Bilan Brandbirds à fin novembre

Pascal Gaucher

Pascal Gaucher

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Voici le bilan de votre participation à notre démarche d’amélioration de l’information donnée en gare et à bord, via l’application Brandbirds.

A fin novembre, 102 voyageurs se sont inscrits sur l’application Brandbirds : merci !

 L’application Brandbirds pour quoi faire ?

Chaque voyageur peut nous faire part de son avis sur l’information diffusée, en cas de situation perturbée, à bord de son train et dans sa gare, lors de ses déplacements sur la ligne Nogent Le Rotrou – Chartres – Paris.

Que nous dites-vous à propos des annonces diffusées à bord des trains ?

91% des répondants ont entendu le motif du retard, 69% la durée de ce retard. C’est donc sur ce dernier point que nous travaillons actuellement, activement, avec nos équipes. Nous identifions les annonces les plus complètes ainsi que le moment et l’endroit où elles sont le mieux perçues pour les dupliquer.

Que nous dites-vous à propos de l’information diffusée en gare ?

43% des répondants ont entendu le motif, 67% la durée de ce retard. Ces deux points sont travaillés conjointement pour être sûr que les annonces diffusées vous apportent les éléments utiles à la poursuite de votre voyage !

Nous étudions également comment ajuster le volume sonore des annonces à Paris-Montparnasse pour qu’elles soient plus audibles

Et si vous deveniez Ambassadrice et Ambassadeur TER Centre-Val de Loire vous aussi ?

29 voyageurs font déjà partie du réseau Ambassadrices et Ambassadeurs TER Centre-Val de Loire. Nous recherchons 50 voyageurs au total.

Cette initiative se déroule jusqu’à fin mars 2018.

30 participations par mois sont demandées : vous nous décrivez avec quelques mots ce que vous pensez de votre voyage à bord du train. Chaque participation comptabilise 1 point visible sur l’application. Toutes les connections sont prises en compte. Au bout de ces 30 participations, un bon voyage de 15 euros, sans tirage au sort – soit jusqu’à 60 euros au global – vous sera remis à la fin de la période.

Si vous êtes intéressé(e), inscrivez-vous dès maintenant sur l’application Brandbirds !

Nous espérons vous compter parmi nos ambassadrices et ambassadeurs TER Centre-Val de Loire.

Merci par avance de votre fidélité et de votre participation !

44 commentaires pour “Bilan Brandbirds à fin novembre”

  1. Sun-Na

    Bonjour,

    Ces statistiques sont un peu différents de mon ressenti personnel, et je suis donc surprise. J’ai plutôt tendance à penser que l’on est plus informé sur le temps de retard que sur le motif de celui-ci.

    Je profite de ce billet pour dire toutefois que je ne trouve pas cette idée d’application très pratique. Je ne peux pas l’installer car je n’ai plus de mémoire dans mon téléphone. De plus, pourquoi faire autant de supports de communication : l’appli SNCF, le compte Twitter, l’appli Brandbirds… ? C’est dommage que l’on ne puisse pas tout centraliser au même endroit.

    • Pr LORIÉBAT

      Plutôt d’accord avec Sun-Na.
      Cela fait une application de plus et désormais nos téléphones intelligents sont accaparés par SNCF, Twitter et Brandbirds… s’il reste de la place ! Personnellement, j’ai acheté ce type d’appareil pour pouvoir jouir de l’usage des merveilleux outils mis à notre disposition par la SNCF. À quand une prise en charge des frais d’achat et de forfait ?

      De plus, on est en train de créer une nouvelle fracture numérique : d’un côté les usagers qui ont les moyens de s’équiper auront les informations, de l’autre les usagers qui ne les ont pas ou bien qui sont passagers occasionnels resteront dans l’ignorance.

      Cordialement,

    • Gérard Menmacorrespondance

      Rembourser les téléphones et les forfaits… Il va de soi que vous n’utilisez pas votre téléphone pour téléphoner ou aller sur internet, j’imagine.
      Quant à la fracture numérique il existe aujourd’hui des modèles de smartphones à moins de 100€ qui font très bien l’affaire.

    • fguillon

      Je suis a 100% avec les constatations de sun-na et du prof. Mais la première des mesures serait déjà de faire rouler les trains affichés et à l’heure si possible. Nous aurions alors bien moins besoin de renseignements.

      Comme il y aura toujours des problemes extérieurs a la sncf, il faudrait que chacun puisse se renseigner a bord, via un écran individuel ou collectif indiquant de façon fiable où notre train se trouve (gps??) et pourquoi il est en retard (twit?).
      Enfin que du personnel de bord convenablement renseigné soit présent même a bord des nouvelles rames.
      Je rêve ou bien?

