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Résultats de l’enquête Information en situation perturbée

Pascal Gaucher

Pascal Gaucher

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Voici les résultats de l’enquête qualité à laquelle  certains d’entre vous ont participé du 16/01 au 10/02/17 (en rapport avec l’article suivant : Article enquête information en situation perturbée).

Bilan de la participation

Tout d’abord un grand merci aux 252 répondants qui nous permettent d’avoir un échantillon vraiment représentatif des situations rencontrées.

Cela nous permet tout d’abord d’ajuster notre perception de la « situation perturbée » qui correspondait, pour nous, et de façon assez limitative, essentiellement à des situations liées aux adaptations opérationnelles des conditions de transport. L’absence de toilettes en état de marche ou un défaut de confort climatique est aussi important pour vous qu’une suppression ou une sous composition.

Les retards

Pour la majorité des répondants, il s’agissait de retards compris entre 11 et 20 minutes. Les retards supérieurs à 60 minutes concernent essentiellement la soirée noire du 12 janvier et la chute d’arbre sur la caténaire, assez représentative de dysfonctionnements dans notre chaîne d’information.

L’optimisation des médias, entre autre, dont nous vous parlons ci-dessus va se faire via la mise en place d’actions découlant directement de cette phase d’enquête et également de mesures réalisées en interne.

Les suppressions

Je retiens que 80% des répondants n’ont pas eu l’information concernant la suppression de leur train avant l’arrivée en gare.

Je pense que ce chiffre s’explique en partie par le fait qu’une suppression est, dans la majorité des cas, beaucoup moins bien anticipée que ce que nous pouvons faire pour certaines sous compositions car elles découlent d’évènements subis sur le vif.

Pour autant, nous sommes très heureux de voir que le compte twitter @ChartresTrafic est plébiscité dans la majeure partie des cas.

Les sous composition

Là encore, le nombre de voyageurs non informés est trop important.

Pourtant, cette information est à la fois disponible sur le blog avant chaque pointe (bouton « composition des trains » à droite de l’écran ou dans le menu déroulant sur smartphone) et réactualisée durant celle-ci par le compte twitter @ChartresTrafic (largement plébiscité également).

Je pense qu’il faut donc encore plus valoriser cette information et la donner le plus tôt possible car 70% des répondants qui ont eu l’info estiment ne pas l’avoir eue assez tôt.

Les médias à distance

Nous nous satisfaisons sincèrement de la réussite du lancement du compte twitter @ChartresTrafic car il semble vraiment répondre à une attente de votre part.

Pour autant, nous savons bien que beaucoup de voyageurs n’ont pas accès à ce média ainsi qu’aux autres à distance. Il nous faut donc travailler sur la qualité de la chaine d’information complète et améliorer également celle-ci à bord de vos trains et dans vos gares. Comme je vous le disait sur ce blog dans d’autres articles, il s’agit de l’une de nos priorités en 2017, avec l’amélioration de la disponibilité des rames.

Retrouvez ces résultats en format PDF ci-après : Résultats enquête information en situation perturbée

44 commentaires pour “Résultats de l’enquête Information en situation perturbée”

  1. Yann

    Merci Pascal pour cette transparence totale pour des résultats parfois moyens mais aussi parfois bons.

  2. leo28400

    Merci pour ce retour complet !

  3. Céline28

    Merci pour ce compte rendu.
    J’ai par hasard vu ce matin affiché à la gare de Maintenon que deux trains vont être supprimés pendant les congés scolaires Euréliens (j’étais en avance sinon j’aurais certainement zappé et lundi j’aurai pesté car je me serais pointée pour mon train sans avoir été informée qu’il était supprimé). Oû est l’info sur les canaux à distance ? Pourquoi supprimer le 17H52 alors que deux trains se suivent ensuite (18H05 et 18H09). N’aurait-il pas été plus judicieux de maintenir 17H52 et supprimer le 18H09 et faire un arrêt supplémentaire avec le 18H05 à Rambouillet. Cordialement,

    • Almetlla

      L’article précédent celui ci sur ce blog est au sujet de cette modification, et depuis Le 4 avril cette info est publiée sur le compte tweeter (il s’agit même de l’article épinglé).

