Twitter ou appli : lequel est le plus fiable? Enquête à Montparnasse

Vous m'aviez demandé quel était le canal d'information le plus fiable entre l'application, Twitter, les afficheurs en gare...?Je suis allée rencontrer mes collègues au centre opérationnel de Montparnasse pour en savoir plus.

Valérie Chrétienne

Valérie Chrétienne

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Suite à vos commentaires sur l’information voyageur, je suis allée voir mon collègue José qui est justement responsable information voyageur sur la ligne Paris Chartres Le Mans.

José est situé à Paris Montparnasse au sein même du COT, c’est à dire du Centre Opérationnel. C’est le COT qui organise la circulation des TER mais aussi des lignes N, U et ligne C. Il fonctionne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et plus de 20 personnes y travaillent simultanément.

Le personnel présent au COT a plusieurs missions :

  • Gérer le plan de transport en collaboration avec les centres opérationnels limitrophes
  • Gérer les aléas sur les ressources (agents de conduite, contrôleurs, matériel)
  • Gérer l’information fournie dans les gares
  • Informer les contrôleurs dans les trains
  • Alimenter les afficheurs légers

Petit aperçu des locaux ci-dessous

 

J’ai donc demandé à José quelle était la source d’information la plus fiable

Que ce soit pour l’appli SNCF ou sur Twitter, les informations proviennent de la même base de données. La seule différence vient du fait que sur les afficheurs légers ou sur l’appli SNCF, nous devons choisir parmi des motifs pré-remplis. Alors que sur Twitter on peut développer et donner beaucoup plus d’informations.

J’ai également pu rencontrer ce matin là, notre twittos Benjamin, que certains connaissent et qui intervient sur le compte twitter @ChartresTrafic. Le bureau dédié à Twitter est également situé au COT, à proximité des différents acteurs de la production. Ils ont les outils pour suivre en ligne les circulations, et vos tweets.

Ci-dessous, Laura (qui était de soirée avec vous)  en pleine session !

J’ai pu demander à Benjamin si, pour lui, Twitter était plus fiable que l’appli?

J’ai les mêmes outils que les collègues, ma plus-value c’est que je peux répondre au cas par cas et personnaliser ma réponse ce qui n’est pas possible avec l’appli. Je peux être plus exhaustif sur le motif, et dans mes explications également. Mais à la base, la source reste la même. Je ne dirais pas qu’un outil est plus fiable qu’un autre…

En résumé, les deux source d’infos sont fiables. Le point fort de Twitter, c’est qu’on peut plus facilement adapter l’information, la personnaliser, y apporter des précisions… comme le disait Benjamin (contrairement à l’appli qui ne peut être renseignée qu’à partir d’une liste de motifs prédéfinis). Mais tout le monde n’est pas familier de Twitter, et certains d’entre vous n’en ont pas du tout l’usage.

Je remercie José, Benjamin et tous les autres collègues du COT de m’avoir accueillie.

N’hésitez pas si vous avez d’autres questions.

21 commentaires pour “Twitter ou appli : lequel est le plus fiable? Enquête à Montparnasse”

  1. Fabrice R

    C’est une blague ?

  2. pffff

    Gérer les informations dans les gares c’est bien mais dans les trains qui s’en charge…..pas grand monde apparemment (je parle d’une personne vivante dans un train et non d’une application)et en ce qui concerne les « aléas » (très joliment dis) sur les ressources notamment sur le matériel,les infos n’ont pas l’air de remonter bien vite à la vue des nombreux problèmes actuels!

  3. pffff

    twitter ou appli entre les deux je préfère HUMAIN!

    • fguillon

      Exemple d’hier soir dans notre train court bondé pour Chartres : pas d’humain. Juste la voix automatisée indiquant que nous sommes arrêtés en pleine voie.
      A Versailles personne pour préciser que le nogent suivait 5 minutes derrière (et qu’il passera devant au final…) ce qui aurait peut être évité le bourrage par crainte de pire encore.
      Google utilise les positions gps des smartphone android des usagers de la route pour montrer l’état du trafic routier à l’instant t. Pourquoi l’appli sncf ne pourrait-elle pas faire la même chose pour les usagers du rail afin de visualiser sur une carte les groupes de smartphones actifs sur la ligne et représentant les trains et leur vitesse?

