Fortes chaleurs : retour sur les circulations de la semaine dernière

Vous m'avez remonté plusieurs situations difficiles à vivre la semaine dernière. Je vous propose de revenir sur les événements des 24 et 25 juillet dernier.

Valérie Chrétienne

Valérie Chrétienne

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Vous m’avez fait remonter des difficultés pour rentrer chez vous le mercredi 24 juillet dans la soirée. En effet, 3 trains ont été supprimés totalement au départ de Paris Montparnasse et 6 trains ont subi des retards de 23 minutes à 1h38. La situation a été perturbée également le jeudi 25 juillet. Je reviens sur les événements de ces 2 soirées compliquées pour vous.

Que s’est-il passé le 24 juillet dernier?

Peu avant 16h, un défaut d’alimentation électrique lié aux fortes chaleurs a rendu impossible toutes les mises en place des rames en sortie du dépôt et des lieux de stationnement afin d’assurer les trains au départ de la gare de Paris-Montparnasse.

Sept rames disponibles n’ont de ce fait pas pu être acheminées en gare et sont restées coincées sur les sites de garage dans l’attente de la réparation des
installations qui a eu lieu dans la nuit. Les trains de 17h09 et 17h39 ont été supprimés.

Au même moment, la seule rame disponible sous gare qui devait partir à 17h24 pour Nogent est tombée en panne au moment du départ sans possibilité de dépannage.

Cet incident a également impacté le départ des trains de la gare de Paris Vaugirard qui s’est retrouvée non alimentée en énergie électrique jusqu’à 17h20 environ empêchant le départ du train 16773 à 17h06.

Alors que ce train allait être expédié, le poste d’aiguillage de la Verrière a cessé de fonctionner (pas d’alimentation électrique)  empêchant tout engagement de train en direction de Rambouillet . Le poste est redevenu fonctionnel à 18h00 permettant l’expédition du 16773 à destination du Mans à 18h05.

Le retour des rames engagées en ligne depuis Chartres et Le Mans a permis ensuite d’assurer l’ensemble des trains prévus en soirée à partir de 18h avec du retard et en composition réduite pour la plupart.

Jeudi 25 : une 2e soirée épuisante pour vous

La température en gare était encore de 41 degrés à 17h30 à Chartres. A partir de 18h, deux événements ont impacté les circulations de cette soirée. La panne d’un train à Versailles-Chantiers et des incidents liés à la foudre à St Cyr.

Un train transilien s’est arrêté en pleine voie suite à un souci matériel. Après 10 minutes, des voyageurs sont descendus sur les voies et la circulation a été interrompue. Les voyageurs ont été transbordés vers notre TER 862431 et la circulation a repris à 19h10. Les trains ont circulé avec du retard mais le choix a été de faire rouler tous les trains (retard allant jusqu’à 1h30).

Malheureusement, vers 21h20, c’est la foudre qui a ensuite frappé à St Cyr, créant des incendies et des dérangements de signalisation. Les circulations ont été une nouvelle fois arrêtées et les trains retenus dans les différentes gares. Après l’intervention des pompiers vers 22h15, la circulation a pu reprendre.

 

15 minutes plus tard, nous avons découvert que deux câbles avaient été endommagés par la foudre. Vers minuit, l’autorisation a été donnée de circuler « en marche prudente » c’est à dire à très faible vitesse.

Malgré les nombreuses mesures de préventions prises par les différents services (voir mon article sur les conséquences des fortes chaleurs), je sais et vous me l’avez dit également, que la situation a été très compliquée pour vous.

Le défaut d’alimentation électrique à la sortie du triage et les impacts de la  foudre  sont les conséquences de ces fortes chaleurs.

Je sais que ces deux soirées ont été compliquées pour vous, de surcroît avec ces températures allant de 38 et 41 degrés.

Ces situations sont difficiles à gérer en interne et il y a beaucoup d’interlocuteurs sur ces incidents. Ce qui ressort beaucoup de vos commentaires, c’est que l’information a manqué, notamment le premier soir à Montparnasse où vous êtes passés d’un quai à l’autre. Comme je vous le disais plus haut, il y a eu incident sur incident et c’est pour ça que l’information n’a pas été au RDV. Tous vos commentaires ont été relayés.

