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L’Engagement Horaire Garanti (renommÉ Garantie Ponctualité depuis 2012)

Romain Breton

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Vous le savez, quand un train Intercités a un retard de plus de 30 minutes pour une cause imputable à la SNCF, vous pouvez demander une compensation au titre de l’engagement horaire garanti.

Certains d’entre vous ont des interrogations sur le montant, les conditions et démarches de compensation. Je crois alors qu’un point sur ce sujet permettrait de clarifier les choses.

  • Quel est le montant de la compensation ?

Il varie selon la durée du retard et le prix du billet (il n’y a pas de compensation quand le prix du billet n’excède pas 20€).

Durée du retard Montant compensé (*) Mode de compensation
30 min ? Retard < 1h00 25 % Bons Voyages
1h00 ? Retard < 2h00 25 % Bons Voyages ou €
2h00 ? Retard < 3h00 50 % Bons Voyages ou €
Retard ? 3h00 75 % Bons Voyages ou €

(*) En % du prix du billet.

Pour les abonnés (forfait ou optiforfait), la compensation est forfaitaire et s’élève à 5€ par retard. Elle se traduit en bons voyages pour les abonnés « forfait » et d’une minoration sur le prélèvement du mois suivant pour les abonnés « optiforfait ».

  • Quelles sont les pièces à fournir pour en bénéficier ?

– L’original du billet composté

– Le bulletin de retard obtenu auprès des agents d’escale à la gare d’arrivée

– Un RIB si mode de compensation en €

Pour les abonnés, il faut regrouper les bulletins de retard du mois et transmettre l’intégralité des demandes en fin de mois avec une photocopie de l’abonnement.

  • Comment et où envoyer ma demande ?

– A chaque retard vous pouvez obtenir une enveloppe T (déjà affranchie) auprès de l’Escale de votre gare d’arrivée. Sur cette enveloppe figure l’adresse du centre régularité de Caen ou de Toulouse et vous n’avez plus qu’à y glisser vos justificatifs (à renvoyer sous 45 jours).

– Vous pouvez aussi choisir l’envoi sous enveloppe ordinaire ((à renvoyer sous 45 jours). Un formulaire doit alors être ajouté aux autres justificatifs (lien vers le formulaire) et le tout envoyé sous enveloppe suffisamment affranchie à :

Centre Régularité SNCF        ou               Centre Régularité SNCF
37 avenue de Lyon                                        BP 12013
31503 Toulouse cedex 9                           14089 Caen Cedex 6

Vous trouverez sur ce lien vers l’aide de voyages sncf des informations sur le sujet : lien.

33 commentaires pour “L’Engagement Horaire Garanti (renommÉ Garantie Ponctualité depuis 2012)”

  1. Pierre D.

    Bonjour,

    J’entends que la SNCF se lance dans un vaste chantier de revue de ces tarifs.
    Est-il prévue de revoir ceux concernant les abonnés?
    En effet, moi-même abonné, j’achète tous les mois mon coupon mensuel valable tous les jours du mois. Or pour ma part et comme je suppose 90% des abonnés, je ne prends le train que du lundi au vendredi. Je suis donc contraint de payer un abonnement que je n’utilise que partiellement (environ 70%).
    Pourquoi n’existe-t-il pas une formule valable simplement du lundi au vendredi et qui permettrait donc d’avoir un abonnement meilleur marché?

    Merci de votre retour

    • Benoit S.

      Elle est super jolie cette page mais on voit que pour le 22 juin (date fameuse pour beaucoup d’entre nous et le 27 juin, les retards sont largement dépassé les 2 heures et le remboursement des abonnés a été de ….5 euros soit le même tarif que pour un retard normal, la page n’apporte donc rien de nouveau. J’ai déjà mis en ligne le lien vers la loi européenne qui impose au transporteur ferroviaire un repas lorsque le retard est superieur à 2 heures (nous sommes d’accord largement dépassé) quand cela est possible. Si ce n’est pas possible sur Paris de préparer un repas je ne vois pas où cela peut s’appliquer….quand aux règles qui imposent à la SNCF d’avertir le client et lui faciliter son trajet, ces deux soirs nous ont montré que la aussi la SNCF n’a cure de ce genre de formule.
      Une réaction peut-être?