    • Pr LORIÉBAT

      à Gérard Menmacorrespondance
      Il s’agissait d’un vœu pieux, néanmoins je vous confirme que ce qui m’a fait franchir le pas de l’achat d’un téléphone connecté il y a quelques années, c’est la nécessité d’accéder aux informations liées au transport ferroviaire. Et à l’époque cet achat, tout comme le choix d’un forfait suffisant, n’étaient pas neutres.

      à fguillon
      Parfaitement d’accord. Si la régularité était de 98% et les trains en UM, on n’aurait pas besoin d’information. Hélas encore hier soir, 25 minutes de retard pour le TER de 18h24. De plus, comme déjà remonté, le signal passe très très mal dans les nouvelles rames Régio2N.

      Cordialement,

    • La fouine

      @Gérard, je confirme. Me concernant, et devant la régularité très mauvaise de la Sncf, je me dois d’avoir un téléphone avec l’application de la Sncf que je consulte systématiquement avant de partir pour vérifier que mon train n’est pas en retard voire supprimé ! Vous trouvez normal de ne pas pouvoir aller prendre son train en toute confiance ?

    • Pascal Gaucher Pascal Gaucher

      Bonjour,
      Ces applications ont différentes fonctionnalités.
      Twitter et l’appli SNCF sont là pour vous renseigner.
      Barndbirds est une expérimentation de mesure de la qualité produite afin de réaliser un retour hebdomadaire à nos agents sur les avis positifs dont vous nous faites part.
      Un moyen pour nous de généraliser les bonnes pratiques.
      Vous pouvez également faire un commentaire à partir de la vue « gare » sur l’appli SNCF lorsque vous constatez une divergence d’informations.

  2. Usager_quotidien_28

    Bonjour,

    Je rejoins Sun-Na et Pr LORIEBAT.
    En effet, quel est l’intérêt d’avoir autant d’applications mobiles (SNCF, Twitter, Brandbirds, …) ??
    Il est en effet tout à fait possible de regrouper l’ensemble de ses éléments dans une seule et même application.

    De plus, il serait intéressant de mettre en place une information uniforme selon les canaux (information à bord par conducteur, information en gare, information par internet, twitter et j’en passe).
    Il y a encore beaucoup d’informations contradictoires en situation de crise. S’il y avait un même niveau d’information pour chaque canal cité précédemment, les clients seraient mieux aiguillés pour trouver un plan B et aussi moins stressés.
    Enfin, je réitère mon idée d’équiper les agents SNCF d’une application métier qui leur permettraient d’avoir les informations notamment en situation perturbée avant les clients et pas l’inverse.

    C’est bien sympa de communiquer aux clients d’utiliser Twitter pour suivre l’info trafic en temps réel. Mais si dans le même temps les agents n’ont pas d’infos, c’est un peu embêtant !
    Il y a quelques temps dans le cadre d’un incident affectant la ligne, j’ai presque failli informer le contrôleur de ce qui passait (ayant eu l’info sur le Twitter Chartres Trafic) mais bon il a informé les voyageurs du train 10 min après l’avoir eu sur Twitter.

    Nous sommes en 2017, la SNCF doit changer et donner les moyens à ses agents d’informer les voyageurs le plus rapidement possible afin que ces derniers puissent trouver une solution de repli.

    La communication sur le web c’est bien mais il ne faut pas en parallèle retirer les agents SNCF dans les trains. Ce qui est le cas depuis quelques temps. Laissez les voyageurs livrés à eux-mêmes avec pour seule source d’information, le conducteur. C’est un peu léger !

    Enfin je terminerais par les contrôles effectués de temps en temps sur notre ligne. Je note d’ailleurs qu’ils sont de plus en plus rares en pointe.
    C’est bien de contrôler par brigade de 2 ou 3 personnes. Mais quand on contrôle par brigade de 10 personnes avec 10 personnes de la sureté ferroviaire en soutien, cela donne l’image de vouloir faire du chiffre et exaspère les usagers surtout après un incident impactant la ligne. Un peu d’humanité et un vrai sens du service client ravirait tout le monde !
    PS : Je paye mon abonnement comme tout le monde, bien entendu !

