Résultats satisfaction clients

Découvrez l'affiche reprenant les résultats des enquêtes réalisées par la Région Centre-Val de Loire au second semestre 2018 et les actions mises en place.

Valérie Chrétienne

Valérie Chrétienne

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Plusieurs fois dans l’année, la Région Centre Val-de Loire réalise des enquêtes auprès de vous, voyageurs, pour mesurer votre satisfaction en gare et dans les trains.

Ces enquêtes sont réalisées par la société  BVA qui est experte en enquête clients. Des questionnaires sont distribués à bord des trains.

Elles sont réalisées tous les trimestres sur un panel de trains sur toute la région autant en heure de pointe qu’en heure creuse (y compris weekend) et concernent les clients occasionnels et abonnés.

Chaque semestre nous vous proposons ce document travaillé avec notre Autorité Organisatrice. Il reprend les résultats, vos remarques et les actions mises en place.

Voici le lien du fichier : Communication clients Résultats satisfaction_PCLM 2ème semestre 2018

On peut constater, par rapport aux derniers résultats, une baisse légère de votre satisfaction globale (de 73% à 71%) et nous pouvons le comprendre.

Vos remarques portent sur la régularité (trop de trains en retard sur la ligne), le confort à bord et sur l’achat de vos billets et abonnements.

Nous souhaitons tous voir évoluer ces résultats de manière positive.

Pour cela, n’hésitez pas à me faire part de vos retours, de vos expériences de voyage.

Je vais vous proposer très prochainement un article plus spécifique sur la ponctualité en fin de parcours. Si vous avez des questions, c’est le moment.

15 commentaires pour “Résultats satisfaction clients”

  1. Phil78

    Bonjour,

    Je constate que, même si il y a un peu plus de contrôles, il ne sont toujours pas systématiques à chaque voyage, résultat : toujours autant de fumeurs sur les marchepieds, attendant le départ, et qui maintenant, depuis peu, on aura tout vu, s’installent dans les toilettes pour fumer.
    Sachant qu’ils ne risquent rien, « pas vu, pas pris », et une SNCF qui ne se donne aucunement les moyens d’appliquer l’interdiction de fumer.
    Demander plus aux équipes de nettoyage, c’est bien, mais verbaliser les pieds sur sièges(une des incivilité fréquente et non la seule)c’est mieux, mais pour cela, il faut quelqu’un présent régulièrement pour contrôler.
    Les trains « courts » à des heures de fréquentation maximale, et un parc de rames limité, sujet sur lequel les agents en gare, lorsqu’ils sont interrogés, vous répondent à côté de la plaque, et de façon formatée ; « cela coûte cher », discours très loin d’un souci de satisfaction pourtant due au client, alors que dans le même temps, la cession insidieuse des activités ferroviaires au « Privé », le « tout TGV » depuis plus de 30 ans, même s’il nous pouvons êtres fier de ce fleuron bien Français, les gares TGV à plusieurs centaines de milliers d’euros « pièce » pour une fréquentation quasi nulle, la casse du ferroutage et de ses recettes qui ne sont pas rentrées, en plus, au détriment du respect de l’environnement, alors qu’un pays comme la Suisse l’a rendu obligatoire, je pense qu’il faut arrêter « d’enfumer » tout le monde et enfin se décider à prendre les bonnes décisions, et là, je pense à celles des politiques, qui cèdent face aux lobbies pétroliers, qui ont plutôt intérêt à ce que des camions empruntent la route et non le train. Il est vrai que l’état et la SNCF s’appuient un peu trop sur les régions pour financer et faire le travail à leur place.
    Pour ce qui est de la politique de lutte contre la fraude, elle sera plus efficace lorsque seront installés des valideurs ne permettant le passage que d’une personne à la fois, ce qui est loin d’être le cas, et personne pour verbaliser le contrevenant, situation constatée et vécue pas plus tard qu’hier.
    La question de la fiabilité de ces valideurs aurait du être étudiée de façon sérieuse avant de passer le contrat avec le fournisseur.
    Il y a donc ici plein de pistes pour éviter le gaspillage d’argent, améliorer les conditions de transport des voyageurs et mieux respecter l’environnement.

    Bonne journée.

  2. Phil78

    Pour faire suite à mon commentaire précédent, il faut de même souligner qu’hier, le TER au départ de Versailles Chantiers à 21h25 à destination du Mans, était un « train long », contrairement à d’habitude, et tout de même bien rempli, donc nécessaire à ce créneau horaire. Bravo ! Il faut continuer.

  3. Phil78

    J’allais oublier ; il faut noter une amélioration du temps de parcours entre Rambouillet et Versailles, et une correspondance pour la Défense plus aisée, surtout en « heures creuses » ce qui montre que c’est possible, et doit être poursuivi à l’avenir. J’ai toujours pensé que 22 mn en trajet direct pour relier ces deux villes était exagéré.

