, car ils ne génèrent pas de perturbations supplémentaires. N’hésitez pas à revenir vers moi pour me demander des précisions supplémentaires sur un incident particulier car il n’est souvent pas possible de  détailler davantage les sources d’un incident.
  • 1ère classe : En PACA, le Conseil Régional a instauré une classe unique dans les TER. Avec une petite particularité pour les trains de long parcours (ils ont une numérotation à 5 chiffres 17xxx) où subsiste un besoin de conserver des places en 1ère classe. Il s’agit pour nous de trains circulant entre Marseille et les Hautes Alpes. Cela crée m’avez vous dit quelquefois, des situations conflictuelles en cas d’affluence. La règle de base est d’être muni d’un titre de transport valable dans la classe indiquée. En cas de forte affluence à bord d’un TER 17xxx, la décision de permettre l’accès aux places de 1ère classe aux clients munis d’un billet de 2nde est du ressort du contrôleur. Vous ne devez pas vous installer de votre propre chef dans cette partie du train sous peine de créer une situation conflictuelle difficile pour tous. Je vous invite à vous rapprocher du contrôleur afin de lui demander la possibilité de vous installer à ces places. En fonction d’éléments  dont lui seul dispose, il aceptera ou non de déclasser cette partie du train.
  • Sûreté à bord et dans les gares : Plusieurs questions ont été posées sur les moyens mis en place pour garantir la sûreté à bord des trains et dans les gares. Nous avons évoqué ensemble les moyens existants sur la ligne, à la fois préventifs et répressifs. Le billet étant très long, si certains souhaitent d’autres précisions, j’y répondrai directement.
  • Quais de desserte à Meyrargues : L’un des participants s’est exprimé sur le fait que le soir les TER en provenance de Marseille soient reçus à Meyrargues sur le second quai. Je suis en train de vérifier les raisons de ce choix et ferai la semaine prochaine un billet spécifique sur le sujet car je n’ai pas encore tous les éléments de réponse.
  • Enfin, l’un des participants s’est exprimé sur les prochains horaires de la ligne et sur les correspondances parfois trop longues à Marseille St Charles. Depuis hier après midi, certaines fiches horaires du prochain service (à partir du 15/12/13) sont en ligne sur le site terpaca. C’est le cas de la fiche Marseille – Aix – Pertuis. La fiche Marseille – Briançon devrait être mise en ligne très prochainement, quelques derniers bouclages étant encore en cours.

Voila, j’espère avoir été la plus complète possible. Je remercie encore les personnes qui ont participé à cette réunion que j’ai beaucoup appréciée, et je les invite à apporter leurs commentaires pour l’enrichir et donner leurs impressions.

Je vous souhaite un bon week end,

Cordialement