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Clermont-Ferrand – Thiers

plan de la ligne Clermont-Ferrand – Thiers

lundi 05 décembre 2016, 7:52

Les coulisses Changement dans l’organisation du contrôle

par Isabelle Kuhnle

L’organisation du contrôle des titres de transport évolue sur nos lignes à partir du 11 décembre. André Jarsaillon, responsable de lignes Allier et moi-même sommes donc allés à la rencontre de Catherine Dorel, chef de projet au sein de SNCF, pour vous faire partager ces évolutions.
Catherine, peux-tu nous dire quelles sont les raisons de cette évolution ?
C’est un constat qui est à l’origine de notre modification d’organisation. En Auvergne, la fraude s’élève à 12% du chiffre d’affaires. 12%, ça représente un manque à gagner de 3 millions d’€ et autant d’argent perdu pour les collectivités, pour le confort des utilisateurs du train et les contribuables. En plus, aujourd’hui les progrès techniques du matériel et les formations dispensées aux agents permettent d’adapter le service aux clients en fonction des lignes qu’ils empruntent.
C’est-à-dire ?
Sur certaines lignes, les voyageurs ont besoin d’un accompagnement commerciale alors que sur d’autre ils souhaitent simplement qu’on assure leur tranquillité
Alors, concrètement qu’est ce qui change le 11 décembre ?
Ȧ partir du 11 décembre, nous allons fonctionner avec des équipes mobiles. Plusieurs agents interviendront donc en même temps pour contrôler les trains. Ces équipes feront aussi du contrôle à quai à l’entrée et à la sortie du train. Comme le personnel est regroupé sur ces opérations inopinées, la contrepartie c’est que certains trains circuleront sans contrôleur. Cette multiplication des modes de contrôle doit nous rendre plus efficace et permettre une meilleure équité de traitement des clients. Ceux en règle vis-à-vis de ceux qui ne le sont pas.
Cette organisation peut surprendre nos clients auvergnats, est-ce qu’elle existe ailleurs ?
Oui, elle existe déjà dans de nombreuses régions et depuis longtemps. C’est notamment le cas des régions Centre, Alsace et chez nous aussi, puisque cette organisation est mise en place côté Rhône-Alpes. Le dispositif est donc largement éprouvé et ce qui est positif, c’est que toutes les régions qui se sont lancées poursuivent son développement.
Et pourquoi avoir choisi la ligne Thiers ˗ Clermont-Ferrand ?
Pour nous, c’est une ligne parfaitement adaptée. Le taux de fraude est important parce que le contrôleur ne peut pas travailler dans de bonnes conditions. Ceci s’explique par les temps de trajets courts et l’affluence importante qui caractérisent la ligne.
En tant que client, si je suis dans un train sans contrôleur, comment je fais si j’ai besoin d’une information ?
Le client qui souhaite avoir une info peut se rapprocher de notre plateforme téléphonique, Allo TER Auvergne-Rhône-Alpes. L’application TER Mobile ou le site internet TER Auvergne sont également à sa disposition. Les coordonnées de ces supports seront rappelées sur des affiches dans les trains.
Et en cas de retard ?
Avec l’évolution de la technologie, nous avons aujourd’hui une bonne connaissance des flux de voyageurs. Le traitement des correspondances sera anticipé à chaque fois que c’est possible. Les clients seront pris en charge à l’arrivée du train par les équipes d’Escale qui les informeront sur la poursuite de leur trajet.
Si le distributeur de billets régionaux est en panne, ou si je n’ai pas de monnaie, comment puis-je faire pour me mettre en règle ?
Nos clients disposent aujourd’hui d’une multitude de solutions pour anticiper l’achat d’un billet ou recharger un abonnement. Le site TER et l’application TER mobile répondent par exemple à ce besoin. De plus, lorsqu’un distributeur de billet est en panne, l’information est transmise à l’équipe mobile. Dans ce cas, le client pourra acheter son billet au tarif habituel au moment du contrôle.
Si un train circule sans contrôleur, n’y-a-t-il pas un risque pour la sécurité ?
Aujourd’hui nos trains sont équipés de dispositifs de sécurité permettant de les faire circuler en toute sécurité avec le seul conducteur à bord. Je précise également que ce dernier a reçu une formation spécifique lui permettant de rouler dans ces conditions.
Et en cas d’agression ou d’incivilité ?
La grande majorité des incivilités sont commises par des personnes qui ne possèdent pas de titre de transport. Lutter contre la fraude c’est donc aussi lutter contre les incivilités. Toutes les régions qui ont mis en place cette organisation ont constaté une baisse dans ce domaine.
Si, malgré tout, vous êtes témoin d’une incivilité ou d’une agression, un numéro de téléphone est disponible, le 3117. Il vous met en relation avec un service assurant la liaison avec les équipes de la surveillance générale ferroviaire, de la gendarmerie et de la police. Le client peut également tirer le signal d’alarme, ce qui le mettra en relation avec le conducteur qui appellera les secours. Cette procédure est également utilisable dans le cas où un client ferait un malaise.

Nous espérons à travers cette interview avoir répondu aux interrogations et attentes qui sont sans doute les vôtres.