Rencontres clients : améliorer leur organisation

Depuis plusieurs années, des rencontres clients sont organisées dans différentes gares d'Eure et Loir.
Je reviens ici sur ces rendez-vous, notamment pour optimiser leur organisation.

Valérie Chrétienne

Valérie Chrétienne

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Vous avez connu les « mardis du ter » avec Jacques Bouffard il y a de ça plusieurs années. Puis les rencontre clients avec Pascal Gaucher et son équipe.

Je souhaite continuer à vous rencontrer régulièrement avec mes collègues mais une question demeure (et elle est essentielle) :  quand est-ce que c’est le plus favorable pour vous ?

Il y a eu des rencontres le matin à partir de 6h ou le soir jusqu’à 20h dans quasiment toutes les gares de la ligne. Mais vous clients, quelles sont vos attentes, vous passez déjà beaucoup de temps dans les transports et je sais que vous êtes souvent pressés : et oui nous avons tous une vie avant et après le travail.

Je suis à l’écoute de vos propositions : dans quelles gares aimeriez-vous qu’on se rencontre ? Quels sont les jours qui conviendraient le mieux? sur quels créneaux horaires ?

Pensez-vous à des rencontres ou échanges sous d’autres formes ? (des visites dans certains services, des moments plus longs autour d’une table, des rencontres à bord)

Par ailleurs, des collègues de différents métiers sont la plupart du temps présents sur les rencontres : de la vente, de l’escale, du contrôle, du matériel, que ce soient des conducteurs, des contrôleurs, etc. : est-ce qu’il y en a en particulier avec qui vous aimeriez échanger ?

Quels sont les thèmes que vous souhaitez aborder? Cela nous permettrait d’inviter d’autres services auxquels nous n’avons pas pensé.

L’objectif de ces rencontres est vraiment d’en savoir plus sur votre ressenti, votre perception : sur le service, la production, que ce soit à bord ou en gare. Je sais que vous êtes déjà nombreux à donner votre avis sur ce blog, mais les rencontres « directes » sont aussi importantes, elles permettent d’approfondir certains sujets et de les faire avancer différemment.

Ces rencontres sont aussi l’occasion de vous expliquer  les différents  projets de la ligne (les travaux par exemple).

Même si certains n’auront certainement pas envie d’accorder plus de temps que ça à ces projets, ces événements (et je peux tout à fait le comprendre), je sais que d’autres parmi auront envie de s’investir et de participer.

J’attends donc vos retours sur ces différentes propositions. 🙂

31 commentaires pour “Rencontres clients : améliorer leur organisation”

  1. Lulu28000

    Bonjour, à quoi servent ces rencontres??? Toujours les mêmes questions posées, toujours les mêmes réponses… Depuis toutes ces années, la SNCF ne sait toujours pas ce qui ne va pas??? A part montrer que toutes ces rencontres, toutes ces enquêtes, les tweeters, blogs etc…, ne servent à rien, car malgré tous ces canaux de remontées d’infos rien ne change, je ne vois pas l’utilité… De plus, demander quand et ou organiser ce cirque part d’une intention louable, je vous l’accorde, mais vous aurez autant de réponses différentes que de clients… Ce qui ne vous fera pas avancer dans votre organisation (en même temps, cela ne perturbera pas la SNCF…).

    Sinon je n’ai pas bien compris votre fonction? De la com il me semble. Dans ce cas, comment expliquez vous (ou communiquez vous) sur le fait que l’on voyait ici plus souvent votre prédécesseur qui lui, était responsable de ligne en plus (un bon point à lui reconnaitre pour le coup). Nous avions plus d’infos et remontées de sa part. A part avoir refait la peinture sur ce blog et dans la belle gare de Chartres, rien ne change, le contenant est plus beau certes, mais le contenu est toujours plus vide…

