Gare de Chartres : un bilan après plusieurs mois de fonctionnement

La gare de Chartres a réouvert en juin : hall, guichets, affichage, je vous propose un point sur les nouveaux services en gare mais aussi sur ce qui fonctionne bien, moins bien.

Valérie Chrétienne

Valérie Chrétienne

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Mon bureau étant dans la gare, je la traverse quotidiennement. Mais après plusieurs mois de fonctionnement, j’ai voulu faire un point plus détaillé sur ses différents espaces. À la fois pour vous parler des nouveaux services. Mais aussi et surtout sur les installations afin de recueillir votre opinion (notamment sur l’espace guichets, qu’on appelle aussi « agence mobilités »).

Je partage ici, donc, le compte-rendu de mes échanges avec quelques voyageurs, les observations que nous avons pu faire ensemble ainsi que les derniers changements.

Guichets : l’aménagement de l’agence se termine

Les derniers aménagements ont été mis en place en septembre, vous disposez d’espaces dédiés à l’information (REMI, Filibus et SNCF).

 

Vous aviez noté ce manque de lisibilité sur la fonction même de ce lieu, des produits et services vendus au sein de l’agence. Nous avons donc travaillé sur l’aménagement de l’agence de vente et vous disposez maintenant de différents espaces d’information. Par rapport à vos demandes, nous avons ajouté la  liste des produits que nous distribuons pour Filibus et REMI.

 

Avez-vous besoin d’informations complémentaires que nous pourrions afficher?

La borne de ticket d’appel

La borne de ticket d’appel n’était pas assez visible, et méritait d’être mieux mise en avant. Un affichage sur celle-ci a été mis en place et nous travaillons sur un fléchage au sol.

C’est vrai que quand on arrive dans l’agence, il faut prendre un ticket, et patienter jusqu’à ce qu’un guichet nous appelle.

L’objectif est de fluidifier les files d’attente : n’hésitez pas à me faire des retours sur l’utilisation que vous pourriez avoir de cette borne : manque-t-il des informations sur les pavés numériques ou encore sur les  temps attente ?

Mobileo : qu’est ce que c’est ?

Vous avez du remarquer cette tablette au milieu de l’agence, mais à quoi sert-elle?

 

C’est un système qui vous permet d’acheter un ticket de train, seul ou avec notre aide. Il vous suffit de remplir vos coordonnées et le billet vous est envoyé sur votre mail directement. Les paiements se font par Carte bleue sur le côté droit. Une petite imprimante est disponible si vous souhaitez imprimer le billet directement (celui-ci sortira sur le même format que celui édité par les contrôleurs à bord).

L’interface est quasiment la même que sur le site internet.

Outils Filibus

Vous disposez d’un valideur Filibus dans l’agence et d’un distributeur de titres au niveau de l’espace d’attente.

 

 

 

 

 

 

 

 

Sur ce distributeur, vous pouvez recharger et acheter vos titres de transport.

Espace d’attente : un nouveau service

Un service de retrait de colis a été installé (« pickup station », de La Poste) : avez-vous eu l’occasion de l’utiliser ?

 

Enfin, d’un point de vue purement esthétique, vous avez été plusieurs à me dire que vous trouviez que le guichet était un espace agréable, joli, confortable et climatisé (cet été en tout cas !). De mon côté, après avoir passé du temps  dans l’espace « guichets », à observer les flux et la façon dont les voyageurs pouvaient s’orienter dans cet espace, j’ai trouvé que c’était assez fonctionnel et calme.

 

Les agents avec qui j’ai pu échanger m’ont dit qu’ils étaient contents de ce nouveau cadre de travail.

Le hall de la gare

Quelques observations des clients que j’ai pu rencontrer :

Les voies sont bien indiquées au niveau de l’escalier, c’est facile de s’orienter. Mais on ne différencie pas les écrans d’arrivée et de départ. Ce n’est pas clair et cela créé de la confusion.

Nous avons donc ajouté des autocollants départ et arrivée sur les écrans pour faciliter le repérage. Début 2019, ces mentions seront intégrées sur l’affichage des écrans directement, nous aurons l’occasion d’en reparler.

Il n’y a pas d’ascenseurs ou d’escalators pour faciliter les déplacements avec les bagages, et surtout, pour les personnes à mobilité réduite !

