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Est mosellan

plan de la ligne Est mosellan

jeudi 25 août 2016, 12:25

Démarche Qualité suite…

par Anne-Marie Mazzoni

Dans mon billet du 12 juillet je vous présentais cette nouvelle démarche à laquelle vous participez.Que se passe-t-il à la réception de ces tableaux de bord?

Les critères repris dans ces tableaux sont au nombre de 12.Quelques exemples:

-Votre satisfaction globale

-l’information en situation perturbée

-La régularité

-Le confort dans les trains et en gare

-Votre ressenti par rapport aux agents sncf que vous rencontrez( amabilité , renseignements …)

…..

Pour chacun de ces critères nous obtenons un pourcentage de satisfaction calculé sur les réponses données dans les questionnaires.

Et après?

Tous les deux mois je réunis des collègues de tous les services ( escale, vente, contrôle , conducteur, matériel) accompagnés d’agents du terrain. La présence de ces derniers est indispensable car ils sont au cœur des gares et des trains et sont en relation directe avec vous.

Nous étudions ensemble les différents critères et nous attardons sur les plus faibles en essayant de trouver des solutions et de mettre en place des plans d’actions. A chaque réunion nous vérifions l’avancée des actions et en choisissons d’autres. C’est un travail de longue haleine dont les retombées ne sont pas toujours immédiates. Le but étant que votre satisfaction augmente au tableau de bord suivant

Pour le dernier trimestre j’aimerais que vous preniez connaissance de ces tableaux de bord. Je propose donc de les afficher dans les gares principales sous une forme plus simplifiée en reprenant les + et les – , les faits marquants  en bref la vie de la ligne.

Qu’en pensez vous, cela vous intéresse-t-il ? et si oui quelles informations aimeriez vous voir y figurer.