    • Valérie Chrétienne Valérie Chrétienne

      Lulu28000, effectivement j’espère avoir différentes réponses et avis à cet article de manière à mieux organiser nos rencontres.
      Je peux comprendre lorsque vous dites « rien ne change ». Nous souhaiterions tous que les sujets avancent plus vite, avoir une production et un service irréprochable. Il y a encore des choses à faire et pour cela les rencontres avec vous clients sont essentielles.
      Vous êtes quotidiennement sur la ligne, dans les trains, dans les gares. Vos observations, témoignages, suggestions sont de vrais sources de travail pour nous, pour les différents services de la ligne. Ils peuvent nous aider à améliorer la qualité de la production : la régularité et l’information sont nos deux gros sujets (et ça transparaît très nettement dans vos commentaires). Je sais que vous partagez très souvent votre expérience sur ce blog. Sur la régularité, à titre individuel, je ne vous cache pas que j’ai peu de marge d’action. Ce que je peux faire concrètement ? Relayer vos remarques et suggestions auprès de mes collègues : lorsqu’un même train est toujours en retard, alors qu’on a mis en place des mesures, lorsque les infos n’ont pas été diffusées, ou qu’elles sont contradictoires d’un canal à l’autre, l’enjeu est de porter ces éléments en interne, auprès des services adéquats (info voyageur, horairiste, maintenance).

      En ce qui concerne ma fonction, je suis responsable des relations clients et institutionnelles.
      Cela signifie que je suis le relais entre les différents services de notre ligne, mais aussi entre vous, clients et nos services. Enfin, je représente la direction de ligne auprès des élus, associations, partenaires et clients.
      Effectivement, l’animation du blog n’est pas ma seule mission et sa fonction est différente de celle de twitter. Ce n’est pas un outil de « réponse en temps réel ». L’objectif est de partager avec vous les projets de la ligne, de vous proposer des articles thématiques en fonction des événements, de la saison ou de vos remontées. L’échange constructif est la base de ce blog.

    • Phil78

      Bonjour LULU28000

      Pour faire suite à ce que vous dites,
      rien ne change tout simplement pour légitimer dans l’esprit de l’opinion que le seul changement réellement nécessaire, est de finaliser la mise en concurrence la SNCF, pour faire croire aux voyageurs que tout ira mieux après, mais ne rêvons pas trop! Alors que le privé, et la mise en concurrence, déjà inoculés de façon progressive et inssidieuse depuis longtemps au sein des activités de la SNCF, nous a apporté « Brétigny », n’a pas empêché le sous investissement en matériel, qui fait que nous roulons dans quasiment 100 % de trains courts, alors que les rames « Corail » comportaient 14 voitures, il y a 30 Ans. L’augmentation du nombre de voyageurs n’a pas d’incidence sur la longueur des trains, pas plus que les doléances que nous exprimons depuis longtemps maintenant. Je peux même vous dire que le »tout privé » comme on veut nous le vendre, fera que les trains seront tout bonnement supprimés lorsque peu de voyageurs seront présents à certains créneaux horaires.

      Bonne journée.

    • Lulu28000

      Bonjour Phil78, vous me faites poster mon 2nd message de la semaine. La guéguerre privé/public ne mènera nul part, il faut savoir reconnaitre les avantages et inconvénients de chaque catégorie et faire travailler intelligemment tout le monde ensemble. Diviser pour mieux régner, cette recette n’a pas fini de fonctionner visiblement…
      Dans la situation économique actuelle (de la SNCf, du pays en général) est il encore judicieux de maintenir des moyens lourds pour quelques personnes comme vous dites? faire circuler des trains quasi vide est il judicieux alors qu’ils pourraient être réaffectés aux moments et aux lieux ou il y en a le plus besoin? Je ne dit pas non plus qu’il faut abandonner le « peu de personnes » comme vous écrivez. Peux être est il possible de leur proposer des moyens alternatifs pour rejoindre une gare ou un arrêt mieux desservis (autopartage, co-voiturage, bus ou mini bus…). A un moment, il faut être lucide et accepter de dire qu’il n’ y a plus moyen (matériel, financier, personnels, écologique) d’avoir un train pour chaque personne à toute heure et dans toute gare… A moins d’accepter une hausse massive des prélèvements et abonnements.
      Concernant les statuts anciens et nouveaux, pour quoi la SNCF serait elle la seule à ne pas vouloir évoluer? Regardez le monde dans lequel nous sommes, regardez qui a évolué et s’en sort, qui n’a pas voulu bouger et n’existe plus… Ne regardez pas trop loin, juste dans le « public » pour commencer: La Poste, les ex télécoms et EDF… Mais il faut veiller à évoluer en accompagnant et en aidant, pas en cassant car dans ce cas nous irons nul part…

    • Pr LORIÉBAT

      à Lulu28000

      Vous savez pertinemment que ce type d’ « évolutions » n’aboutit finalement qu’à la casse du service. Vos exemples sont d’ailleurs éloquents : La Poste, les télécoms… Voyez le malaise et les drames humains, qui s’ajoutent au grand n’importe quoi (les visites aux personnes âgées ou bien l’examen du code !).