    • Yann

      Céline –> je réponds à la place de M.Gaucher : tout simplement parce qu’entre le 17H52 / 18H05 et le 18H09, seul le 18H09 est omnibus et dessert Gazeran et Jouy / St-Piat / La Vilette.

      Par contre, je déplore la suppression du 17H52 même pour 15 jours car vu que le 18H05 est toujours en retard à son arrivée à Chartres, je vais perdre en moyenne 10 minutes tous les soirs mais bon… Espérons que cela génère vraiment des économies pour la région.

    • Céline28

      @Almetlla
      Désolée, oui j’ai vu l’info en gare puis sur ce blog mais rien sur twitter. Un SMS ou un mail serait mieux pour moi. D’autant plus que l’on reçoit sans arrêt des mails et SMS commerciaux de TER Centre et Cie !
      On n’est pas toujours connectée lorsque l’on est en mobilité ! Le SMS on ne peut pas le louper.

    • BA

      J’HABITE UNE PETITE GARE ET JE SUIS OBLIGEE DE PRENDRE LA 18 09 car c’est le seul train sur les 3 qui s’arrete dans les petites gares

    • Pascal Gaucher Pascal Gaucher

      Bonjour,
      Nous avons fait le choix d’annuler ce train qui est assuré en corail, plutôt qu’un autre, pour plusieurs raisons :
      – ses coûts de production
      – les solutions de replis offertes
      – il ne s’agit pas d’un omnibus et nous maintenons donc la desserte dans les gares situées entre Chartres et Maintenon.

      Ces adaptations sont également portées à votre connaissance par des affiches dans les gares TER (ainsi qu’à Paris) et sur les écrans d’affichage.
      Il était également demandé que des annonces soient faites dans nos gares TER.

    • Yann

      C’est effectivement sûrement un des choix les moins pires mais au vue du remplissage du 18H05 hier au départ et à Versailles… Je ne suis pas convaincu que la baisse de trafic soit vraiment une bonne raison…

      Les travailleurs en vacances sont remplacés par les voyageurs occasionnels qui sont nombreux sur la ligne cette semaine.

    • Pascal Gaucher Pascal Gaucher

      Bonjour Yann,
      J’entends votre remarque mais nous répondons aussi à une demande qu’il est compliqué de refuser …
      Je vais faire remonter votre expérience d’hier soir tout de même.

  4. Cathycmoi

    Pour Céline28 peut-être n’avez vous pas fait attention mais je confirme que l’info a bien été relayée sur le compte Twitter

  5. Pauline Paris

    C’est quand même dommage d’être obligé d’avoir :
    – un smartphone
    – un compte Twitter
    – le réflexe de devoir poser une question sur Twitter
    – la réponse (quand elle est donnée)

    …pour avoir une information factuelle et « rapidement ».

    Pour tous les usagers qui n’ont pas ceci : quasiment aucune alternative.
    Ce n’est pas une question de « vivre avec son temps » ou autre bullshit du genre, mais c’est juste hallucinant d’être obligé de passer par tout ceci, sachant que cette méthode (smartphon/twitter) concerne un certain pourcentage d’usagers (impossible à définir mais sans doute pas si élevé que ce qu’on pense — oui beaucoup de gens ont un smartphone, combien ont un compte Twitter ? combien savent utiliser Twitter ?).

    Je ne me sens pas concerné car j’ai Twitter et l’utilise souvent, mais ce n’est pas normal de devoir transiter par ce biais pour être informé.