C’est vrai, actuellement, il n’y a pas d’ascenseur mais ce projet est à l’étude.

Votre avis, vos suggestions

À partir de ces éléments, avez-vous des complément à apporter ? Je sais que j’ai uniquement abordé la hall et l’agence mobilités, mais si vous avez des remarques à faire sur d’autres espaces, vous pouvez me le dire. Que ce soit sur des points positifs (ce qui vous plait, ce qui fonctionne bien) que sur des points négatifs (les anomalies, les incohérences éventuelles).

Enfin, vous avez peut-être aussi des idées à partager pour améliorer encore cette gare. Vos retours me permettront de compléter ce rapport auprès de mes collègues.

43 commentaires pour “Gare de Chartres : un bilan après plusieurs mois de fonctionnement”

  1. Jojo28

    Tout va toujours bien dans le monde des Bisounours !

  2. Jojo28

    On oubliera pas le non remboursement du mois de juin!

  3. fguillon

    Bonjour,
    La maison du vélo existe t elle encore?

    • Valérie Chrétienne Valérie Chrétienne

      fguillon, la maison du vélo existe encore, les travaux se termine dans l’aile droite du bâtiment (lorsque l’on est face à la gare). La maison du vélo se « réinstallera » au même endroit qu’auparavant. Je n’ai pas la date exacte de la réouverture, je vous la communique prochainement.

    • fguillon

      Merci pour cette info présente et prochaine.
      Cordialement

  4. Yann

    Bonjour,

    C’est très bien tout ça mais est-il possible de parler un peu des problèmes et surtout des solutions concernant notre ligne… Une belle gare et des journées du patrimoine c’est cool mais les abonnés qui représentent 90% des voyageurs de la ligne ne passe que quelques secondes dans cette belle gare mais perdent de nombreuses minutes chaque jour dans les trains.

    La communication SNCF est vraiment hasbeen et décalée…

  5. Laurent28

    Super la gare !
    Merci pour les photos car je n’y passe jamais.

    Et sinon pour les trains : fonctionnels, utiles et « onTime » –> les travaux sont pour bientôt ?

  6. Bruno

    La réfection du bâtiment (intérieur comme extérieur) est réussi.
    Par contre (par rapport à l’ancien aménagement), j’y trouve 2 régressions :

    1. les afficheurs des départs/arrivées (surtout des départs) sont trop peu mis en avant.
    les petits écrans qui sont sur les côtés ne sont pas visibles immédiatement et sont « long » à lire. De ce fait, beaucoup de voyageurs sont plantés devant pour les déchiffrer et gênent l’accès à l’escalier d’ accès aux quais. Les avoir mis sur les côtés est non-naturel : la plupart des voyageurs traversant la gare, il aurait été plus logique de les remettre au dessus des verrières d’accès au quai 1B.

    2. le changement d’horaire des guichets. Ceux-ci ferment maintenant à 20h. Or à cette heure, 2 trains « pleins de travailleurs » arrivent à Chartres (862439 et 16777). On ne peut donc plus renouveler facilement son abo mensuel.
    La nouvelle organisation de ces guichets est assez confuse, ce qui provoquent un mauvais écoulement de la file d’attente. Donc peu possible d’aller renouveler son abo le matin avant de prendre le train. Comme à Montparnasse, les guichets sont encore pire, il m’arrive donc de voyager avec un abo périmé jusqu’à ce qu je puisse prendre un train « compatible » avec ces nouveaux horaires de guichet.

  7. Fred

    Et peut-on acheter des billets TRANSILIEN dans cette nouvelle gare?

    • Valérie Chrétienne Valérie Chrétienne

      Fred, certaines origine – destination sont possibles TER vers IDF mais pas de vente pure Transilien. A quelle relation pensiez-vous?

  8. Fabrice R

    Je viens de voir sur tweeter les photos de l’inauguration.

    plein d’élus, de responsables, de petits fours mais bizarrement je n’ai pas vu un seul usager…

    Il ne fallait pas mélanger le haut peuple avec le bas peuple ?

    Mes invisibles salutations

    • Lulu28000

      La com va nous dire que l’heure de l’inauguration correspond à celle qui gêne le moins les navetteurs…

  9. Loraine

    « Un projet d’ascenseur est à l’étude »… personnellement, je suis choquée. Qui a validé un projet sans accessibilité PMR alors que les administrations (en autres) ont des échéances pour adapter tous les lieux accueillant du public aux PMR ? Je ne comprends pas. Il y a peut-être un autre accès. C’est un mystère pour moi. Comment font les PMR pour accéder aux quais en attendant que ce fameux projet aboutisse ?