    Cordialement,

    • Pascal Gaucher Pascal Gaucher

      Bonjour,
      Nous travaillons effectivement à uniformiser l’information à destination des voyageurs mais aussi des agents en contact avec vous.
      Nous ne pouvons pas imposer à nos agents de se créer un compte Twitter pour avoir la même information que vous et encore moins aux conducteurs de consulter leurs smartphones lors de phases de conduite.
      De nouveaux outils sont en cours de développement pour 2018, et nous revoyons régulièrement nos process en fonction des écarts constatés lors d’incidents importants.
      Pour ce qui est des contrôles, une enquête réalisée en début d’année nous a confirmé que les périodes durant lesquelles il y a la plus de fraude sont les week-ends, nous concentrons donc une partie de nos efforts sur ces journées, sans pour autant délaisser les autres trains.
      Une brigade peut difficilement à elle seule contrôler tout un train, au regard e la fréquentation de ceux-ci.
      Des actions regroupées en sortie de gare permettent donc de contrôler l’ensemble des voyageurs en moins de temps.
      Le nombre important d’agents déployés est dû à la nécessité de rendre ce contrôle le plus fluide possible.

    • Blue

      Bonjour Mr Gaucher,

      en effet vous ne pouvez pas leur imposer d’avoir twitter mais avouez qu’il est tout de même malheureux de voir des voyageurs mieux informés que le personnel en gare de Chartres. A défaut d’avoir tweeter il devrai exister une « appli » pour qu’il soit eux aussi bien informés

    • Pascal Gaucher Pascal Gaucher

      Bonjour Blue,
      Les agents ont d’autres outils à leur disposition.
      le problème est que certains de ces outils ne sont pas « disponibles » ailleurs que sur un PC.
      Nous travaillons à améliorer ceci.

  3. Obouduroulo

    Ce n’est que de la com’. On connait deja tous les pb,d’ailleurs ce blog pourrait faire office d’ambassadeur a lui seul. Les themes à traiter: 1)Retard: vous avez l’info
    2)temps de trajet: vous savez bien que 1h pour 88km c’est trop
    3) confort: les regio2N ne repondent pas aux criteres de confort qu’on attend
    4)information: les agents sont aussi perdus que nous en cas de problemes
    Vous connaissez les faiblesses de votre entreprise aussi bien que nous

  4. fguillon

    J’attend impatiemment l’appli qui montrera sur une carte ou se trouve réellement un train grace a la position partagee de tous les utilisateurs presents dans les trains.
    L’appli sncf montre bien une carte mais avec une position très théorique. …

  5. duong

    je suis un peu surpris par la hauteur des chiffres, on est bien informé sur twitter mais dans les trains et dans les gares ??? la réalité me semble bien inférieure aux chiffres cités, voire j’ai vu nombre de situations ubuesques à Montparnasse ou Versailles. Ce problème de manque ou d’information erronée dans les gares et les trains est d’ailleurs le principal problème que je reproche à la SNCF. Je n’ai pas installé cette appli, c’est pas de mon âge, toutes ces applis.

  6. VEROVERO

    Concernant la nouvelle appli, ça fait une de plus ! Pour cela, il y a des moyens mais pour faire rouler les trains à l’heure et avec un peu de confort, là il n’y a plus de moyens. La SNCF n’a toujours pas compris sa mission première.

    • Pascal Gaucher Pascal Gaucher

      Chère VEROVERO,
      Cette application ne représente pas un coût énorme pour l’Activité TER Centre – Val de Loire.
      Je suis d’accord avec vous, si tous les trains circulaient à l’heure, nous aurions moins besoin de ces outils.
      Cependant, nous sommes aussi redevables d’une information de qualité à votre égard et pour mesurer cette qualité et agir, il nous faut des outils comme cette application qui s’agit d’une expérimentation sur votre Ligne.

  7. beubeu80

    Si je comprends bien avec cette application, c’est l’usager qui bosse à la place des cheminots qu’on a virer des gares, des trains et des divers postes de communication ?
    On va bientôt leur demander de retirer les feuilles sur les rails avant le passage des trains…

    • Pr LORIÉBAT

      😂

    • fguillon

      Un peu caricatural mais tout a fait.
      C’est une idée ça!
      Pourquoi pas aussi mettre des pedaliers à dynamo pour participer à l’alimentation de la motrice ? J’ai deja entendu dire par des usagers qu’il faudrait un wagon aménagé « fitness »… pour faire son sport sur le temps de trajet.

      De là à avoir des train à energie hybride il n’y a qu’un pas.

