Entretien entre Valérie Lallemand, directrice de ligne, et un client

La semaine dernière, Valérie Lallemand, directrice de notre ligne a échangé avec un contributeur actif de notre blog : Pr Loriébat. Nous partageons avec vous le contenu de cet échange. Au programme : ponctualité, confort, contrôle et information.

Valérie Chrétienne

Valérie Chrétienne

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Pr Loriebat : La production s’améliore-t-elle cet automne ?

Valérie Lallemand : Chaque année nous travaillons avec SNCF Réseau pour préparer la période automnale. Les tournées de trains laveurs ont été fiabilisées et les horaires ont été améliorés. Effectivement les résultats du mois de novembre en ponctualité sont bien meilleurs (ou alors bien moins mauvais) que les années précédentes. Pour autant, je sais que nos clients ont vécu des difficultés avec plusieurs journées difficiles majoritairement dues à des dérangements d’installation ou les conséquences de travaux.

Pr Loriebat : Le plus insupportable, c’est le défaut de communication en temps réel dans les rames ; tout le monde n’est pas équipé de Twitter et on ne capte pas partout. Il faudrait permettre aux conducteurs de s’adresser aux passagers.

Valérie Lallemand : Le compte Twitter (@ChartresTrafic) est un outil très efficace car les personnes qui l’animent sont situés dans les locaux du centre opérationnel. Elles sont en contact direct avec les équipes qui pilotent la production et qui gèrent la diffusion de l’information et la prise en charge des voyageurs. Ils sont donc capables de vous prévenir très rapidement des retards et de répondre à vos questions.

À propos des conducteurs : ils ont le droit de prendre la parole. D’ailleurs, pour les trains automoteurs sur lesquels la présence d’un contrôleur n’est pas obligatoire, nous les encourageons à le faire en cas d’aléa lorsque le train est arrêté. Nous avons par exemple quelques conducteurs comme Sylvain et Damien qui le font très bien et qui sont très appréciés par nos clients. Les retours positifs que peuvent faire nos clients sur Twitter sont aussi très utiles car ils démontrent l’importance de cette prise de parole.

Pr Loriébat : Il faut revoir l’aménagement de Regio2N qui est une catastrophe (inconfort, promiscuité, etc.). L’idéal serait de s’en débarrasser mais je n’y crois guère. 

Valérie Lallemand : La région Centre-Val de Loire est notre autorité organisatrice. C’est elle qui est propriétaire des rames en circulation, qui peut décider d’en acheter de nouvelles, le type de matériel et les options de confort associées. Elle a bien pris en compte les nombreux retours de nos clients sur le manque de confort des REGIO2N et elle envisage de financer des adaptations.

Pr Loriébat : Il y a un problème avec le nœud ferroviaire versaillais qui fait des TER les non-prioritaires systématiques. 

Valérie Lallemand : Nous avons effectivement des trains sur la pointe du matin qui lorsqu’ils ont quelques minutes de retard se retrouvent coincés derrière un omnibus de Transilien. Ce n’est pas systématique et il existe des règles décidées par SNCF Reseau qui se doit d’être équitable entre les différentes activités ferroviaires. Nous analysons quotidiennement les retards et lorsqu’il nous semble qu’un retard TER est causé par une décision injustifiée de la gestion des circulations nous en discutons avec eux.

Pr Loriébat: Pourquoi ne pas permettre aux communicants de Twitter de modifier en dernière minute le plan de transport publié ?

Valérie Lallemand : Les intervenants sur Twitter mettent tout en œuvre pour vous communiquer les évolutions du plan de transport en temps réel.

Pr Loriébat : Pour les sorties à Paris, le soir, ça serait bien d’avoir de nouveau le dernier train au départ de Paris-Montparnasse.

Valérie Lallemand : Les horaires et les dessertes des trains sont définies plusieurs années à l’avance à la demande notre autorité organisatrice, la région. Nous, TER Centre-Val de Loire, pouvons lui remonter les besoins et attentes clients que nous avons identifiés. De la même façon que peuvent le faire certains élus et associations de clients.

Pr Loriébat : Le dernier train Paris Montparnasse – Chartres a été suspendu pendant plusieurs mois au 1er semestre (je ne me rappelle plus quelle année) pour cause de travaux. Or non seulement ces derniers n’ont pas eu lieu mais aussi la suspension sans le moindre motif est devenue la norme. Étonnant, non ?