      Soyons lucides, comme vous le préconisez, pas pour constater béatement qu’il n’y a plus de moyens, mais pour aller les chercher où ils sont après le partage inique des richesses. L’écart entre riches et pauvres s’accroit, idem entre pays développés et ceux en retard.

      Par ailleurs, je rejoins votre billet initial : de l’opportunité de ce type de rencontres et sur le choix laissé des créneaux et lieux. Cela part d’un bon sentiment, mais c’est un peu vain.

      Cordialement,

  2. tm28

    Bonjour,
    À propos d’horaires, pourquoi le 16752 arrive-t-il à Versailles avec entre 2 et 5 minutes de retard (7h41 à 45 au lieu de 7h39) ? Je me prend 4 jours sur 5 depuis plus de 10 ans et depuis le « cadencement » il doit être à l’heure 2 fois par an. Pourquoi ne pas mettre à jour grille horaire ?
    Pour les rencontres, avec 4h de transport par jour, je n’en ai pas le temps.
    Cordialement

    • Abonné_SNCF

      Parce que le retard est systémique à la SNCF. Avant le cadencement, et le rajout de qqs minutes pour absorber le retard, le 16752 devait arriver à 7h36, mais il arrivait toujours (au plus tôt) à 7h39. A l’époque, pour ceux qui allaient à La Défense, ça ne changeait pas grande chose parce que le DEFI était à 7h45. Maintenant, le DEFI est avancé à 7h40, et il a plutôt tendance à respecter son horaire. Nous, qui arrivons dans le 16752 ont, des fois, la chance de le voir quitter VC. Des fois, quand le DEFI est en retard, on a même la chance de pouvoir réaliser une CORRESPONDANCE (désolé).

  3. VEROVERO

    Bonjour Madame. Décidément vous ne voulez rien comprendre. Ce que l’on souhaite nous les pauvres usagers de la ligne Chartres-Paris Mtp, ce sont des trains :
    – à l’heure,
    – confortables (pas les affreux nouveaux trains tout bariolés),
    – sans demi-composition.
    Donc pas besoin de se rencontrer je vous ai tout dit en trois phrases.
    Votre bla-bla auprès des clients ne servira strictement à rien si vous ne comprenez pas cela.
    Vous allez encore dépensé beaucoup d’argent pour de la parlotte. Nous attendons du concret.

    • fguillon

      Tout est dit !
      Et puisque vous êtes interlocutrice institutionnelle auprès de la région madame Chrétienne, nous vous saurions gré de transmettre le message de Verovero à cette mystérieuse autorité organisatrice, avec en cc le ministère des transports et Mr Kasbarian.
      Cordialement.

    • claire Panier

      Nuance : Paris – Chartres – Le Mans

    • Gilles hautbois

      Merci Claire, la nuance est important et nécessaire.
      Cet

  4. La fouine

    C’était quoi encore ce merdier cet après-midi avec la gare de VC paralysée sans aucun train pendant plus d’une heure entre 14h30 et 15h30 ?

  5. dady

    Je confirme le résumé de verovero. J ajoute une chose: Dépenser les revenus des abonnements et billets dans la maintenance du matériel , des voies et des systèmes de signalisation plutôt que dans des opérations de com’

  6. Pierre Renaudin

    Bonjour. J’aimerais comprendre pourquoi les TER 862433, 16775, 862435 et 862481 ne sont jamais à l’heure. C’est agaçant au bout d’un moment d’autant qu’on a jamais d’infos.

  7. Léa-Adore

    Bonjour,
    Tout simplement ça serait bien gare de La Loupe sur le créneau 16h-20h ! N’importe quels jours de la semaine cela met égale ! Sinon bonne chance par la suite, à La Loupe ils sont insupportable les gosses.