    • Valérie Chrétienne Valérie Chrétienne

      Loraine, les PMR sont pris en charge depuis de nombreuses années par notre service escale/ accueil et via le service accès TER. Il est vrai qu’un ascenseur simplifierait la vie.

  10. Lulu28000

    > Loraine: Je me suis fait la même réflexion, étonnant que le réaménagement d’un bâtiment accueillant du public n’est pas prévu les accès PMR… La moitié du boulot a été effectué, car il y a bien les lignes de guidages au sol pour les personnes malvoyantes.

  11. Gilles hautbois

    Parfait une superbe gare … que je ne vois qu’en passant et encore de l’extérieur
    Superbe opération de com

    A quand des trains confortables, fiables (qui ne tombent pas en panne tous les 4 matins) et surtout partent et arrivent à l’heure ??

    Merci

  12. laurent28

    Breaking NEWS !!!

    Il est possible – je dis bien possible – que dans les prochaines semaines des feuilles tombent des arbres.
    Attention, il s’agit la d’un phénomène exceptionnel qui n’a – de constat – jamais été constaté de mémoire sur la ligne TER PCLM.

    En conséquence, il se pourrait que nos TER soient retardés, certains trains pourraient être en sous-composition ou voir même être annulés dans les 12 prochains mois.

    PS : à partir de janvier il pourrait faire froid.
    La nouvelle gare de Chartres est-elle bien chauffée ?

    • Pr LORIÉBAT

      Si j’en crois la communication de la directrice de ligne, 800 000 m² ont été élagués ou débroussaillés entre Chartres et Épernon au cours des derniers mois.
      En revanche on ne sait pas si cela a été fait entre Épernon et Les Essarts-le-Roi où il y a beaucoup d’arbres.
      Cordialement.

    • Valérie Chrétienne Valérie Chrétienne

      Pr Loriebat, nous allons trouver le contact qui s’occupe de cette partie pour pouvoir vous répondre. Je reviens vers vous sûrement dans un article détaillé.

  13. Fredo28

    6h05 court ce matin. Annonce long sur twitter et sur l application pour les statistiques evidemment.

    • Fabrice R

      Je complète par mon annecdote de ce matin avec le 862404 court mais annoncé long sur tous les canaux d’info : twitter, écran sur les quais et application SNCF.

      1) déjà bravo, vous êtes cohérents. Au moins un point positif
      2) dommage c’est pour donner une info erronée
      3) une personne a très simplement répondu au tweet du « nouveau » qui anime le fil sur le plan de transport en signalant que le 404 est court.
      La réponse de cette personne (que je recopie moto à mot, ponctuation incluse ) :
      « Bonjour, je n’ai pas eu l’info ! Bon voyage »

      Madame que pensez vous de cette réponse ? Personnellement je n’apprécie que moyennement le point d’exclamation, quant au bon voyage…
      Je pense que la précédente personne qui animait le fil ne se serait jamais permis de répondre de la sorte.

      4) j’ai donc moi aussi répondu et avec 2 ! (Après tout pourquoi pas… ) que le train était court.

      Aucune réponse, aucun tweet pour prévenir les usagers dans les gares suivantes puis à 7h un tweet pour dire  » la circulation est fluide et rien de particulier à signaler »

      A nouveau Madame, je vous demande votre avis sur ce tweet.

      Si cette personne n’informe pas en direct les usagers, à quoi bon avoir un fil twitter ?

      Mes courtes et serrées salutations.

    • Valérie Chrétienne Valérie Chrétienne

      Comme je le dis à l’un des clients ci dessous, j’ai remonté votre commentaire au service information voyageur.

    • Valérie Chrétienne Valérie Chrétienne

      Fabrice R, Notre community manager vient de prendre ses fonctions et il doit trouver sa place et utiliser le bon ton!
      Nous prenons en compte avec intérêt votre remarque et faisons le nécessaire afin que notre « petit nouveau » soit plus proactif dans la recherche d’information et soit plus attentif aux formulations utilisées sur le fil !

