Constitution d’un groupe « Miroir »

Pascal Gaucher

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Bonjour,

Dans un souci d’amélioration continue de l’information qui vous est délivrée en gare et à bord de vos trains, je voulais vous parler de mon projet de constituer un groupe de clients volontaires appelé « Groupe miroir ».

Pourquoi ce nom ? Parce qu’un groupe « miroir » nous renverrait, sans déformation, le reflet de ce que nous produisons chaque jour en termes d’information de nos voyageurs. Parce qu’il n’est pas toujours facile d’avoir le recul nécessaire pour apprécier justement la qualité de nos services.

De qui serait constitué ce groupe ? De clients volontaires et abonnés de la Ligne, ponctuellement de responsables TER Centre intervenant dans l’information de nos voyageurs et de moi-même.

Quels seraient les sujets abordés ? l’information des voyageurs à l’occasion des travaux, mais aussi lors des situations normales et perturbées. Il s’agirait aussi bien de vous présenter notre fonctionnement que de recueillir votre opinion sur ces sujets et d’étudier la faisabilité de vos propositions d’amélioration.

Où auraient lieu ces échanges ? A proximité des gares de résidence des clients volontaires, avec possibilité de changer de ville d’une réunion à l’autre.

Quand auraient lieu ces réunions ? selon les disponibilités des clients volontaires, sur une demi-journée ou une journée, ou encore en soirée …

Combien de réunions par an ? Ceci reste à définir et dépendra des échanges réalisés et de la disponibilité des clients volontaires. Des évènements spéciaux ou des rencontres thématiques pourraient également être organisés …

Si vous êtes intéressés par ce projet, n’hésitez pas à me contacter via ce blog et le petit onglet « contacts » situé en bas de page …

A bientôt !

5 commentaires pour “Constitution d’un groupe « Miroir »”

  1. Erik

    C’est une belle initiative, je veux bien participer. Et je vais vous donner un petit témoignage de la situation dans laquelle vos clients de la ligne se trouvent. Comme souvent, je n’ai pu prendre le 21h6 au départ de Paris. Je l’ai vu partir devant moi, avec une vingtaine de personnes éberluées. Oui, nous n’avons pas respecté le règlement. Il fallait monter deux minutes avant le départ. Donc, les portes étaient fermées avant l’heure, et le train a attendu 21h6 pour partir doucement. Devant nous. Bon fallait respecter le règlement. Donc il nous faut maintenant poireauter 1 h dans le froid jusqu’au 22h9. Oui, une heure!!! Puisque le 20h33 est mort il y a deux ans. Il aurait pas pu attendre 15 secondes le conducteur là ? Non? Ça ruine l’horaire sans doute. L’effet papillon. Ah bah oui.

    Après avoir constaté que les radiateurs qui étaient sur les quais pour se réchauffer avaient disparus discrètement a noel, je vais en salle d’attente. Et là, rebelote. C’est pas ma soirée. Un vigile sevère nous contrôle. Je respecte pas le règlement car il faut un billet grande ligne pour être au chaud. Pas un modeste 50 kilometres pour les Yvelines. Le passe Navigo c’est pas assez. Et hop dehors sinon on me dit que c’est la police ferroviaire qu’on m’envoie. Voilà je suis un mauvais voyageur qui ne respecte pas les règlements multiples de la Sncf, qui se prend sans doute pour un Ministère dans ses rêves. Un peu de souplesse please pour vos clients qui endurent tout depuis des années. Un peu de souplesse pour nous comme vous vous l’octroyez pour vous quand c’est necessaire. Please. Assez de punitions…

    • Pr LORIÉBAT

      100% des retards sont dus aux clients, répartis comme suit :
      – 40% de personnes sur les voies ;
      – 30% de clients qui retardent la fermeture des portes ;
      – 35% d’affluence de voyageurs.
      Oui je sais, ça fait plus de 100%, ce qui prouve que moi aussi je peux bidonner les chiffres.
      Ah oui, au fait : « personnes sur les voies » cela veut dire « un train en panne a été évacué » et « affluence de voyageurs » cela veut dire « un train antérieur a été supprimé et les gens se sont reportés sur le suivant, quelle surprise ! ».

    • Voyageur_agacé

      « 30% de clients qui retardent la fermeture des portes »

      Pour l’avoir vécu, dans ce cas, le train peut très bien partir la porte ouverte au risque d’emporter le client qui bloque la porte.

      La vraie cause du retard, c’est les gens sur le quai qui signalent la porte ouverte. 😀

  2. abonné_SNCF

    Je ne sais pas si on a besoin d’un groupe de travail. Il suffit que les agents SNCF se mettent dans la peau d’un voyageur.

    Il est 7H30, tout le monde part travailler et il y a un incident. Un voyageur veut savoir quoi à cet instant là ? Ca va durer combien de temps et je risque d’arriver à quelle heure ? Si les informations détaillées ne sont pas disponibles, il faut le dire et fixer un délai de x minutes pour fournir d’autres informations. Il faut aussi se dire que pour un voyageur tout arrêt imprévu est source d’inquiétude parce que ça peut être le début d’une très long arrêt. Si c’est juste parce que le train d’avant a 2 minutes de retard il faut le dire tout de suite. Ca calme le nerfs.

    Autrement . . . . Peut-être regarder par la fenêtre avant de dire quoi que ce soit. Ca permet de se localiser et pas d’annoncer Chartres quand on n’est qu’à Jouy.

  3. Erik

    Il me semble que l’information des voyageurs est nécessaire mais elle n’est pas suffisante. Le voyageur souhaite aussi comprendre ce qui est fait pour éviter la répétition des mêmes problèmes. Et désire dialoguer sur les points durs qui perturbent son voyage. On est au XXI è siècle. Le voyageur n’est plus un usager.

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