Valérie Lallemand : Je ne partage pas votre avis, les suppressions ne sont jamais sans moindre motif.

Pr Loriébat : Les contrôles doivent rester humains et ne pas être accompagnés de la milice SUGE. 

Valérie Lallemand : Je suis d’accord avec vous sur l’aspect humain du contrôle. D’ailleurs les agents qui en sont responsables ont également d’autres missions telles que l’information des voyageurs et la prise en charge en cas d’aléa. La présence de la SUGE est assez rare, leur rôle est de protéger nos clients et nos agents.

Pr Loriébat : Je ne suis absolument pas d’accord avec vous, tout au moins sur la portion francilienne où la SUGE accompagne régulièrement les contrôles. Je préfère ne pas remuer le couteau dans la plaie concernant la présence des agents sur le terrain au regard de ce qui s’est passé le samedi 15 décembre où des centaines de voyageurs ont été littéralement abandonnés à leur triste sort.

Valérie Lallemand : Nous avons fait le maximum pour nos clients le 15 décembre et je vous invite à consulter l’article de Valérie sur le sujet.

Pr Loriébat : Les délais de validité des billets doivent revenir à ce qu’ils étaient il y a peu (7 jours de validité)

Valérie Lallemand :  Effectivement depuis le 1er septembre 2018, les conditions de vente des billets TER Centre-Val de Loire ont changés. Tous les billets seront désormais valables un jour (à l’exclusion de certains tarifs sociaux). Les billets achetés aux guichets et sur les distributeurs en gare peuvent être échangés ou annulés jusqu’à la veille du départ (moyennant une retenue de 10%).

Pr Loriébat : Si vous avez des contacts avec vos homologues de la gare de PMP, merci de leur signaler la présence récurrente et systématique de fumeurs sur les quais, ce qui est rigoureusement interdit et que je n’ai jamais vu sanctionné.

Valérie Lallemand : Ca sera fait, je vous remercie.

Merci à Pr Loriébat et à Valérie Lallemand d’avoir partagé le contenu de leur échange.

20 commentaires pour “Entretien entre Valérie Lallemand, directrice de ligne, et un client”

  1. Pr LORIÉBAT

    Merci à Mmes Chrétienne et Lallemand pour leur écoute.

    Je voulais apporter une précision car une tournure de phrase fait mal comprendre mon point de vue sur le dernier train PMP-Chartres.
    J’écrivais au sujet des travaux que « non seulement [ils] n’ont pas eu lieu mais aussi la suspension sans le moindre motif est la norme ». Ce que je voulais dire c’est qu’au départ, il y a eu une demande de travaux qui a fait que ce train de minuit a été supprimé. Les travaux n’ont pas eu lieu. Mais une fois la période de suspension du train terminée, ce TER n’a plus jamais figuré sur les indicateurs.

    C’est la suppression du dernier train qui est la norme, pas la suspension des travaux. Mea culpa.

    Cordialement.

  2. Philippes

    On ne peut que saluer la volonté de discussion, mais on peut aussi regretter que ce soit un peu un dialogue de sourd (la surdité n’étant que d’un seul côté) :
    – il est constaté l’effet positif de la prise de parole des (rares) conducteurs volontaires : c’est bien, mais comment faire en sorte que plus de conducteurs prennent la parole
    – les intervenants de Twitter mettent tout en oeuvre pour nous informer : heureusement, c’est leur rôle. La question portait sur la possibilité de modifier le tableau qui est publié matin et soir. Publier un tableau qui n’est pas à jour avec des commentaires textuels sur les modifications est très perturbant pour les voyageurs.
    – « les suppressions ne sont jamais sans moindre motif » alors que précisément la question portait sur le train de 00h02 supprimé sans motif depuis des années, c’est un peu fort…
    – pour ce qui est des contrôles, la présence de la SUGE est systématique lors des contrôles-filtrages en sortie de gare : ces contrôles sont d’ailleurs humiliants, énervants et pénalisants pour la très grande majorité des voyageurs en règle et devraient être supprimés.
    – la durée réduite des billets est très pénalisante pour les usagers en règle (qui sont la majorité) et on aimerait bien avoir une évaluation de cette mesure (gêner les gens en règle pour lutter contre la fraude est une grande spécialité française)

    • 7cela8

      SUGE et durée réduite des billets me paraissent le résultat de l’impuissance d’un contrôleur à verbaliser tout fraudeur: je ne compte plus le nombre de fois où un contrôleur a baissé les bras face à un fraudeur qui ne veut pas lui présenter de pièce d’identité et/ou qui commence à s’ennerver contre l’agent SNCF. Le résultat est maheureusement semblable à celui des contrôles au faciès: ça rend furieux une majorité qui subit des règles mises en plae pour une minorité.