      Ca existe pour les avions grace aux infos radar collectées sur appli smartphone soit dit en passant.

      Ainsi la fiabilité des info pourraient être démontrée.

  4. 7cela8

    C’est qui Josephine?! La fenêtre?! La tasse à café?!
    Tout cela pour dire que l’ajout de photos doit rendre le sujet moins rébarbatif à lire, mais celles ajoutées présentent peu d’intérêt.
    Encore que… En regardant bien, peut être qu’un mot passe ou qu’une information confidentielle est visible sur l’une d’elle 🙂

  5. Pr LORIÉBAT

    Bonjour.

    Votre reportage fournit une réponse à une question que nous nous sommes tous posé, mais à vrai dire nous pouvions largement l’anticiper. Twitter est plus souple, cela ne fait aucun doute. Reste à aligner tous les autres canaux sur celui-ci et les intervenants précédents le signalent : c’est l’humain qui apportera la meilleure qualité d’information. Peu importe les outils dont il se sert : annonces dans les trains, sur les quais, application mobile, mégaphone, transmission de pensée…

    Les usagers/clients attendent d’être informés comme il se doit, dans les situations normales et à plus forte raison dans les situations critiques. Où sont-ils ces clients ? Bien souvent dans les rames. Y a-t-il des annonces faites dans les trains en cas de problème ? Très rarement. Il faut passer à « systématiquement ».

    Voilà, c’est simple.

    Cordialement.

    • Valérie Chrétienne Valérie Chrétienne

      je suis d’accord avec vous Pr Loriébat, c’est un point à améliorer.

    • Blabla

      Pr Loriebat,
      Je souscris à votre analyse et ô miracle, Mme Chrétienne aussi… Ce n’est pas faite d’avoir remonté maintes et maintes fois le défaut d’information en temps réel sur le terrain.
      Maintenant, c’est bien d’être conscient des faiblesses, mais ça ne sert à rien si rien n’est fait pour y remédier ! Avez-vous des tuyaux de ce côté? Pas sur les évolutions de l’appli ou Twitter, mais sur le terrain : là où nous sommes. Je ne peux pas oublier ce gilet rouge s’enfuyant un jour de grand bazar pour ne pas répondre à nos questions pourtant pacifiques. C’était lamentable.

  6. Rémi

    Quel est l’avis de Jean-Yves sur la question ?

  7. duong

    Je ne suis habituellement pas du tout du genre à contester les infos signalées par la SNCF, mais là je conteste absolument ce point de vue très neutre et langue de bois « les infos sont aussi fiables » qui me semble très théorique, en ce qui concerne l’appli vs twitter d’abord mais plus encore en ce qui concerne l’information en gare vs twitter. C’est sans doute vrai en théorie mais pas en pratique du fait des grosses lacunes de la descente de l’information vers l’appli et surtout vers l’information en gare. J’ai souvenir entre autres d’une attente à la gare de Montparnasse où le train était bien en retard et où le micro de la gare Montparnasse annonçait une heure de départ dans 5 minutes alors que twitter disait bien qu’on en aurait encore au moins pour 1h (je crois que finalement ça avait été 1h15 ou quelque chose comme ça), et pas seulement une annonce : plusieurs annonces. Et c’était à Montparnasse, là même où se trouve le COT, pas à Courville-sur-Eure ! J’ai encore d’autres expériences. C’est évidemment vrai que c’est la même source d’information au départ, ce COT, mais le problème c’est clairement la descente de l’information vers les voies d’information aux voyageurs. J’ai aussi souvenir d’agents en gare de Versailles qui n’étaient pas informés de ce qui se passait, et qui étaient très mal pris par rapport aux voyageurs. De mes 4 années sur la ligne TER, c’est la seule chose que je n’ai pas comprise/mal acceptée : les lacunes dans les transmissions des informations entre agents SNCF (autres que les principaux concernés, ie les agents techniques, conducteurs, COT, signalisation, etc.) et vers les utilisateurs. Il est possible que l’appli s’améliore ces derniers temps, mais d’expérience, si je dois donner un conseil à un voyageur, je conseillerais twitter (encore peu utilisé d’expérience quand j’ai vu les voyageurs paumés autour de moi alors que j’étais bien informé), et je n’ai absolument aucune action dans cette appli, que je n’utilise que pour le train.