Si vous avez d’autres retours à faire sur ces 2 jours, je suis à votre écoute.

 

17 commentaires pour “Fortes chaleurs : retour sur les circulations de la semaine dernière”

  1. Thomas

    Bonjour,

    Beaucoup de retours à faire effectivement, on va tâcher de garder son sang-froid.

    — Premier point qui reste, après ces quelques années d’expérimentations, toujours aussi « surréaliste » : la communication défaillante des informations, peu importe le biais utilisé (application, Twitter, écran en gare, employés en gare, chefs de bords, sites Internet…). Informations contradictoires, « forme » parfois plus que limite, etc… et fin de service à 20h00 lors des journées canicules et journées de crise ! N’y a-t’il pas possibilité d’assurer un service de présence prolongée lors des ces situations au minimum et idéalement tous les jours incluant les week-ends ?

    — Second point : jeudi soir, comme beaucoup de vos clients, ma conjointe a dû rester à Paris après les annulations successives des trains de 22h et 23h. D’autres ont pu rentrer en Uber/taxis. Y a-t-il une possibilité d’être remboursé des frais ? Et inutile de me rediriger vers le service contact client, le but est de savoir si c’est possible ou non (qu’on sache si on doit (encore) utiliser notre énergie et notre temps (deux choses précieuses) ou si ça ne sert à rien d’avance…). Encore une fois, aucune communication en gare, sur l’application ou via Twitter durant cette fin de soirée, c’est tout simplement ahurissant.

    — Troisième et dernier point, l’incompréhension totale d’un grand nombre de trains courts au quotidien (donc un sujet pas forcément lié aux problèmes des journées de la canicule). Avec toujours cette aberration d’en supprimer durant les « vacances scolaires » alors que tous vos clients sont debout et serrés comme des patates dans les quelques trains qui circulent ! En situation normale c’est déjà pénible d’avoir des trains courts mais en situation « vacances scolaires » c’est encore pire ! Et je ne parle évidemment pas de l’inconfort global persistant depuis des lustres. Bref, à quand des trains longs uniquement ?

    Je crois que j’ai fait le tour, je pourrais m’épancher aussi sur les « limites » de la communication via Twitter, que ce soit ce qu’on reçoit en public ou en privé, il y a un manque d’empathie cruel et une absence de professionnalisme parfois… surréalistes ! Je parle évidemment des cas où l’on est courtois/respectueux, pas de ceux qui franchissent la ligne. Bref, là aussi il y a beaucoup à revoir.

    Je déplore aussi votre manque de présence vous-mêmes sur les réseaux sociaux, ne communiquant que via ce blog pour des excuses et explications qui ont du mal parfois à convaincre (à l’inverse de votre prédécesseur qui, même s’il avait les mains liées et ne pouvait pas vraiment améliorer grand chose, était davantage à l’écoute et réactif).

    Il est d’ailleurs hallucinant de ne pas avoir davantage anticipé aussi bien des problèmes qui semblaient « évidents » avec la canicule (exemple : prolonger le service de communication sur Twitter) que d’autres moins prévisibles mais auxquels il fallait s’attendre (et donc prévoir des bus de substitution).

    J’ai bien conscience aussi qu’il y a une succession d’accidents et d’incidents qui ne sont évidemment pas du fait de la SNCF, c’est une évidence.

    Mais, en synthèse, ce qui reste problématique est vraiment la communication d’informations. Du point de vue d’un modeste client, je trouve cela aberrant en 2019, en France et avec les possibilités infinies du numérique de ne pas être au point sur la gestion de crise à la SNCF. Bien sûr, il y a des moyens qui manquent, bien sûr, il y a des choses confidentielles qu’on ignore, bien sûr vous n’avez pas la main sur tous les problèmes (externes ou internes), mais, encore une fois, en tant qu’usager on constate une régression au lieu d’une amélioration depuis plus d’une dizaine d’année. Cette évolution ne va donc pas dans le bon sens. Il y a quelques bonnes choses mises en place, mais encore défaillantes et trop lentes. On perd clairement espoir d’avoir un jour un service normal à défaut d’un service de qualité (pour lequel on paie).

