descriptif de l'image SNCF

Le blog maligne-TER

Avignon – Carpentras

plan de la ligne Avignon – Carpentras

mercredi 28 septembre 2016, 11:45

L’équipe « accueil/filtrage », quel est son rôle ?

par Fabian Vezzani

Je vous le disais dans mon billet de présentation, je souhaite régulièrement vous faire entrer dans les coulisses de notre ligne, et vous en dire un peu plus sur le fonctionnement de certains services.

Pour commencer, je souhaitais vous présenter l’équipe qu’on appelle « accueil/filtrage » et qui intervient régulièrement sur votre ligne.

Vous les avez peut-être déjà croisés. Leur métier est parfois mal connu. Alors, quel est vraiment leur rôle ?

Sur votre ligne, cette équipe est constituée de trois personnes et intervient d’Avignon à Carpentras. Leur périmètre peut également s’étendre jusqu’aux portes du Lubéron, jusqu’en gare de Cavaillon. Leurs missions principales sont l’accueil, le renseignement et l’orientation des clients en gare.

Particularité de cette équipe : elle intervint également à bord des trains en appui du contrôleur. Elle a aussi à sa disposition un véhicule routier, et peut ainsi intervenir sur un incident, pour prendre en charge les clients, les informer ou distribuer des bouteilles d’eau.

Lors des opérations qu’ils effectuent en gare, ces agents vous demandent de montrer votre titre de transport, pour plusieurs raisons :

  • d’abord, le titre de transport, c’est le contrat qui vous lie à la SNCF. Il résume les obligations contractuelles de l’entreprise et constitue votre assurance.
  • ensuite, c’est une façon de lutter contre les incivilités et d’améliorer la sécurité à bord : la grande majorité des actes de malveillance dans les trains est commise par des personnes qui n’ont pas de billets. C’est pourquoi on parle de « filtrage ». En filtrant l’accès au train, cette équipe contribue directement à votre sécurité.

Cela étant, leur action s’inscrit essentiellement dans la prévention et dans le rappel des règles de bonne conduite (comportement en gare, respect des autres voyageurs).

Au fil de la discussion que j’ai eu avec eux il y a quelques jours, l’un de ces agents m’a fait part d’une remarque issue d’étonnements de la part des clients :

« mais vous me voyez tous les matins, vous le savez, à force, que je suis en règle!! »

Alors pourquoi ces agents vous demandent « machinalement » votre billet ? il y a deux raisons essentielles :

  • premièrement, il peut arriver que vous ne soyez plus à jour dans votre abonnement ; cette vérification est une bonne occasion de vous le rappeler (je rappelle que ces agents ne sont pas des contrôleurs et donc ne verbalisent pas).
  • la seconde est que, justement, il est arrivé qu’un agent laisse passer un client parce qu’il le connaissait et n’avait pas besoin de vérifier qu’il était en règle. Or, un client occasionnel assiste à ce « laisser-passer » et ne comprend pas pourquoi lui doit montrer son titre. Ce type de situation a déjà créé des incompréhensions.

La présence de ces équipes favorise aussi les points de contact avec vous et c’est l’occasion pour eux de récolter vos remarques, et de me les faire remonter ensuite. Avez-vous déjà croisé ces équipes dans les gares  ? Et si oui, leur disposition vous semble-t-elle optimale ?

Par ailleurs, si vous êtes curieux d’en savoir plus sur d’autres services, n’hésitez pas à me le dire. Dans la mesure du possible, j’irai à leur rencontre.