  8. Blue

    Bonjour,

    Malheureusement, ces rencontres n’ont à mon sens aucun intérêt. Nos problèmes et nos desiderata, nous les listons depuis des années sur ce blog. Vous les dire à voix haute ou par écrit n’y changera rien et je n’ai clairement pas envie de rentrer plus tard chez moi pour parler encore une fois des problèmes de la SNCF.
    Peut être que cela servira a tous ceux qui n’ont pas connaissance de ce blog et auront l’impression de trouver un interlocuteur…

  9. Fabrice R

    Bonjour

    l’application SNCF me dit qu’il y aura une grève demain sur notre ligne…

    Peut on avoir le programme prévisionnel à l’avance ou doit on garder la surprise ?
    Je sais que l’on est que lundi, c’est un peu tôt pour avoir notre post hebdomadaire, mais pourrait il y avoir des exceptions dans de tels cas ?

    Sinon pour la réunion, je vais dire versailles ou épernon lol

    Comme ça autant de réponses que de personnes, magnifique.

    Mes grévistes salutations

  10. Blabla

    Des rencontres client quand on se prend de nouveau une grève… voyez-vous, ce n’est pas vraiment une bonne idée d’en parler maintenant.
    Nous faire croire que le service client (service public devrais-je dire) est au coeur de vos préoccupations, alors qu’on a aucun état d’âme à nous stresser au quotidien via les suppressions, à nous entasser comme des bestiaux dans des trains courts, à nous laisser sans infos, etc etc. C’est juste une vaste fumisterie.
    Ce ne sont pas des rencontres clients qui soigneront le mal dont est atteinte la sncf.
    Vous me direz : mais alors que proposez-vous ? Je ne sais pas moi… commençons tous par bosser et on verra après. Y en a qui risquent leur job avec les grèves.

  11. Jojo28

    Commencez pas oser faire des contrôles sans des agents de sûreté sncf ce serait bien! Vous avez peur de quoi ? On est pas des délinquants!

    • Pr LORIÉBAT

      D’accord avec Jojo28
      Pour restaurer le lien de confiance, que les contrôleurs contrôlent vraiment et régulièrement, y compris aux heures de pointe. Personnellement, je n’en ai pas vu depuis des lustres.
      Et surtout sans sa milice quatre par quatre armée jusqu’aux dents prête à bondir : les voyageurs méritent un peu de respect. Les patrouilles doivent être décolérées des contrôles, ce qui multipliera la présence humaine dans les rames et sur les quais.
      Au passage, quand vous verrez vos collègues de Montparnasse, glissez-leur un mot sur les fumeurs qui se fichent bien des panneaux d’un mètre de diamètre.
      Cordialement.

    • Valérie Chrétienne Valérie Chrétienne

      Pr Loriébat, je fais suivre votre commentaire à notre directrice de ligne, je trouve qu’il reflète bien votre vision client.

    • Pr LORIÉBAT

      Merci d’avance, Madame Chrétienne.
      Nota : je voulais écrire « décorrélées » bien entendu 😉
      Cordialement.

  12. Phil78

    Bonsoir,

    Rien à ajouter à ce qu’à dit le Pr LORIEBAT, avec lequel je suis complètement d’accord. En réponse au commentaire de LULU28000,qui n’a pas saisi que l’exemple des trains supprimés par le privé, que j’ai brandi, l’était pour pointer sa volonté de casse du service public.
    Hors contrôle, j’ai moi-même constaté que la SUGE, il y a trois jours, à Versailles Chantiers, avant le départ du TER de 22h25, et que nous ne voyons jamais verbaliser les fumeurs, était plutôt virulente face à des jeunes très nombreux il est vrai, mais dans un « train court », à qui il était demandé de faciliter l’accès à la rame, avec un ton disproportionné. Il serait plus utile de revoir l’organisation des patrouilles de la SUGE, en leur demandant de réaliser leurs mission sur la totalité du parcours d’un train, au lieu de descendre à la troisième station et manquer le fumeur qui va monter à la quatrième. Et puisque ces jeunes s’entassaient dans la rame, et ce n’est pas de leur faute, et bien il fallait mettre une rame entière, en ce cas !

    Bonne soirée

  13. SuShY

    Bonsoir, vous cherchez des axes d’amélioration et recueillir nos besoins, c’est très simple, tout est écris ici : https://guillaumekasbarian.fr/wp-content/uploads/2018/10/20181001-R%C3%A9sultats-Enqu%C3%AAte-TER-v3.pdf
    Mais c’est vrai, vu que cette enquête ne vient pas de la SNCF vous ne serez pas en mesure de l’exploiter il me semble, non ?
    Personnellement je n’ai plus l’envie de vous consacrer une seule minute ! Jamais nous auront des améliorations. Le remboursement du mois de juin sinon, on en parle ?