  4. fguillon

    Tout y est. Merci Phil78.
    Remarque sur la suisse: oui ils ont l’argent pour le ferroutage car ils hébergent le capital français. Lequel ne peut donc plus financer nos propres infrastructures. Plus de contrôles oui, mais sur des fraudeurs au fisc… ça ramènerait plus de moyens à tous les services publics.

  5. fguillon

    Le chiffre moyen de 90% de ponctualité est outrageusement décevant. Il est identique à celui de 2017! 0% d’amélioration donc. Le plan précédent a t il été évalué ? Ou gardez vous le même ? Peut on etre instruit sur le contenu du plan en question censé remédier à une robustesse en panne comme les trains? Ou sortira t il tardivement lui aussi de vos dépôts, pardon, bureaux?
    Enfin la mesure « agence de mobilité » de la gare de Chartres proposée en résolution du temps d’attente dénoncé est bien jolie mais elle était déjà en place avant la période de sondage. Il daudrait peut être trouver mieux comme proposition ?

    • Valérie Chrétienne Valérie Chrétienne

      fguillon, je souhaite faire un article plus précis sur ce plan. Je vois ma directrice de ligne et fais un article avec plus d’éléments.

  6. Usager_Quotidien_28

    Bonjour,

    Merci pour cet état des lieux.

    On aimerait aussi voir le retour du train de 0h02 au départ de Pairs en semaine et pas uniquement dans la nuit du dimanche à lundi.

    Cela permettrait à des personnes habitant en Eure et Loir de profiter de la vie culturelle parisienne en soirée (concert, spectacle, théâtre) mais également à des personnes travaillant tard de rentrer chez eux.

    Pour ma part, à chaque fois que je fais ce type de sortie, je suis obligé de prendre ma voiture car le train de 23h02 est bien trop tôt lorsque la plupart des événements finissent à 22h45 voire au-delà de 23h et ne sont pas le plus souvent à proximité immédiate.

    Dans votre présentation, vous parlez également d’accueil agréable à Maintenon et d’agents toujours présents lors d’incidents. A ce sujet, SNCF n’a toujours pas communiqué sur la fin des agents commerciaux dans les gares de la ligne d’ici 3 ans.

    Les habitudes changent avec la transformation numérique de la société mais les personnes âgées et autres personnes réfractaires à ce changement vont se retrouver bien esseulées face à des distributeurs automatiques qui sont très souvent en panne. Quelles dispositions sont mises en place pour ces personnes ?

    Les gares moyennes (Epernon, Maintenon, Courville, La Loupe entre autres) resteront-elles ouvertes pour être chaud l’hiver en attendant le train ? Ou devrons-nous attendre dehors dans le froid ou à bord de notre véhicule ?

    Enfin, je me demande quelle stratégie vous souhaitez adopter à l’avenir avec votre clientèle. Twitter c’est bien mais ça reste perfectible. Tout le monde ne l’utilise pas et il faut parfois vérifier sur l’appli SNCF. Sans ça, on se retrouve livrer à soi-même car les conducteurs sont souvent les derniers informés lorsqu’il y a des incidents. Du coup ils font l’annonce tardivement et laissent les voyageurs n’ayant pas Twitter dans le flou le plus total.

    Votre prédécesseur Mr Gaucher m’avait indiqué qu’il n’y avait pas la possibilité d’avoir une appli mobile interne aux agents SNCF pour qu’ils puissent être proactifs en cas d’incident sur la ligne. Cela est-il toujours le cas ?

    Je terminerai en disant que le numérique c’est bien mais vous oubliez l’humain. Lors de mes trajets quotidiens, je vois de moins en moins d’agents SNCF à bord ou en gare. Votre expérimentation de mettre deux agents commerciaux dans certains trains est-il une solution qui pourrait devenir définitive à terme ?

    Cordialement,

    • Valérie Lallemand

      Bonjour usager_quotidien_28,

      Pour ce qui est de Twitter. Effectivement c’est un outil très pratique pour informer rapidement nos clients en cas de perturbation. Nos animateurs Twitter sont sur la plateforme de gestion opérationnelle et ils suivent l’evolution des événements en direct. Nos conducteurs prennent de plus en plus la parole. Il y a effectivement un projet pour qu’ils reçoivent plus rapidement les informations pour informer les clients. Mais cela prendra du temps car c’est un sujet à la fois technique et a la fois de sécurité. Les conducteurs ont des responsabilités et des missions de sécurité très importantes et nous devons autant que possible risquer de les déconcentrer en leur donnant des informations qui ne leur sont pas indispensables.
      Pour ce qui est des points de vente. Il n’y a pas à ce jour de projet de fermeture de gare sur notre ligne. D’ailleurs, la convention qui nous engage vis à vis de la région est très claire sur ce sujet.
      Nous allons renouveller notre test de deux agents de service mobiles et polyvalents au mois d’avril. Ils pourront informer nos clients dans les trains ou en gare, proposer de former nos clients au digital (application SNCF, Twitter), participer à des opérations de contrôle en gare, faire de la prise en charge de nos clients en cas d’aléas… pendant cette période, nous allons mesurer les retours de nos clients.