    Bien à vous,
    Thomas

    • Valérie Chrétienne Valérie Chrétienne

      Bonjour Thomas, je vous réponds comme promis.

      Premier point : pour les journées du 24 et 25 juillet. Vous avez trouvé que la communication était contradictoire. Le 24, Valérie Lallemand (directrice de ligne) était à Montparnasse pour répondre aux clients et distribuer de l’eau pendant que mon collègue Frédéric était en salle de crise. Les incidents se sont enchainés les uns après les autres, une rupture caténaire, puis une autre, les rames bloquées, une rame prête à partir qui finalement tombe en panne, un dérangement d’installation qui empêche la circulation… Il était effectivement difficile d’avoir les bonnes informations car la situation était compliquée. Le 25, nous ne nous voilons pas la face, nous avons constaté certains points d’amélioration que nous avons partagés avec les équipes concernées.

      — Second point : vous pouvez faire une demande à notre service relations clients Rémi en ligne.

      — Troisième et dernier point : j’ai justement fait un article sur le sujet
      https://maligne-ter.com/paris-chartres-nogent/des-ralentissements-a-prevoir-avec-les-fortes-chaleur/
      https://maligne-ter.com/paris-chartres-nogent/fortes-chaleurs-retour-sur-les-circulations-de-la-semaine-derniere/

      Oui, effectivement mon prédécesseur était sur twitter mais nous avons fait le choix d’avoir deux community managers sur les pointes de matinée et de soirée pour répondre en temps réel aux questions des clients. Le blog permet d’approfondir certains sujets et de pouvoir vous répondre sans la limitation du nombre de caractères qu’impose twitter. Mon rôle est également de relayer vos irritants pour les partager avec la Directrice de ligne.
      Nous avons anticipé autant que possible la canicule. Nous avons limité la vitesse des trains pour limiter les risques d’arrachement des caténaires et nous avons récupéré des équipes contrôle pour distribuer de l’eau aux clients. J’ai bien noté vos propositions, sachez que ces évènements seront analysés dans le cadre d’un Retour d’expérience pour mieux préparer les prochaines périodes de canicule.

      Je reste disponible pour toute information.

    • Thomas

      Bonjour Madame Chrétienne et merci pour votre réponse (même si j’ai la désagréable impression que c’est suite à mon « forcing » sur Twitter auprès de Madame Lallemand que cela a débouché sur ce retour).

      Je reviens très brièvement sur le côté « anticipation + articles pour en parler » : j’évoquais l’aspect non matériel mais communication qui semble basique : le prolongement du service Twitter après 20h00 notamment (vu qu’en gare il n’y avait personne pour aider, cela aurait été le minimum d’avoir qqun à distance via un réseau social — même si c’est pas non plus le top du top mais c’est mieux que rien).

      Quant au reste, vous m’en voyais désolé de ne pas être vraiment convaincu par ces réponses. Non pas que je doute de votre sincérité mais que ça fait des années et des années qu’on nous balade avec le même discours plus ou moins rôdé : « nous entendons vos remarques / on prend le point / moi-même ai été pénalisé / nous allons évoqué ce sujet en internet / on remonte vos témoignagnes », etc.

      Cela « fonctionnait » peut-être au début, c’est à dire il y a plusieurs années, mais clairement désormais les clients sont à bout et n’y croient plus. Il faudra encore combien d’années avant des actes forts et une réelle amélioration ?

      (Encore une fois : j’ai bien conscience que ce n’est pas facile et que ce n’est pas de votre faute (et que vous avez sans doute les mains liées sur plusieurs sujets).)

      Bref, c’est un usager pessimiste et désabusé qui s’exprime. Pourtant j’y ai cru, entre la solidarité entre usagers, les remontées pertinentes régulières, les promesses multiples qui semblaient faisables, etc. Mais là, quand je constate qu’on patauge autant après toutes ces années, je n’ai plus guère d’espoir — même les choses « simples » et facilement améliorables ne le sont pas alors que ce sont des leviers aisément modulables.

      En synthèse, je le dis depuis des années mais je crois que 2020 sera sans doute l’année charnière : après avoir déménagé à cause (en partie) des problèmes de train , il faudra se résoudre à démissionner/changer de travail afin de ne plus emprunter cette ligne maudite. C’est quand même dingue d’en arriver là.