    • fguillon

      Ainsi fredo28 et Fabrice R sont une seule et même personne !

      Pour ce matin…. Mais oui! Qui peut croire un media où chacun peut dire tout et n’importe quoi?? Benjamin aura probablement fait plus confiance à sa fiche qu’aux remontées terrain de parfaits inconnus prompts a raconter des bobards… 😉 un petit « je me renseigne » aurait tout de même été plus diplomatique.

      le premier train de pointe de la fiche était lui annoncé court mais peut être était-il long sans que ça ne choque personne, et à juste titre, qui s’en plaindrait? Une erreur de casting en somme?

      Bon voyage retour!

    • Fabrice R

      Bonsoir,

      Non je ne suis pas Fredo, je suis Fabrice.

      Et c’est déjà bien assez comme ça 😆

    • fguillon

      Oui pardon j’ai lu trop vite « je complète mon anecdote » au lieu de « par mon anecdote ». Ça change tout!

    • Valérie Chrétienne Valérie Chrétienne

      Fredo28, je vois ce qui s’est passé avec mes collègues.

    • Valérie Chrétienne Valérie Chrétienne

      fredo28, vous avez raison de signaler ce manque d’information, un seul élément est parti au lieu de 2 prévus. Mes collègues de Paris ont eu l’information tardivement et ont de ce fait pas pu transférer cette information. Nous devons donc être vigilant sur ces points.

  14. Fournier

    Bonjour, train Le Mans – Paris, qui passe à 08h03 à la Ferté Bernard……15 min de retard pour le moment !!
    Difficultés de mise en place du matériel………..
    Mais la gare de Chartres est toute belle !!!
    Pfffffffff

    • Fournier

      Le temps d’écrire un message et hop……10 min de plus !!!
      Donc, 25 min de retard !
      Nous attendons avec impatience l’annulation bien sûr.
      Merci

    • Fournier

      Une fois dans le train…….l’affichage indique terminus Chartres et plus paris !!!!
      Bien sûr, aucuns messages, aucunes infos.
      Nous sommes en sommes à plus de 30 min de retard…….
      Aaaaah ça, vous nous préférer le train !!!!
      Ps :arrêts dans des gares non prévues…..vraiment le top et le tout……sans infos encore une fois.
      Comment s’organiser ????
      Changez rien, la gare de Chartres est très belle, c’est ce qui compte !

    • Valérie Chrétienne Valérie Chrétienne

      effectivement Fournier, il semble y avoir un manque d’information. Je me rapproche de mon collègue qui traite l’information voyageur.

    • Valérie Chrétienne Valérie Chrétienne

      Fournier, j’ai eu mon collègue de l’info voyageur. Il y a eu un malade en gare de Le Mans et le matériel Corail a été rendu origine Nogent et à destination de Chartres.
      Entre Le Mans et Nogent, le service a été assuré avec du matériel pays de la loire.
      Des solutions ont été trouvées pour faire le parcours de bout en bout mais effectivement pour vous qui avez vécu tous ces changements je peux comprendre votre agacement. J’ai fait remonté le manque d’information dans de telles situations.

    • Fournier

      Suite…….
      Arrivée a Chartres : vite vite changez de train, le votre ne va pas à paris ( le tout par micro, pas d’agents….)
      Aucunes infos dans le train précédent, 3 min pour changer de quai, BRAVO,FÉLICITATIONS…..vous avez une foisde plus réussi à pourrir mon début de journée.
      Le top, vous annoncez 10 min de retard car vous dites que le train est parti de nogent….mensongeil est bien parti du Mans et a 45 min de retard à l’arrivée a Chartres. Vous voulez que les usagers/ clients soient honnêtes mais vous ne l’êtes pas puisque vous mentez sur les horaires……pour ne pas payer le dédommagement dû au plus de 30 min de retard….????
      J’attends impatiemment votre réponse.
      Je vous souhaite une aussi bonne journée que la mienne a commencé.

    • Fournier

      Fin……
      1heure de retard, pas un mot des agents en arrivant en gare de Montparnasse.
      Ni vu ni connu le train 16758 au départ du Mans n’a eu aujourd’hui aucun retard !!!!il est jamais arrivé à Paris !
      Bravo pour la magouille et le non dédommagement qui va avec !!!!!!!