  2. Bleue

    Et concernant la différence de traitement de compensation entre les abonnés « papier » et les abonnés optiforfait ?

    Ca tombe bien, dorénavant on peut contacter directement le Médiateur de la SNCF sur internet…

  3. JulienM

    Est-ce que cela fonctionne aussi pour les abonnements TER (même si nous sommes sur le site de l’Intercité, les abonnés TER peuvent emprunter ces trains) car les abonnés TER subissent aussi les retards pénalisant de ces trains…

    En tout cas, pour le moment, je n’ai jamais pu être remboursé…

    • Yann

      Lorsque que je travaillais à Orléans, j’étais dans le même cas.
      Ils ne peuvent pas rembourser car l’abonnement est pris en charge par la région.

      Su coup, le SNCF et la région se renvoient la balle.
      L’un dit : « il faut voir avec la région car ils co-financent »
      Les autres : « nous ne rembourserons rien, voyez avec la SNCF »

      Donc lorsque les abonnements sont co-financés, que vous prenez une TER ou un corail inter-cité, cela revient au même résultat
      -> rien du tout, et même si les cumuls des retards sur un mois dépasse 6 heures (j’ai connu le cas en Décembre 2009)

      Sachant que la région va aider pour les abonnements des travailleurs de la région Centre faisant les voyages vers Paris à partir de Janvier 2012, ce sera tout bénef pour la SNCF, elle n’aura plus ces 5€ de remboursement à nous fournir.
      Néanmoins, je pense que les pénalités, en cas de retard, seront plus lourdes, car la Région Centre aura un droit de regard et des remboursements de la part de la SNCF en cas de manquement vis à vis de l’engagement horaire.
      Mais là, l’abonné n’aura pas le moindre centime. Les pénalités iront droit dans les caisses des régions (donc de l’état…)

    • Romain Breton

      Bonjour,

      les abonnés TER ne peuvent bénéficier de l’Engagement Horaire Garanti. La région Centre et TER n’applique pas l’EHG.

  4. Nelson

    Monsieur BRETON,

    Lorsque la Région Centre mettra en oeuvre l’aide à la mobilité avec  » le principe de la mesure à 75€ » , est ce que l’horaire garanti fonctionnera toujours pour les abonnés ? avec un bon de transport de 5€.

    Question simple ne nécessitant qu’un mot pour réponse: OUI ou NON

    • Benoit S.

      il faudrait déjà connaitre les modalités de remboursement de la région. La SNCF aura peut-être moins de travail et pourra se concentrer sur tous ces dossiers en retard, personnellement j’en ai encore une vingtaine en cours (le plus vieux étant de 2006), qui n’attendent qu’à être traités.

    • Yann

      Bizarre, Mr Breton est passé pour répondre à mon commentaire, mais pas au tien…

    • Romain Breton

      Bonjour,

      La question est pertinente et légitime. Je partage le commentaire de Charlotte et Nina en dessous ; vous paierez votre abonnement auprès de la SNCF comme actuellement et c’est ensuite entre vous et la région.
      Ce n’est donc pas du tout la même configuration que TER ; vous avez un abonnement Intercités et après vous vous mettez en relation avec la région pour bénéficier de la mesure.
      Je vais interroger les personnes concernées mais a priori c’est OUI.

  5. Charlotte

    Sachant que nous continuerons de verser la somme totale de notre abonnement à la sncf, je ne vois pas pourquoi nous n’aurions pas le droit à ces 5 euros.
    La région et la SNCF ne se sont pas entendues sur cette participation de la région. A la limite la SNCF n’a rien à voir là dedans !
    Donc nous ne devrions pas avoir le même problème que pour les trains TER où effectivement la région verse directement à la sncf la participation pour ses abonnés région centre.
    Nous, nous resterons ligne intercité sous l’autorité de notre cher état directement.