    • fguillon

      Pour rétablir l’égalité devant l’info il n’y a plus qu’à brancher des écrans connectés, à bord et sur les quais, faisant défiler les messages d’ @ChartresTrafic

      Un écran qui en outre rapporterait une position gps réelle et précise permettrait à l’usager de savoir où son train se trouve, que ce soit depuis la gare lorsqu’on attend son train ou depuis le train, quand, dans le noir notamment, on ignore si la gare de descente est proche ou lointaine.

    • Valérie Chrétienne Valérie Chrétienne

      fguillon, votre idée est très bonne, je transmets à ma directrice et aux collègues chargés de l’information voyageur. Il faut voir si techniquement cela est réalisable.

  8. Philippes

    Bonjour,
    On a tous à un moment ou à un autre constaté des erreurs sur l’application (trains indiqué comme partis alors qu’ils sont toujours en gare notamment), alors que l’information diffusée par Twitter était bonne…
    Je rejoins les intervenants précédents sur la nécessité d’avoir de l’information dans les trains en plus des outils numériques, et si possible de vive voix humaine

  9. ramerame

    Les informations sur l’appli ou twitter ne sont jamais très fiables, depuis quelques années et cela ne va pas en s’améliorant, l’humain se fait très rare dans le train excepté pour le contrôle..c’est assez déplorable, et pour les générations qui ne se servent pas de ces applications, voyager devient le parcours du combattant..

  10. Abonné_SNCF

    Plus on a des infos, mieux c’est. Il faut Appli + Twitter si on veut tout savoir. Et dans Twitter je compte @parischartres + @ChartresTrafic. Ce qui manque est un accès Internet depuis PMP et jusqu’au Mans. Pour le moment la ligne doit être couverte à 50%.

  11. duong

    Ce matin, j’ai encore vu sur l’application des trains fictifs partir d’Epernon alors que la circulation était totalement interrompue. A Versailles, toujours sur l’appli, aucune info qu’un train était supprimé, info seulement disponible en gare. Ce qui me confirme qu’en phase perturbée, on ne peut faire aucune confiance à cette appli, seul le correspondant twitter donne des infos, comme il peut, mais au moins il dit ce qu’il sait.

  12. fguillon

    N’oublions pas les alertes sms. Elles sont devenues plus sobres en nombre depuis que les retards de 5 min ne sont plus signalées. C’est mieux. Mais hier…
    J’ai reçu tous les sms du matin vers 14:00. Ça m’a valu l’aller retour à la gare pour rien dans des conditions casse-gueule. Mea culpa je n’ai regardé ni l’appli ni le twitter avant de partir. Principe du « pas de nouvelles par sms = bonne nouvelles ». Erreur donc… teletravail et boules de neige

    • duong

      J’aimais bien les SMS avant, mais depuis un an, je reçois un SMS moins d’une fois par mois, au hasard, et qui m’indique en général « trafic normal sur votre ligne » lol

  13. fguillon

    Ceci est un SOS:
    Je suis actuellement prisonnier du train ter 862412 Chartres-Paris, arrêté depuis 10 minutes sur le quai de la gare de vanves. La voix automatique prévient d’un problème technique.
    Donc prisonnier, comme des milliers d’autres, d’un train sans personnel de bord, sans information, conducteur muet, sur une ligne « malade », tout près d’une gare sans électricité visiblement. Le tout exploité par une société en declin.

    Sur ce quai l’écran d’affichage info indique « appareil momentanément hors service ». Soyons rassurés: tout est au diapason !

  14. fguillon

    Le fil twitter ne mentionne pas que le TER 862412 nous a tous débarqué à vanves a 8:25 sur un quai rikiki et un seul escalier de sortie dimensionné pour deux personnes a la fois. Apres la longue queue on a tous dû finir les 5 dernier km par nos propres moyens…. inadmissible !

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