    • Valérie Chrétienne Valérie Chrétienne

      Bonjour Thomas, pas de forcing du tout 🙂 . L’animation du blog représente une partie de mes missions et je le consulte et vous répond plusieurs fois par semaine en fonction de mon emploi du temps. Effectivement, c’est différent de twitter car la réponse et réaction est en temps réel puisque le community manager est dédié à cette animation.
      Pour le prolongement de l’activité de twitter au delà de 20H en situation perturbée, madame Lallemand l’a bien pris en note.
      Je suis consciente que les choses n’avancent pas aussi vite que vous le souhaitez. Nous avançons tout de même sur certains sujets mais il est vrai que votre ressenti est différent et je le comprends. Je peux vous assurer que la satisfaction client et vos sujets sont au coeur de nos réunions de travail. J’espère que vous changerez d’avis prochainement. Bonne journée

  2. Jicé

    J’ai bien peur que Mme Chrétienne ne puisse que prendre des notes et « remonter » nos questiions à défaut d’y répondre. Clients captifs, pas de concurrence, modèle dépassé, région un peu trop « compréhensive » voire incompetente (cf choix des rames, plan de transport « adapté ») sont une partie des réponses. Tant que les clients (mais ils n’aiment pas ce mot là car il suppose des obligations qu’ils ne veulent pas assumer) ne seront pas au centre des décisions à prendre, ce sera la même chose. Dans une société qui prend soin de ses clients (il y en a), Madame Chrétienne aurait un vrai pouvoir voire serait la personne la plus importante de la ligne. On est loin du compte.

    • fguillon

      Neanmoins Thomas énumère bien… Mme Chrétienne n’aura plus qu’à faire remonter. Mais le management de l’ensemble semble sclérosé par une inertie d’icerberg. Que le plan de transport « adapté » doive être calé des mois à l’avance montre bien qu’il n’y a pas de souplesse, pas de fond de roulement… côté personnel même si dans les cas de grève ils arrivent à mobiliser du personnel… pour le matériel c’est autre chose… on connaît l’état des lieux et les finances régionales ne sont pas infinies. Pourtant l’urgence est bien là.

    • 7cela8

      Ne blâmons pas trop la région sur son choix des rames qui doit concilier une augmentation régulière des usagers, avec un choix restreint de fournisseurs de train (pour ne pas dire l’unique choix de Bombardier-Alsthom « qu’impose » la SNCF) et de sillons. Sa seule marge de manœuvre est dans les sanctions financières possibles pour non respect du contrat.

      Les incidents à répétition des 24 et 25 mettent également en lumière la vétusté de l’infrastructure et, plus étonnant, la qualité médiocre des nouveaux matériels (la rame en panne de 17h24 du 24 juillet était comme par hasard un regio2N)

    • fguillon

      Bonjour. Je pense surtout à une déplorable politique de flux tendu qui s’avère si ténu qu’il craque sans arrêt. Le choix des rames est une partie du problème. Les aménagements en sont une autre et le découpage d’une rame double pour tenir le sillon de celle défaillante est un sparadrap trop court pour soutenir l’hémorragie de voyageurs qui s’entassent et finissent par descendre sur les voies au moindre arrêt inopiné. Il faut rétablir une adéquation entre la demande et la disponibilité des moyens de transport. Si le taux de pannes est élevé il faut plus de rame de secours, c’est tout!

    • Valérie Chrétienne Valérie Chrétienne

      Jicé, vous avez raison, même avec mon nom je ne peux pas faire de miracle 🙂

  3. Bc29

    Bonsoir
    Je suis à fait d’accord avec vos différents propos et constats. Ce que je trouve aussi déplorable c’est l’absence de retour du service client de nos remontées. On nous informe que notre problème a bien été transmis aux différents directeurs mais aucun retours de ces personnes. Là encore certainement un manque de considération vis à vis du simple petit client..

  4. Jojo28

    Toujours les mêmes problèmes et toujours les même explications. Lamentable. C’est qui est fou c’est le Dénis total., la mauvaise foi et le manque de mémoire. En effet dans quelques jours ils vont nous contrôler comme si de rien n’etait!