    • Nina

      Je suis d’accord à vous Charlotte, la Région Centre remboursera directement l’abonné ce qui ne change rien au contrat de transport passé par l’abonné et la SNCF , le paiement d’un titre de transport directement à la SNCF est bien un contrat donc l’horaire garanti devrait toujours bénéficier aux abonnés.

      Mais j’aimerai bien avoir la confirmation de la SNCF.

      J’aimerai bien connaître le montant des indemnisations versées par la SNCF à la Région Centre ainsi que le détail ( date des trains en retard ou supprimés …) mais ce sujet politique est très sensible .

    • Benoit S.

      Le sujet va être tellement sensible que chacun va estimer que c’est à l’autre de rembourser car pour transférer de tels calculs il faut des données. A votre avis pour un train qui arrive avec plus de trente minutes de retard, combien la SNCF envoie de bons de 5 euros sur les 700 clients…..je parie sur moins de 5% entre les clients qui n’y pensent pas, ceux qui reçoivent le premier courrier leur disant qu’ils n’avaient que 29 minutes et qui y croient, ceux à qui on dit qu’ils étaient dans TER et qui y croient et enfin ceux avec qui on joue depuis 2006 sur certains remboursements dus qui du coup ne rentrent pas dans les statistiques…..

  6. Bleue

    Petite piqure de rappel de qui fait quoi :

    L’organisation des transports ferroviaires régionaux de voyageurs a fait l’objet d’une expérimentation de régionalisation, faisant des conseils régionaux les « autorités organisatrices » des transports ferroviaires régionaux.
    Cette mesure a été généralisée au 1er janvier 2002. Les conseils régionaux signent une convention avec la SNCF sur les trajets à mettre en place, le nombre de liaisons, les tarifs, le niveau de qualité du service à offrir.
    A noter que la Cour des Comptes, dans son rapport de 2009, considère que « la répartition des responsabilités entre l’Etat et les régions, ainsi que celle du financement entre contribuable national, contribuable régional et usager, mériteraient d’être clarifiée ».

    Ca c’est sûr que ça mérite d’être clarifié…

  7. Arnaud

    Quant aux heureux voyageurs à Carte Fréquence les remboursements des retards ne les concernent pas non plus : billets pas assez cher et pas d’abonnement ! Mais comme nous ne prenons pas le train tous les jours ça n’a aucune importance, non ???

  8. Nina

    Monsieur BRETON,

    Merci de me répondre, l’horaire garanti fonctionnera-til avec la mesure de l’abonnement mensuel à 75€ de la Région Centre?

    • Romain Breton

      J’ai apporté une réponse dans les commentaires au dessus (en réponse à Nelson) où je disais partager votre point de vu. Je vous tiendrai informé quand j’aurai une réponse plus complète.

  9. Bernard

    Je reprends les propos…
    « Quelles sont les pièces à fournir pour en bénéficier ?
    …/…
    Pour les abonnés, il faut regrouper les bulletins de retard du mois et transmettre l’intégralité des demandes en fin de mois avec une photocopie de l’abonnement »

    Personnellement à chaque fois que j’ai adressé une photocopie de l’abonnement, le remboursement m’a été refusé, au prétexte que l’ORIGINAL DE L’ABONNEMENT était indispensable.

    • Yann

      Il faut en effet attendre la fin du mois pour envoyer l’abonnement original.
      Vous pouvez préciser vouloir le retour de cet abonnement (ça n’a fonctionné qu’une fois pour mon cas (sur 2 demandes))

    • Benoit S.