      Pédaler pourrait payer le trajet… les fraudeurs seraient mis sur les pédales plutot que verbalisés…

    • beubeu80

      C’est comme les QR codes pour signaler une anomalie cordialement confort ou propreté, avant c’était le travailleurs de l’agent d’accompagnement de signaler au matériel les problèmes, comme avant c’était à cette même personne de donner l’information aux voyageurs en cas de soucis, mais ils ne devaient pas être assez rentable, donc la direction les a supprimé…

  8. Delahaut

    Comme d’habitude….le 18h06 part (peut-être) après le 18h09 qui s’arrête partout….comme cela le semi direct une fois de plus en retard….merci la sncf….😁….18h15 rien…une panne? Le contrôleur muet….va-t-on changer de train?….angoisse et damnation….on demarre…a 10km/h .normal, il faut bien attendre que le 18h09 avance….le contrôleur raconte n’importe quoi….pour meubler…😂😂 et hop arrêt en pleine voie pour laisser passer les Rer ou alors ne pas trop contraindre les aiguillages…😂

  9. Delahaut

    Le contrôleur se fait engueuler…..😂😂 c’est G Pepy qui devrait être là…..pour assumer…..

  10. Delahaut

    Dans vos trains il fait toujours aussi froid….a priori vous vous en fichez…..comme du reste d’ailleurs!

  11. Gilles Hautbois

    Je ne l’installe pas non plus cette appli : pas une question d’âge (quoique 😌)mais j’en ai marre d’installer des applis pour la sncf. Et plus il y a des applis et de l’info….moins ça marche…et ça ne.rend pas les infos plus fiables

  12. Lesliejvenretard

    Et bien parlons en des applis SNCF. Je viens d apprendre que l’appli SNCF installée il y a peu sur mon tel, en remplacement de l’appli TER, n’est plus active, qu’elle a été remplacée la semaine dernière par une autre appli. J ai appris cela en voulant prendre le 8h09 ou 8ho8 ou 8h 12… bref un train sensé passé entre 5 et 10. Pas de chance il est à 3 maintenant. Quand la SNCF nous a t elle informé du remplacement de cette appli ? J ai beau regarder sur ladite appli pas de trace, ni sur les SMS ni sur les emails. Je recois des infos SNCF sur mon tel via 6 vecteurs (appli SNCF, Prochains trains transilien, SMS TER Centre, email ligne C et les blogs TER/ Ligne C) pour n avoir quasiment pas d infos fiable. Merci !

    • Pascal Gaucher Pascal Gaucher

      Bonjour,
      L’appli SNCF est désormais l’unique application de référence et a remplacé les autres, comme SNCF TER que vous citez.
      Ce remplacement avait été annoncé par une invitation à télécharger la nouvelle application.
      Je ne vois de quelle nouvelle application vous parlez … Pouvez-vous me préciser son nom ?

  13. Lesliejvenretard

    Il paraît que la nlle appli s’appelle OuiSNCF, du moins c’est l’info donné ce matin par le personnel en gare de Maintenon…. je viens d’aller regarder….. ça n’a rien à voir avec l’appli SNCF indicateur horaire, c’est la remplaçante de l’appli SNCF Voyage. Je suis un voyageur TER quotidien et pas du tout utilisateur d’autres services SNCF, pas de chance c’est la seule info inexistante sur l’appli. Même votre personnel est incapable de donner une info sensée. C’est aberrant.

    • Yann

      Pour ma part, l’appli Sncf est toujours active. Pas de soucis particulier hormis une lenteur des MAJ en cas d’incident et des infos contradictoires…

    • Lesliejvenretard

      Oui Yves, elle est toujours active, le problème c’est que le personnel en gare ne sait pas quoi répondre en cas d’incident, et qu’il m’a sorti cette c…..e pour dédouaner la SNCF. Pour résumer, ce n’est pas la SNCF qui n’a pas fait passer l’info, c’est moi qui n’est pas fait les mises à jour nécessaire. Voilà, Voilà, ça ne peut pas être la faute de la SNCF. Je suis allé lui faire la remarque ce matin, il m’a sorti qu’il ne pouvait pas se souvenir de tout…. pfffffffffff
      Du coup hier j’ai désinstallé l’appli puis réinstallé l’appli et maintenant il faut que je remette toutes mes destinations, cool, je n’ai que ça à faire.

    • Pascal Gaucher Pascal Gaucher

      Bonjour lesliejvenretard,
      Désolé pour ce contre temps, l’appli SNCF est bien celle qui vous sert pour les TER.

  14. Gilles Hautbois

    Et on parle de communication… Et de milliers d’euros dépensés pour cela !! No comment….
    En tous les cas, n’y comprends plus rien. Peut-être Monsieur Gaucher pourra-t-il nous éclairer sur ce point !
    Quelle est l’appli la plus fiable (ou la moins imprécise) pour les horaires et les alertes quand il y a problème pour notre ligne ?
    Merci d’avance

    • Djeff78

      Oui.sncf est le nouveau nom de voyages-sncf.com, c’est un site web, pas une appli.