  5. Gus

    Bonjour,
    Je suis désolé, mais pour les clients que nous sommes, ce n’est plus audible tous ces problèmes à répétition sur une ligne avec un abonnement aussi cher, c’est purement un scandale ! Je faisais partie de ces personnes qui sont resté à Paris et la manière dont nous avons été pris en charge, même vous Mme Chrétienne, vous auriez été ulcéré de l’incompétence ambiante. Ils nous ont expulsés de la zone de vente sans ménagement à Montparnasse avec l’aide de la sureté ferroviaire sans solution et sans réponse depuis un bon moment déjà ce qui justifie l’énervement de pas mal de personnes car nous avons une vie à re-organiser en catastrophe, il faut l’entendre et le comprendre, là c’était, on se débarasse d’eux et débrouillez-vous ! Vous trouvez cela normal ? Beaucoup de mineurs présents ce jour-là et c’est nous voyageur qui les avons aidé… Bref, le récit serait trop long et très enervant a raconter…) Je pense que vous devriez REELLEMENT faire quelque chose car le raz le bol et le dégoût sont bien installés, je vais me tourner vers l’association de consommateurs car je suis épuisé, éreinté par votre ligne stressante et peu agréable qui me gâche mon quotidien. Merci pour cette nuit à Paris a mes frais, les vêtements de rechange racheté…et sans dédommagement de votre part ( comme d’habitude évidemment) « c’est toujours agréable les dépenses superflues supplémentaires… »
    Cordialement

    • Valérie Chrétienne Valérie Chrétienne

      Bonsoir Gus, je comprends tout a fait votre ressenti (je suis cliente par ailleurs). J’échange toutes les semaines sur les sujets clients avec la directrice de ligne et les équipes production. Je sais qu’il y a encore des sauts de performance à réaliser sur l’information voyageur et la prise en charge en situation perturbée. Sachez que des retours d’expérience sont organisés à chaque événement afin de nous faire progresser sur ces sujets. Pour le moment, je ne peux que m’excuser de cette situation.

  6. Newspaper

    @Gus

    Pareil je fais partie des 300 otages du 15/12/2018 à Versailles …120€ de Taxi
    Et le vieux controleur aigri qui propose 35€ d’amende aux adeptes de l’opération tourniquet à Rambouillet ou 1h d’attente sur le quai …

  7. aurelle75

    Bonjour,

    Je quitte Paris pour m’installer à Epernon.
    Mais je vais m’installer à Epernon un mois avant de quitter mon travail à Paris.
    J’aurai donc besoin, pour mon employeur, de savoir combien coutera un abonnement mensuel : Epernon-Gazeran, pour me faire rembourser.
    En effet, ensuite je possède un pass Navigo qui est donc valide de Gazeran à Paris Montparnasse.
    J’interromprai mon pass navigo en octobre, quand je commencerai mon nouveau travail à Rambouillet.
    D’où ma seconde question : quel sera le tarif pour un abonnement annuel Epernon-Rambouillet.

    Merci pour vos réponses.
    Aurelle

    • Valérie Chrétienne Valérie Chrétienne

      Bonjour, pour Epernon Gazeran le prix mensuel est de 27,2 euros et pour Epernon Rambouillet le prix mensuel est de 37,9€.

  8. Phil 78

    Bonjour,

    Pour faire suite au commentaire de @Newspaper,
    seuls les fauteurs de troubles, et aussi fraudeurs, car cela va souvent de paire, échappent à « l’opération tourniquet » mais pas les voyageurs honnêtes qui galèrent. Pour l’exemple, j’ai vu récemment, en gare de Versailles Chantiers, un individu, qui, après avoir déversé un flot surdimensionné d’insultes à un pompier sauveteur, passer par un sas PMR par l’envers, rentrer en appuyant sur le bouton, et sortir de la même manière sans présenter ni pass Navigo, ni ticket, et bien sûr nullement inquiété ! Bref ! On soutient les resquilleurs, et on enfonce le voyageur qui lui, paye son abonnement, et son titre de transport, en durcissant les conditions d’acceptation à bord des trains avec des cartes de réductions qui n’en sont pas. Je parle bien sûr de celles qui sont proposées par la SNCF.

    Bonne journée.

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