    À quand d’ailleurs les affiches dans les trains pour nous dire « pour vous tenir informé de la situation, envoyez un tweet au compte @ChartresTraffic » ? Ça paraît fou voire improbable mais ce n’est que la poursuite logique du fait des résultats de cette enquête (merci pour cette transparence au passage 🙂 ).

    • Pauline Paris

      (J’ajouterai que ce sont souvent les usagers eux-mêmes qui diffusent l’information plutôt que les CM, ce qui à la fois un bel élan solidaire et pratique mais aussi complètement hallucinant et pas normal une fois de plus…)

    • Djeff78

      Bonjour, pas besoin d’avoir un compte pour consulter Twitter, il suffit d’aller à l’adresse https://mobile.twitter.com/ChartresTrafic dans le navigateur de votre smartphone.
      Pas de questions à poser, vous pourrez y lire tous les posts et être informée en temps réel.

    • Abonné_SNCF

      J’ai pris un abonnement smartphone/internet/données justement pour être informé lors de mes A/R domicile/travail. J’en suis très heureux. SAUF le manque de signal 3/4G sur de nombreux endroits de la ligne.

    • Pr LORIÉBAT

      à Abonné_SNCF

      Moi aussi.

      Mais la SNCF ne subventionne pas cette dépense !

      Quant à la couverture dans les Régio2N, quelle catastrophe !

    • Pascal Gaucher Pascal Gaucher

      Chère Pauline Paris,
      Nous ne focalisons pas nos efforts uniquement sur twitter mais cela reste le moyen le plus rapide et le plus interactif d’être renseigné car vous avez un contact direct avec une personne située dans la salle de gestion des circulations à Paris Montparnasse.
      Nous proposons d’autres moyens d’information, nécessitant ou pas un smartphone et une connexion internet (alertes par sms par exemple ou encore l’affichage statique ou dynamique dans les gares).
      Nous savons que le moyen d’informer le maximum de voyageurs reste les annonces dans les gares et à bord des trains sur lesquelles nous travaillons également pour en améliorer la qualité.

  6. Yann

    Bonjour,

    Je prends rarement le train le week end mais hier, dimanche, j’ai eu l’occasion de faire un aller-retour Chartres – Paris.

    Pas de problème de retard ou de confort mais par contre… quelle lenteur… les express mettent le même temps que la semaine soit 1h02… le seul hic est que le trafic transilien est diminué donc aucun pb de circulation. Résultat : on roule à 90 tout le long et on attend quelques minutes dans chaque gare. Hormis dévaloriser le train et décourager les gens de le prendre, à quoi cela sert?

    Effectivement les horaires sont cadencées mais il y a t-il un sens à avoir les mêmes horaires la semaine et le week end?

    La première fois, je prends la voiture. À 3 c’est moins cher et plus rapide…

    • Pascal Gaucher Pascal Gaucher

      Bonjour Yann,
      Le temps de parcours à 1h02 est le plus court qui nous soit attribué.
      En dessous de ce seuil, nous diminuons la marge de régularité et le moindre retard devient alors irrattrapable.
      Les rames qui circulent le week-end sont également les plus performantes de notre parc (les plus « nerveuses » à l’accélération).

    • Yann

      Bonjour Pascal,

      Donc si je comprends bien, vous (l’entreprise) préférait avoir 100% des trains qui mettent 1h02 plutôt que 70% qui mettrait 57 min et 30% 1h02 dans le cas de retards ponctuels.

      Quand je vois qu’un train a été avancé entre Le Mans et paris lundi soir (circulant comme un dimanche) fera le trajet en 57 min, je me dis qu’au final ça doit être possible et qu’on est plutôt dans elle cas d’un nivellement par le bas pour maintenir les stats.

      Merci pour la réponse, bonne journée

    • Pascal Gaucher Pascal Gaucher

      Bonjour Yann,
      C’est un peu plus compliqué que cela car nous n’avons pas tout à fait les mêmes enjeux au sein des différentes branches de l’entreprise.