    • Lesliejvenretard

      ca existe aussi en appli. Je l’ai installé hier …. et désinstallé aussitôt

    • Pascal Gaucher Pascal Gaucher

      Bonjour,
      L’appli la plus fiable pour les TER est l’appli SNCF.
      OuiSNCF est l’application commerciale des lignes TGV (trains qui figurent également sur l’appli SNCF).

  15. Lesliejvenretard

    Certains conducteurs ou accompagnants ont pris le rythme de faire des annonces dans le train, fort sympathique et utile et je les en remercie…rai si de temps en temps il se rappelait qu’à VC il y a aussi la ligne C….
    Ce matin annonce pour les problèmes sur La Defense mais pas d’annonce pour la grève sur la ligne C, tant pis …. 20 min dans la vue.
    Merci 🙂

    • Pascal Gaucher Pascal Gaucher

      Bonjour et merci pour votre retour, nous essaierons d’être plus vigilant sur ce point à l’avenir.

  16. Lesliejvenretard

    Pourrier vous SVP informer le conducteur du 19h12 que la gare de VC n’a pas été déplacé. Ça nous éviterai de cpurrir après le train. Merci 😉

    • Pascal Gaucher Pascal Gaucher

      Bonjour,
      Il s’agit d’une modification de la signalétique à quai qui impose aux conducteurs le même point d’arrêt pour les trains court et longs, c’est à dire au niveau de la nouvelle passerelle.
      J’ai appris cette modification récemment, je n’étais pas au courant de celle-ci.

    • duong

      Oui Leslie ça va toujours être comme ça désormais, il va falloir s’y habituer quand le train est court. A la gare j’ai entendu un message comme quoi c’était lié « à la mise en accessibilité », mais j’ai peut-être mal compris.

  17. Pr LORIÉBAT

    Le risque avec les applications c’est que l’on délaisse l’information légitime donnée à bord. Le phénomène s’accentue et à faire reposer toute la communication de crise sur les outils dématérialisés, on se retrouve :
    – avec une information donnée de façon discriminatoire, les usagers non équipés étant exclus ;
    – avec plus d’information du tout lorsque la couverture n’est pas assurée : exemple hier soir le TER 16777 de 19h06, immobilisé au départ de PMP sans la moindre information pendant un quart d’heure ; impossible d’accéder à Internet depuis une voiture de tête, donc pas de Twitter et pas d’appli. Donc des usagers laissés à l’abandon, qui ont sûrement des obligations, des correspondances etc., et qui se sentent méprisés.

    Si vous appelez ça le progrès…

    Cordialement,

    • Pascal Gaucher Pascal Gaucher

      Cher Pr LORIEBAT,
      Je suis conscient de ce problème, tout comme celui des zones sans couverture sur la ligne qui empêchent aussi parfois nos agents de recevoir l’information ou nous posent souci lorsque nous intervenons dans les voies, à certains endroits.
      Pour remédier à cela, il faudrait que les opérateurs téléphoniques améliorent la qualité de réception sur la ligne et/ou que nos trains soient équipés en Wifi.
      Si SNCF le fait pour ses TGV sur ses fonds propres, nous devons recourir à des financements autres pour les TER.
      Je ne peux donc pas vous promettre de réelle amélioration sur ce point dans l’immédiat.

    • Pr LORIÉBAT

      Très bien, mais cela ne fait que confirmer mon inquiétude. Tout repose sur l’information en ligne. Lorsque le Corail de 19h06, rempli de passagers, est à quai à PMP, il n’y a pas le moindre agent en capacité de passer dans les rames ou, plus simple, de faire une annonce dans le micro.
      Cela me semble baroque de dire que l’on met des applications en fonction et que si l’information n’arrive pas jusqu’au destinataire, c’est à cause des opérateurs téléphoniques. Des agents faits comme vous et moi, de deux bras et deux jambes, ne peuvent pas informer en tout premier lieu ?

  18. La fouine

    Clin d’œil à Canteloup imitant Laspales : est-ce que ça va « bugger » ce soir à Montparnasse pour les départs en vacances ?

    • La fouine

      Dimanche 7 janvier, en plein pour les retours de vacances, ça a encore « buggé » à Montparnasse; en soirée tous les TGV sont arrivés à Paris Msse avec des retards supérieurs à 30 Mn ! Seule chose qui consolera les clients, ils ont droit au dédommagement !

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