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vendredi 03 mars 2017, 10:22

Le 3117, un numéro qui peut vous être utile

par Lydie Denizart

Vous recevez beaucoup d’informations lors de vos passages en gare ou à bord des trains, sur les sites ou les applis que vous consultez (vous allez d’ailleurs me dire qu’elles ne sont pas toujours efficaces, mais ce n’est pas le sujet de cet article aujourd’hui). Il y a beaucoup de sollicitation de différentes natures.

Parfois c’est une annonce sur la circulation, le trafic, un retard. Ou une affiche sur un nouveau service, une nouvelle offre, des alertes mails.

Du coup, comme je n’ai pas encore eu l’occasion d’en parler sur le blog, je voulais mettre en avant aujourd’hui le 3117. Parce que c’est un numéro qu’il est utile de connaître, et que ça vaut le coup de vous expliquer comment ça marche je pense.

Qu’est-ce que c’est, le 3117 ?

En cas de situation qui présente un risque pour votre sécurité, nous devons agir rapidement et efficacement.

C’est la mission des 45 opérateurs de ce numéro d’urgence : ils informent les secours (pompiers, police, SAMU, démineurs) en temps réel, leur fournissent la localisation de l’appel et apportent leur connaissance de la circulation de trains.

En gare ou à bord d’un train, si vous êtes victime ou témoin d’une situation suspecte, dangereuse ou d’une agression, vous pouvez donc composer :

  • le 3117 par téléphone (le numéro est gratuit depuis mobile et fixe).
  • le 31177 par SMS, au coût opérateur d’un SMS normal.

Ces numéros sont complémentaires et ne se substituent évidemment pas aux numéros des services de secours publics compétents :         (Samu – 15, Police Secours – 17, Pompiers – 18, Général – 112)

Depuis le 1er septembre 2015, le service de numéros d’alerte s’est ouvert à la problématique terroriste. Les opérateurs ont été spécialement formés au sujet, et un traitement et suivi spécifique sera fait aux appels concernés.

Comment ça fonctionne ?

Ces deux numéros sont actifs 24h/24 et 7j/7, sur tout le réseau ferré. L’appel au 3117 (canal téléphonique) ou au 31177 (canal SMS) vous mettent en relation avec un opérateur en moins de 25 secondes.

Celui-ci va alors collecter des informations clés : identification de l’appelant, nature de l’appel (malaise ou danger encouru par un voyageur), localisation (gare et heure de départ, gare d’arrivée, endroit où se passe l’incident : avant, milieu, arrière du train). L’opérateur formalise un diagnostic de votre situation.

Le numéro appelant est enregistré pour permettre un retour de communication instantané et peut aussi être géolocalisé.

En fonction du diagnostic établi, l’opérateur va transmettre « pour action » au Poste de Commandement National Sûreté (PCNS) de SNCF et/ou au Centre Opérationnel de la Gestion des Circulations de SNCF, c’est ensuite l’une des ces 2 entités qui va décider comment intervenir.

Ils sont donc formés à toutes les situations et peuvent recevoir 2 000 appels par jour.

Les avantages et les limites de ce service

D’abord, je pense que la mise en place de ce numéro est une bonne initiative. On n’est pas toujours à proximité d’un chef de bord dans une situation d’urgence ; ce numéro joue un rôle différent de celui qu’assurerait une présence humaine. Il permet d’alerter des services compétents.

En revanche, il est évident qu’en situation réelle, ça peut-être compliqué de devoir prendre son téléphone, parler à voix haute, ou composer un SMS. Il y a plein de facteurs à prendre en compte, et le stress peut en faire partie. Mais disons que si ce numéro peut contribuer à améliorer votre sécurité, utilisons-le si c’est nécessaire (j’espère évidemment que vous n’aurez jamais à le faire !).

Pour terminer sur ce sujet, j’ai plusieurs questions à vous poser :

D’abord, est-ce que vous connaissiez ce numéro ?

Ensuite, est-ce que vous avez déjà eu besoin de l’utiliser ? Et si oui, dans quelles situations ? Et est-ce que ça a été efficace ?