  14. Gilles hautbois

    Bonjour

    Indemnisation de juin : il n’y faut point compter.
    Rencontres clients ??? Pourquoi faire ????
    Tout le monde, y compris la SNCF, connaît parfaitement ce que pensent et ce que souhaiteraient leurs clients :

    Des trains ponctuels, en composition longue, ponctuels et confortables.

    Cela paraît simple et évident…et pourtant !

    Tout le reste ‘est du bla bla, absolument pas suivi d’effet. Inutile donc de perdre son temps .

    Depuis le temps que de telles rencontres si t organisées, cela se saurait si elles étaient de quelque utilité

  15. Abonné_SNCF

    Bonjour,
    Pas besoin de réunion pour comprendre mon besoin. C’est simple. Je veux juste pouvoir regarder une fiche horaire de la ligne; sélectionner un train; me rendre à la gare pour prendre ce train et, ensuite, arriver à l’heure prévue. Il n’y a rien de compliqué dans tout ça, mais la SNCF n’y arrive pas.

    Il y a de l’aléatoire dans chaque aller, chaque retour. On ne sait pas si on va partir et, si on part, on ne sait pas si, et à quelle heure, on va arriver.

    Il faut juste offrir le service qu’on attend de vous et ça ira très bien comme ça.

    • Pr LORIÉBAT

      Bonjour.

      Si cela circulait toujours comme cela est constaté depuis début septembre, cela me conviendrait personnellement très bien.

      Quelques retards, pas un seul de plus d’une quart d’heure depuis 6 semaines. Bien entendu, je préfèrerais qu’il n’y ait aucun retard et aucun train court. Mais je suppose qu’il y a des impondérables, de même que l’on peut se retrouver derrière un tracteur sur une route de campagne, ralenti par un accident sur l’autoroute etc.

      En revanche, il faut que ces retards soient expliqués en temps réel aux clients, or cela n’est pas la norme. Quant au renvoi aux informations de Twitter, j’y vois deux biais d’importance : 1. tout le monde n’est pas équipé ; 2. capter Internet est une gageure lorsqu’on est embarqué dans les toutes nouvelles rames Régiolis.

      Cordialement,

    • Valérie Chrétienne Valérie Chrétienne

      Pr Loriébat, il y a aussi l’application sncf mais il est vrai que si vous êtes dans une zone ou ça ne capte pas, on est pas plus avancé. Ces sujets de « couverture téléphonique ou WIFI » sont à l’étude. Mais il y a aussi les annonces en gare, mes collègues des guichets en Eure et Loir font le maximum pour vous donner des informations. Quand vous dites que « ce n’est pas la norme », pouvez vous m’en dire plus? merci

    • Pr LORIÉBAT

      Certainement, Mme Chrétienne.

      À part quelques conducteurs qui se reconnaîtront, il n’y a pas beaucoup d’informateurs en temps réel à destination des clients. Il fut un temps où l’on nous a expliqué qu’il n’incombait pas nécessairement au conducteur de délivrer des messages, ce que je veux bien croire. Que d’autres personnels avaient précisément cette fonction. Or que se passe-t-il ? On dégraisse partout et le peu d’humains est remplacé par des voies automatiques qui ne possèdent pas la variété des messages qui pourraient nous être utiles.

      In fine, je persiste et signe à dire que la norme, c’est peu ou pas d’information dans les rames. Cela m’étonnerait que mon ressenti soit isolé.

      Les annonces en gare ne sont entendues que par les clients sur les quais et la plupart du temps inaudibles pour ceux embarqués dans les trains.

      Enfin, j’espère que vous allez avancer sur le sujet de la couverture téléphonique et du Wi-Fi car la généralisation des rames Régiolis a pour conséquence une perte d’information. Dans celles-ci en effet, Internet passe extrêmement mal, y compris lorsque l’on est à quai à Montparnasse.

      Cordialement,

  16. tm28

    Bonjour,

    Ce matin comme hier le train 16752 qui part à 6h55 de Chartres est origine Chartres et non Le Mans. Aucune raison n’est indiquée sur l’application, aucune information sur les fiches travaux aucune information sur le site ni à bord.
    Au moins une chose certaine, il ne sera pas à l’heure à Versailles, comme d’habitude.

    Cordialement.

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