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Le Y picard

plan de la ligne Le Y picard

vendredi 10 février 2017, 16:04

Le fil twitter : à quoi il vous sert… et comment il nous sert ?

par Emmanuel Gérard

Cette année, je souhaite vous faire découvrir un peu plus les métiers et autres services qui participent à la vie du TER. Les trains ne seront pas plus à l’heure, je le sais. Mais c’est aussi une façon, je l’espère, d’apporter des éclairages, des réponses, aux questions que vous avez déjà posées ici.

L’information est un sujet qui revient très souvent dans nos échanges, dans vos remarques : vous soulevez le manque d’anticipation, le manque de cohérence aussi, d’un canal à un autre. Ce qui ne vous permet pas de vous organiser. J’ai prévu de revenir sur le thème de l’information cette année. Mais parmi les canaux qui existent, il y a le fil twitter. Je sais que tout le monde n’a pas de smartphone et n’a donc pas accès à twitter sur son téléphone.

Mais pour ceux qui l’utilisent (ou pourraient l’utiliser) je souhaite répondre à ces questions : en quoi peut-il vous être utile ? Et comment, nous, en interne, il nous est utile ?

Le fil twitter @Picardie_ter est ouvert depuis avril 2016 et nous le faisons évoluer régulièrement pour l’adapter au mieux à vos demandes et à vos besoins.

Il a pour vocation de répondre à vos questions en temps réel, avec une orientation forte sur l’information voyageurs.

Les informations concernent les trains TER et Intercités pour la partie Info Trafic. Pour les autres sujets Intercités, c’est @SNCF qui répond.

Comment ça fonctionne ?

Voici à l’heure actuelle, les principes de fonctionnement du fil, que nous avons décidés :

  • Répondre en temps réel à des questions d’information trafic.
  • Prendre en compte des questions sur d’autres sujets, en orientant éventuellement sur les bons canaux d’info : site TER ou centre de relation clientele pour la tarification et les services, site sncf.com pour des questions sur l’entreprise ou sur le fil @sncf.
  • Pas d’information de la veille : le fil twitter ne revient pas sur un incident des jours précédents. Les évènements sont traités par le responsable de la ligne, via le blog.

Que deviennent les infos qui « remontent » du fil twitter

Dès l’ouverture du fil twitter, nous avons constaté que l’on nous faisait remonter des infos qui ne concernaient pas l’info trafic en temps réel. Il a été décidé très vite de prendre en compte ces éléments. Nous avons donc mis en place un circuit de remontée des informations, avec un interlocuteur pour chaque sujet.

Cette personne reçoit donc une copie écran du tweet, et s’en sert de différente façon. Par exemple :

  • Pour un signalement de divergence des outils d’information : la responsable de « l’info voyageur » va enquêter pour comprendre ce qui s’est passé et mettre en place une action corrective si nécessaire.
  • Pour un problème de capacité des trains : l’information est transmise au service en charge des roulements matériel.
  • Pour un problème d’annonce à bord : c’est l’établissement des contrôleurs qui est informé et qui peut se rapprocher de l’agent : oubli, agent occupé avec un client, sonorisation défectueuse… autant d’explication qui pourront nous permettre d’améliorer le service.

Les blogs ont toute leur place dans le dispositif afin de prendre la relève pour des sujets de fond. Nous sommes en train d’articuler les blogs au fil Twitter.

Dans un cas de sujet qui dépasse le cadre de l’info trafic et qui me concerne, l’opérateur m’envoie un mail pour traitement.

L’objectif du fil Twitter est bien de répondre en temps réel à des questions sur le trafic, mais vos remarques sont toutes prises en compte, elles nous sont très utiles, même si cela ne transparaît pas toujours.