      Concernant les Regio2N, je ne suis pas sûr que la région soit la seule fautive dans le choix du matériel. Comment tenir les critères imposés par la SNCF, comme l’impossibilité d’augmenter le trafic aux heures de pointe, avec si peu d’offres de matériel? J’ajouterai que je m’étonne tous les jours que ces trains aient été homologués question « évacuation » par les organismes de sécurité compétents (c’est un vrai labyrinthe pour y entrer ou en sortir!). Vous prenez un TER2NG en configuration 5 voitures, vous obtenez un train quasiment équivalent en longueur et nombre de places assises que les Regio2N, avec un confort et un accès bien meilleur.

  3. Jojo28

    Complètement hors de la réalité la directrice , dans le déni total de l état de sa ligne et de l exaspération des usagers exactement comme le gouvernement avec les gilets jaune avant qu’ il ne se prenne une gifle!

  4. Jojo28

    Qui est d accord avec les propositions ci dessous:
    1/paiement de l indemnité du mois de juin (grève)
    2/ suppression de l augmentation de tarif de 4% (voir baisse)
    3/ prise en compte des retards des la.première minutes (indemnisation des usagers)
    4/ mesure des retards par une autorité indépendante de la sncf
    5/Amélioration de la ponctualité et des suppressions, des places assises à chaque voyage
    6/ Amélioration du confort dans les rames (place, wifi, propreté…)
    7/simplification de l’indemnité mobilico
    8/ Meilleure gestion des crises (communication, solutions de rechange)
    9/ Respect des usagers (lors des contrôles notamment)

    • Fredo28

      Beau programmre j ajouterais « simplification et DEFISCALISATION de mobillico ».

    • Gérard Menmacorrespondance

      1/ Non, le plan de transport n’a pas été si impacté que ça.
      2/ Non, l’usager doit financer principalement son titre de transport, pas le contribuable.
      3/ Non, trop compliqué. Il faut prendre en compte la réalité du trafic et des différents évènements qui peuvent entraîner du retard. En revanche, le décompte statistiques des retards devrait à mon sens être réaliste (retard inférieur à 5 min pris en compte également)
      4/ Oui, mais il lui faut les moyens adaptés.
      5/ Oui mais comment? Pour moi le seul levier réside dans la disponibilité des rames, et donc moins d’immobilisation pour maintenance – ou bien l’achat de rames supplémentaires.
      6/ Oui. D’accord notamment sur le réaménagement des Régio2n (mais on ne s’en débarrasse pas!) et wifi à bord.
      7/ sans avis
      8/ oui pour un vrai plan de gestion de la communication en cas de crise (mais compliqué visiblement à l’échelle de l’organisation tentaculaire de la sncf). Ok sur le principe sur les solutions de rechange, mais en pratique je ne vois pas quelles solutions peuvent être mises en place efficacement, à part les bus mais peu de places et délais pour les mobiliser.
      9/ de quoi parle-t-on? La présence des forces de l’ordre ne me choque pas.

  5. Blabla

    Bonjour,
    Je rejoins Philippes : à quoi sert ce dialogue de sourds ? Il n’y a pas de vraies réponses aux problèmes soulevés.
    Il y aura peut-être une suite ? Un épisode 2 ? Mouais je suis optimiste…

  6. Fabrice R

    Je me suis cru dans une interview politique

    Le journaliste pose une question
    La politique lit sa fiche bristol du même thème mais ne répond pas au fond de la question
    Le journaliste habitué de ce cirque médiatique pose une nouvelle question
    Etc…

  7. pffff

    Oui je suis d’accord il n’y a pas de réelle prise de conscience d’une ligne qui ne fonctionne pas correctement….on a l’impression que tout ne va pas si mal,c’est très décevant……on a les mêmes réponses qu’avec nos chers politiques….On finit un peu désabusé et résigné.