      Le souci de SNCF Réseau est de bâtir, vendre et exploiter des grilles horaires constituées de sillons vendus à toutes les entreprises ferroviaires qui en font la demande (SNCF ou autres, trains de voyageurs ou autres).
      Son souci est donc d’avoir un grille horaire robuste que le moindre retard ne fait pas dériver (c’est un peu l’effet « boule de neige » que nous avions avant 2012 ou le moindre retard pénalisait toute la pointe).
      Avoir des marches trop tendues n’est donc pas acceptable.

      Pour SNCF Mobilités et le TER Centre – Val de Loire que je représente, nous souhaiterions avoir les marches les plus rapides possibles pour rester concurrentiels avec la route, tout en ayant toujours une marge de régularité raisonnable qui nous permet de gommer les effets des petits aléas du quotidien qui créent des retards minimes mais inévitables … mais aussi en prenant en compte un besoin de dessertes et d’arrêts augmentant avec les années et la croissance de certains bassins de vie.

      Voilà, vous savez tout … bon week-end !

    • Pr LORIÉBAT

      « marge de régularité », « robustesse des horaires » : rien qui aille dans le sens du progrès.

      Vous pouvez oublier les Paris-Chartres en moins d’une heure. Tout comme vous pouvez oublier les 35 heures et les CDI. Nous régressons en tout, et c’est pour notre bien, paraît-il.

    • Yann

      Bonsoir Pascal,

      Merci beaucoup pour cette réponse complète. Je vais devenir incollable sur le fonctionnement du ligne TER ?. En tout cas c’est très intéressant et désolé pour mon ton parfois un peu taquin, j’essaye parfois d’écrire plus lentement que je ne pense mais je n’y arrive pas toujours.

      Bonne soirée et bonnes vacances!

  7. duong

    Je suis inscrit à l’alerte SMS depuis peu et ça marche très bien. Je trouve aussi le compte twitter très efficace, suffisamment réactif et adaptable en cas de situation perturbée. J’utilise l’application mobile essentiellement pour connaitre la voie de ma correspondance, mais les alertes trouvées sur cette application me semblent peu pertinentes (par exemple en ce moment, j’ai 6 notifications disant la même chose : le schéma de transport adapté pendant les vacances de Pâques … du coup je ne regarde pas), et parfois les informations me semblent en retard en cas de situation perturbée.

    • Pr LORIÉBAT

      Une piste d’amélioration pour l’appli : une sorte de coche qui passerait l’alerte sur moyen ou long terme en « non-urgente ». Ainsi, les utilisateurs habituels auraient pris connaissance du plan adapté une fois et ne la verraient plus au même niveau qu’une alerte nouvelle : les utilisateurs occasionnels, qui ont besoin de cette information, la découvriraient.

    • Pascal Gaucher Pascal Gaucher

      Bonjour et merci pour vos retours sur ce sujet.
      L’application SNCF n’est pas encore « optimisée » en matière d’alertes, nous constatons parfois des dysfonctionnements qui sont corrigés par de nouvelles versions.
      C’est pourquoi nous maintenons les alertes par sms (et aussi parce que tout le monde n’est pas doté d’un smartphone).
      Je garde votre idée de « niveaux » d’alertes différents et j’en ferai part au responsable régional de l’information des voyageurs qui participe régulièrement à des réunions nationales sur ce sujet.

  8. Abonné_SNCF

    En matière de compte Twitter, il ne faut pas oublier @parischartres. Il est aussi utile, et indispensable, que @ChartresTrafic. Ce dernier est un peu la voix de son maître et, si une mauvaise nouvelle (5 minutes de retard, par exemple) peut passer inaperçue, ni Charly ni Laura n’en parlera. Au moins, sur @parischartres, les voyageurs peuvent échanger des infos sans filtre SNCF (à condition de rajouter #trafic)

    • duong

      En ce qui concerne le trafic, ça peut parfois être utile, mais l’information du compte SNCF @ChartresTrafic est tout de même plus exhaustive et mieux filtrée. Le compte @parischartres a par contre effectivement d’autres utilités en matière d’échange entre abonnés.