  7. fguillon

    Il n’y a qu’à voir la réponse faite par notre animatrice à phil78 un peu plus haut pour avoir un avant goût de la réponse superficielle qui sera donnée à des questions importantes, justifiées et concernant une majorité d’entre nous.

  8. Phil78

    Bonsoir,

    Madame Chrétienne, nous constatons, avec fguillon que vous n’avez pas trop la main sur la mise en place des améliorations attendues, mais ce n’est pas votre faute.
    Cependant, la SNCF doit se pencher sérieusement sur la signification du mot « client », ainsi que les égards qui lui sont dûs, et éviter de vouloir faire croire qu’elle fait quelque chose quand il n’y a aucun résultat sur le terrain ; j’ en veux pour exemple ce 31177 qui n’est qu’une machine à statistiques mais qui ne remplace pas une prise sur le fait d’une incivilité, comme fumer dans les trains et les gares, avec une présence de la SUGE adéquate, qui ne descend pas du train à la troisième station, avec des fumeurs qui montent à la quatrième, ou bien qui fument dans les WC.
    Cela pose, comme déjà évoqué auparavant, la diminution des effectifs des agents SNCF, surtout dans les trains.
    Le ras le bolisme monte tranquillement dans l’esprit de ceux qui ne sont jamais écoutés, et pour lesquels les décideurs prennent des decisions qui servent toujours les mêmes.
    Il faudrait je pense agir vite, car le mécontentement est fédérateur, et la SNCF pourrait bien être dépassée par les événements. On le voit avec les gilets jaunes.
    J’ai évoqué dans un précédent commentaire, les pistes d’économie à réaliser, il y a donc de quoi acheter plus de rames, en finir avec les trains courts et arrêter la casse du service public.
    @fguillon, effectivement, avec la lourde amende infligée à UBS, les détenteurs de capital vont sûrement revenir en France.

    Bonne journée.

    • Valérie Chrétienne Valérie Chrétienne

      phil78 vous avez raison je suis responsable de la relation client. Je suis donc le lien entre vous client et ma direction de ligne. Je n’ai pas le pouvoir de décision mais je fais remonter chaque sujet dont vous me parlez. Certains sujets avancent, d’autres moins vite, je le conçois. Pour ma part, je sais ce que c’est d’être client, je le suis également dans d’autres entreprise et je comprends vos attentes et vos besoins.

  9. R. Virginie

    Bonjour Mme chrétienne. Je suis actuellement dans le ter, de 15h22, au départ de Versailles chantier, et malheureusement, je ne peux que constater qu’un train court, n’est absolument pas suffisant, train rempli, des usagers debout, moi pour ma part je suis assise dans les marches, je ne comprends pas une telle erreur, entre les vacanciers et nous les travailleurs, tout le monde ne peut pas être assis, prenez conscience de cela, déjà en temps normal, il n’y a pas assez de place, alors imaginez pdt les vacances scolaires, sincèrement les bureaucrates de la sncf, devraient venir dans nos trains, pour s’en rendre compte, plutôt que de rester dans les bureaux dorés de la sncf, il n’y a aucune amélioration, j’avais déjà laissé des messages pour ce train, mais là je suis sincèrement déçue, a quelle point, faudrait il aller, il faut vous réveiller messieurs dames, on est en 2019, votre technologie de pointe c’est bien beau, mais ce n’est pas l’essentiel, comment voulu vous que les gens payent un titre de transport, quand l’on voit le non respect des clients, C pas étonnant. Heureusement qu’il n’y a pas que des choses négatives, sa relève le niveau de vos erreurs, mais sincèrement faites quelque chose, parce que les trains courts tout le temps, et sur beaucoup, d’horaires, c à croire, que la région Centre n’a plus de train. Mais où va l’argent????? Ils sont où les trains, ils sont où, ils sont où ?????? Cordialement.

  10. dady

    Cela arrive parfois: Ce soir a 18h40 a VC, le conducteur du 862481 Paris Nogent a aimablement attendu les usagers en correspondance du transilien DEFI alors que ce dernier accusait qqes min de retard. Remerciements a ce conducteur attentif.

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