  8. La fouine

    « Nous avons fait le maximum pour nos clients le 15 décembre » ! Voilà le plus bel exemple de langue de bois ! Car vous n’avez rien fait à part envoyer les voyageurs pour Versailles à St lazare alors que la ligne st lazare-Versailles était interrompue entre st lazare et La Défense pour cause de travaux ! J’étais à Msse samedi entre 19h et 20h15 je sais donc de quoi je parle) !

  9. fguillon

    Il est vrai que les réponses sont à peu près celles que l’on nous sert sur le blog sur chaque question qui fâche. Rien de très neuf. « On a fait le max » précisez peut-être « a hauteur des moyens », mais pas des attentes »? Pas de remise en question ni proposition d’amélioration.
    Côté billets valables 1 jour, double peine : pour peu qu’il soit acheté et rendu le jour du départ il rapportera systematiquement 10% a la sncf. C’est l’application d’une pénalité mise en place sur tgv depuis quelques années. Maintenant sur TER… à quand l’application du même principe au ticket de metro?
    Ajoutez la hausse tarifaire injuste, injustifiée, contredite par votre pdg et vous aurez bientôt une version « rails » des gilets jaunes sur les bras. On verra alors ce qu’est le maximum possible.
    Pour l’information à bord:
    mes remerciements aux volontaires conducteurs qui communiquent quand aucun agent de bord ne peut le faire. J’aimerais bien voir vos communicants conduire un train quand on est a court de conducteurs en heure de pointe…

    Merci Pr. Loriebat pour avoir essayé.

  10. Gérard Menmacorrespondance

    « La milice SUGE »… Un peu fort non?
    En quoi est-ce ennuyeux que les forces de l’ordre accompagnent les contrôleurs?
    Ça dissuade les incivilités envers les contrôleurs et la déclaration de fausses identités.

    • Pr LORIÉBAT

      Oui le terme est fort. Mais il faut les voir rouler des mécaniques !
      Cet accompagnement des contrôleurs ne va pas dans le sens de l’apaisement. Lors des contrôles sur les quais, il y a autant de « miliciens » que de contrôleurs : ils sont là et embouteillent à l’heure de pointe lors du passage d’abonnés, la plupart du temps.

  11. Loraine

    C’est exactement la remarque que je me suis faite à la lecture des réponses de la directrice de ligne : tout le monde fait le maximum dans tous les domaines pour résoudre tous les problèmes. Et alors ? Ça ne suffit pas ! Nous voulons plus de ponctualité, de confort, d’informations en temps réel. Quant aux gros bras qui accompagnent les contrôleurs, c’est vrai qu’ils se la pètent un peu les pauvres… C’est parfois comique même. Mais je veux bien admettre que certaines parties de la ligne craignent un peu. Je suis toutefois plus énervée lorsque j’assiste à des contrôles et que certains voyageurs ne sont pas verbalisés parce qu’ils affichent un faciès « bonne foi » (séniors, étrangers, voyageurs occasionnels). la règle doit être la même pour tous ou lorsqu’un agent de la SNCF ne dit rien en constatant les pieds chaussés sur les fauteuils et autres incivilités.

    • Valérie Chrétienne Valérie Chrétienne

      loraine, je me permets de partager votre commentaire avec Valérie Lallemand et ma collègue qui s’occupe des contrôleurs. Effectivement, la règle doit être la même pour tous.

  12. Phil78

    Bonjour,

    Je rejoins @7cela8 concernant la configuration des « Regio 2N », nous sommes en présence de « passe-droit » accordé à La SNCF, par l’autorité de sécurité ferroviaire(qui visiblement s’est également privatisée), pour faire plaisir à qui ? A Bombardier, qui il faut le reconnaître n’a pas le sérieux d’Alstom en terme de conception de trains, avec un Regio 2N qui ressemble plus à un tram, avec certaines remorques d’à peine plus de 10 m de long, et des disposition de portes très mal répartie sur la rame. Le jour ou il y a un problème, les gens vont « se piétiner » avant de pouvoir sortir.
    Mais bon !

    Bonne année à tous.

  13. borgeon

    Quand est ce que le système de régulation à VC sera t il rénové? La mage de sécurité de 2 minutes entre chaque train n est plus d actualité puisque désormais les trains sont plus puissants en terme d accélération et freinage. Voir l écart beaucoup plus réduit pour les RER dans Paris. Pourra t on un jour ainsi être sûr de la correspondance le matin entre les TER et les transiliens DEFI?

  14. borgeon

    Dans mon dernier post je fait référence au système KVB contrôle de vitesse par balise.

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