    • Abonné_SNCF

      @duong

      Le compte @ChartresTrafic est bien pour la diffusion d’informations du style composition et/ou pour l’explication d’un incident, mais dans le feu de l’action @parischartres est nettement plus réactif. De plus, sur @ChartresTrafic on voit trop souvent les mots « régulation », « distance de sécurité » et « gestion du trafic » en tant que synonyme du mot « retard » (sans vraie explication).

  9. Abonné_SNCF

    Juste quelques autocollants « Zone Silence » pour créer un havre de paix !

  10. Yann

    Bonsoir,

    Vous allez peut-être qualifier cette question de mauvais esprit mais vu qu’il y a beaucoup de contrôle depuis 15 jours, j’ai eu le temps d’observer ce phénomène.

    Il y’a sur notre ligne, et j’imagine toutes les lignes de France, beaucoup d’agents SNCF qui voyagent dans les trains avec leurs valises gratuitement dans le cadre de la gratuité des transports ferroviaires. Sur les lignes nationales, pas de problème ce sont des trains sncf payés par la sncf. Par contre, pour les lignes régionales, une redevance est-elle versée à la région par la sncf pour le transport gratuit de ces voyageurs?

    Entendons-nous bien (et pour éviter les réflexions inutiles), je ne remets pas en cause cette gratuité. J’essaye juste de comprendre comment sont supportés ces coûts au niveau régional. La suppression de trains durant ces vacances est faite dans une logique de réduction des coûts pour la région. Qu’en est-il pour ces voyageurs gratuits?

    PS : cette question m’est venue car j’ai du déranger ce soir un agent sncf étalé pour dormir sur deux sièges dans un corail plein pour que moi, le client je puisse m’asseoir

    • Pascal Gaucher Pascal Gaucher

      Bonjour Yann,
      Tout d’abord, la gratuité du transport n’est pas totale pour tous les cheminots, sur tous les trajets.

      Si l’on prend l’aspect transport domicile-travail, elle l’est en majeur partie (une dérogation est nécessaire sur TGV) comme elle peut l’être pour un salarié lambda dont l’employeur prend en charge la totalité des frais de transports (cela existe dans d’autres entreprises).

      D’autres cheminots prennent le train pour faire la jonction entre différentes phases de leur journée de travail, notamment les conducteurs et les agents de bord dont les journées de service incluent parfois des parties de transport en train pour se rendre dans un dépôt, une autre gare.

      Enfin, pour ce qui est du loisir, nous bénéficions d’un certains nombres de trajets sur le territoire français, par an, mais la gratuité n’est pas totale.

      Pour ce qui est du reversement à la Région, cela n’existe pas à ma connaissance car nous assurons toujours le service et ne représentons tout de même pas une majeure partie des voyageurs … ceci n’est aucunement garanti avec un passage éventuel d’une Région à la concurrence !
      Ceci est un avantage consenti par l’employeur SNCF pour ses salariés au même titre que d’autres professions en consentent également.
      Et pour le cheminot qui ne prend jamais le train, c’est toujours moins intéressant que d’autres avantages … 😉

    • jeanheud

      Bonsoir Yann cela fait longtemps que je ne suis pas venu voir un peu les pleurnicheries continuelles sur le blog…
      j’aime encore plus la jalousie…
      comment saviez vous que ce voyageur appartenait à Sncf ?
      les agents Sncf sont soumis à un devoir d’exemplarité… il peut toujours y avoir une brebis galeuse mais il ne faut pas en faire une généralité…

    • JYR

      Bonjour Monsieur Gaucher,

      Qu’en est-il alors finalement de la participation de la région Ile de France ou du Stif, au financement des trains de la région Centre Val de Loir que les voyageurs francilens empruntent ?