    • Pr LORIÉBAT

      Oui cela pose clairement problème : ces trains qui ne vont pas au terminus et qui ne sont donc pas comptabilisés comme en retard ; l’indemnisation qui se volatilise ; la communication à bord qui parfois est nulle.

    • Valérie Chrétienne Valérie Chrétienne

      Pr Loriébat, j’ai demandé à ce que l’on nous rappelle les règles de comptabilisation « supprimé » et « en retard ».
      La règle qui est reprise dans la convention avec l’autorité organisatrice est la suivante :
      – Un train supprimé partiellement est compté supprimé s’il parcourt moins de la moitié de son parcours théorique en tant que TER Centre, il rentre dans les statistiques de suppression.
      – Un train supprimé partiellement est compté en retard (ou à l’heure) à son point terminus s’il parcourt plus de la moitié de son parcours théorique en tant que TER centre. il rentre dans les statistiques de retard.

      Dans les 2 cas le train n’est pas « perdu » donc, c’est juste qu’il n’est pas compté 2 fois.

      Un exemple : un Nogent – Paris supprimé de Chartres à Paris est compté comme supprimé.

      Pour info :
      – Paris –Rambouillet : 47,4 km
      – Paris – Chartres : 86,8 km
      – Paris – Nogent : 147,8 km

    • Fournier

      J’adore l’absence de réponse !!!

    • Blabla

      ….Et toujours pas de réponse. C’est impressionnant.

    • Fabrice R

      Bonjour Madame

      Merci pour vos différentes réponses.

      Je rebondis sur votre post sur les statistiques.

      Les méthodes de calcul employées ne sont là que pour mesurer votre niveau de prestation par rapport à la région, il ne sont en rien représentatif par rapport au vécu de vos passagers/clients.

      La preuve, un train que vous comptez supprimé génère bien un retard de 15 voir 30 min ou plus pour les passagers qui voulaient le prendre, ou qui était dedans lorsque vous avez décidé de ne pas le faire avancer plus…. (ceci pour masque le retard dans votre contrat et le passer dans la rubrique suppression dans laquelle vous avez de la marge)

      bref pour revenir au ressenti, un train supprimé, ce sont des passagers en retard quoi qu’il en soit.

      De plus vos stats ne concernent que les terminus. Quel est le pourcentage de vos clients qui descendent aux terminus ? Si encore le matin, je veux bien croire que cela représente 50% pour Montparnasse, pour le soir cela doit être loin d’être le cas non ?

      Si la SNCF voulait vraiment appliquer une politique de transparence auprès de ses clients, elle donnerait les stats pour chaque gare.

      Quant au fait de communiquer sur un retard inférieur ou égal à 5 min avec tout en bas en petit l’info minute pleine…. cf comprendre que 5 min 59 sec, c’est considéré comme à l’heure… il y a aussi de quoi discuter sur la franchise de cette boite…

      Mes salutations arriveront au terminus (pas de chance je monte/descend à Epernon et Versailles)

  15. Loraine

    Et demain, rebelote : grève. C’est étonnant de constater que seuls les trains des 2 heures de pointes matin et soir dans le sens Le Mans/Paris pour le matin et Paris/Le Mans pour le soir sont supprimés. Évidemment, les médias annonceront 1 train sur 4 supprimé. Vraie-fausse moyenne. Comme d’habitude, ce matin arrivée à 8 heures à PMP au lieu de 7h54 + contrôle (avec la police ferroviaire, contrôleur est un métier à risques…).

  16. gigi

    Grosse déception sur cette nouvelle gare, c’est un véritable parcours du combattant lorsque l’on veut rejoindre les quais alors que des usagers viennent d’arriver , l’escalier n’est pas suffisamment large pour permettre une bonne circulation des personnes surtout quand celles-ci ont des bagages ou des vélos. C’est quand même dommage d’avoir autant de têtes pensantes sur ce type de rénovation et autant de fonds engagés pour un tel résultat…

    • Valérie Chrétienne Valérie Chrétienne

      Gigi, je fais part de votre remontée aux personnes concernées. Sachez qu’il y a un deuxième accès au souterrain sur la gauche de la gare. Enfin, le projet pôle gare n’est pas finalisé il y a l’étape de la passerelle qui permettra d’alléger les flux de ce fameux escalier. Je vais d’ailleurs vous proposer un article sur les futurs travaux, qu’en pensez-vous?

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