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mercredi 05 avril 2017, 8:00

Information des Voyageurs Résultats de l’enquête Information en situation perturbée

par Pascal Gaucher

Voici les résultats de l’enquête qualité à laquelle  certains d’entre vous ont participé du 16/01 au 10/02/17 (en rapport avec l’article suivant : Article enquête information en situation perturbée).

Bilan de la participation

Tout d’abord un grand merci aux 252 répondants qui nous permettent d’avoir un échantillon vraiment représentatif des situations rencontrées.

Cela nous permet tout d’abord d’ajuster notre perception de la « situation perturbée » qui correspondait, pour nous, et de façon assez limitative, essentiellement à des situations liées aux adaptations opérationnelles des conditions de transport. L’absence de toilettes en état de marche ou un défaut de confort climatique est aussi important pour vous qu’une suppression ou une sous composition.

Les retards

Pour la majorité des répondants, il s’agissait de retards compris entre 11 et 20 minutes. Les retards supérieurs à 60 minutes concernent essentiellement la soirée noire du 12 janvier et la chute d’arbre sur la caténaire, assez représentative de dysfonctionnements dans notre chaîne d’information.

L’optimisation des médias, entre autre, dont nous vous parlons ci-dessus va se faire via la mise en place d’actions découlant directement de cette phase d’enquête et également de mesures réalisées en interne.

Les suppressions

Je retiens que 80% des répondants n’ont pas eu l’information concernant la suppression de leur train avant l’arrivée en gare.

Je pense que ce chiffre s’explique en partie par le fait qu’une suppression est, dans la majorité des cas, beaucoup moins bien anticipée que ce que nous pouvons faire pour certaines sous compositions car elles découlent d’évènements subis sur le vif.

Pour autant, nous sommes très heureux de voir que le compte twitter @ChartresTrafic est plébiscité dans la majeure partie des cas.

Les sous composition

Là encore, le nombre de voyageurs non informés est trop important.

Pourtant, cette information est à la fois disponible sur le blog avant chaque pointe (bouton « composition des trains » à droite de l’écran ou dans le menu déroulant sur smartphone) et réactualisée durant celle-ci par le compte twitter @ChartresTrafic (largement plébiscité également).

Je pense qu’il faut donc encore plus valoriser cette information et la donner le plus tôt possible car 70% des répondants qui ont eu l’info estiment ne pas l’avoir eue assez tôt.

Les médias à distance

Nous nous satisfaisons sincèrement de la réussite du lancement du compte twitter @ChartresTrafic car il semble vraiment répondre à une attente de votre part.

Pour autant, nous savons bien que beaucoup de voyageurs n’ont pas accès à ce média ainsi qu’aux autres à distance. Il nous faut donc travailler sur la qualité de la chaine d’information complète et améliorer également celle-ci à bord de vos trains et dans vos gares. Comme je vous le disait sur ce blog dans d’autres articles, il s’agit de l’une de nos priorités en 2017, avec l’amélioration de la disponibilité des rames.

Retrouvez ces résultats en format PDF ci-après : Résultats enquête information en situation perturbée