      Ce n’est pas très clair….

    • Yann

      Bonsoir Pascal,

      Merci pour ces informations qui complètent ma culture générale ferroviaire. Question qui me taraudait depuis longtemps, peu importante il est vrai mais maintenant je saurais ?.

      Jeanhaud : point de pleurnicheries de ma part ni de jalousie mais simplement une question pour mieux comprendre le fonctionnement, il n’y aurait que moi, les transports seraient plus chers, nous ne payons pas le vrai prix donc normal que l’entretien du réseau ait été insuffisant de nombreuses années d’où le résultat actuel.

  11. Pierre Renaudin

    Il est 7h13 et le TER 862460 passe seulement la gare des Essarts … Bravo la SNCF de mieux en mieux ….

  12. lesliejvenretard

    Un magnifique TER, vs savez ceux du diable et si capacitaire, en panne ben gare de maintenon.

  13. raymond aubert

    Bonjour,
    Je me permets de vous contacter ce jour (11.05.2017) pour une raison très simple :
    La composition des trains.
    Ce matin je n’avais rien à envié à un bétail quelconque.
    1 Train court pour le même nombre de voyageurs..
    Très exotique comme situation que l’on apprécie quand on est en vacances en Inde.
    Je vous invite, Mr Gaucher , à faire en sorte que je n’ai plus envie de vous envoyer ce genre de message.

    Votre blog à au moins le mérite d’exister et permet d’écrire son mécontentement.
    Je vous fait grâce , effectivement, de la qualité et l’état des wc, de la climatisation.
    Mon adresse mail est dans ce message et j’apprécierais une vraie réponse.

    • Pascal Gaucher Pascal Gaucher

      Cher raymond aubert,
      Je suis sincèrement désolé pour les conditions dans lesquels vous avez voyagé et qui ne me satisfont pas non plus.
      Sachez que lorsqu’un train est court c’est parce qu’un aléa de dernière minute nous a empêché de l’assurer dans sa composition prévue.
      Aléa dont nous nous passerions bien également, étant financièrement pénalisés par la Région dans ces cas de figure.
      Par contre, il faut savoir que certains trains « hors pointe » sont prévus circuler en composition courte, afin de permettre l’entretien des rames qui ne circulent pas.
      N’ayant pas de précision sur le train que vous avez emprunté, je ne peux vous dire dans quel cas de figure vous vous trouvez.

  14. Phil78

    Bonsoir,

    Ce soir, Corail départ Versailles Chantiers à 18h09 en direction de Chartres, bloqué au Carré à St Cyr depuis plus de 5 mn. Quand sera-t-il possible de faire un trajet direct dans un « direct ».

    Bonne soirée.

  15. duong

    Hier soir, je devais prendre le train de 19.37 à Montparnasse, au final 3h30 de retard. Ce que je trouve incroyable c’est qu’alors que le compte twitter de la ligne donnait une information parfaite sur tout ce qui se passait, l’information en gare de Montparnasse était catastrophique. Les annonces en gare annonçaient « départ dans 10 minutes » à 21.30 (ou « le train de 21.06 partira avec un retard de 30 minutes environ », ce qui est la même chose) alors que le compte twitter disait bien que c’était strictement impossible, le train aux Essarts n’étant pas encore dégagé, et « estimation 22.30 » (le train est parti à 23h mais le train des Essarts était bien dégagé vers 22.30). Et l’appli SNCF donnait des infos aussi fausses. Comment peut-il y avoir une telle disparité de niveau d’information ? C’est moi qui informais les gens dans le wagon car je suivais twitter. Tout le monde n’a pas accès à twitter. En ce qui concerne le conducteur, il se mouillait moins que twitter mais avait au moins le mérite de ne pas donner une information fausse « le train est retenu pour une durée indéterminée ». Mais comment les annonces en gare pouvaient-elles être aussi fausses ?

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