      Les remboursement peuvent se faire avec la photocopie puisque les originaux ne sont pas retournés et que nous en avons besoin notamment pour les impots. Par contre ne perdez pas votre original, faire un duplicata coute …..20 euros!!!!!!! (découvert ce week-end suite à un vol à domicile, 20 euros pour appuyer sur un bouton!!!!! qu’est-ce qui peut justifier un tel tarif? Ce doit être la personne qui a pensé les horaires de décembre il a hésité au début il voulait 50 euros, la SNCF a estimé que c’était un peu abusif et que 20 euros suffisaient. Je parle bien suite à un vol et non perte)

    • YannK

      20 euros pour un duplicata….Quelle honte !!!…surtout pour un fidèle abonné ….

    • Yann

      En effet, on nous prend vraiment pour des pigeons
      Le carton coute quand même très chère
      Autant ne pas faire de duplicata et demander au contrôleur de vérifier avec le numéro d’abonné, ça les fait bosser, et ça ne coute rien.

      Par contre je n’avais pas pensé à ça (fournir l’abonnement pour les impôts)
      Alors que je leur avait demandé de me renvoyer l’abonnement, il ne me l’ont pas rendu, comment je fait Mr Breton pour retrouver ce dernier?

  10. Benoit S.

    Les plus de 30 relances pour récupérer un de mes abonnements sous TOUTES restées lettre morte….

    • Benoit S.

      ça laisse de marbre partout apparemment, et surtout je ne peux récupérer cet original, puis-je demander 20 euros au service client puisque c’est ce qu’on me demande pour une duplicata.Merci de m’expliquer ce qui explique ce coup honteux (les lettres qui ne sont pas alignées par ordre alphabétique sur le clavier? On ne travaille plus avec des fichiers physiques avec des tiroirs…..L’opération a bien pris trente secondes à l’agent (certes, plus efficace que beaucoup, c’est vrai qu’avec un nom et un prénom…).

  11. Gigi

    Ce qui me fait rire c’est lorsque vous avez écrit sur le courrier SNCF, ce courrier (abonnement optiforfait) est une preuve de justificatif pour votre employeur ou autre et que ce justificatif ne marche pas pour la SNCF, il leur faut l’original pour être rembourser. ils sont trop fort.

  12. blin

    Voyons voir si votre reponse sera equivalente a M. Nottat voici une copie du mail envoyé a la mediatrice, ainsi qu’un copie au conseil regionnal,merci de votre retour ce qui nous permettra de croiser les réponses et peut de calmer la grogne des pauvres utilisateurs, il y a quelques temps un agitateur, indiquait que les clients de telephonie mobile etaient pris pour des « PIGEONS », « des vaches a lait » …. je ne vous cache pas que c’est mon sentiment en temps que client quotidien du ORLEANS/PARIS, sachant que mon employeur depuis n’autorise plus de retard superieur a 30min, donc rajoutez a ma reclamation, les frais engendrés par les journées de travail perdu … tout en sachant que je n’ai pas les memes conditions de travail aussi confortables et priviligiée de la SNCF .

    Pour indication mon salaire est 1250eur avec mes primes, mais tous les matin MOI je me leve pour aller travailler et me bouger pour ma société.

    « Bonjour,

    Depuis le 11 decembre, je peux vous faire part de mon mecontentement en ce qui concerne les retards et le manque de train le soir passé 20h27, ainsi que de la dificulté a obtenir des places le matin et le surtout le soir entre 19/20H.

    En effet, il est de plus en plus rare que les trains partent a l’heure … ou arrivent a l’heure. Ce qui entraine une lassitude de mon employeur, mais aussi un stress pour ma part. Mon employeur me paie la moitié de mon abonnement, c’est pour cela que je me dois d’etre a l’heure, mais du fait des changements d’horaires plus des retards, a ce jour pour me rendre sur mon lieu de travail il me faut minimum 2h/2h30 alors qu’avant en une heure 40 le parcours etait fait – vous comprendrez la fatigue genérée .
    De plus ayant un abonnement optiforfait, aucunes reductions n’est faite suite au retard ou annulation de train, je trouve va navrant, de ne pas reconnaitre les « grands voyageurs, autrement que des grands pigeons.

    A ce ma plus grosse problematique repose aussi sur le fait que dans ma societe j ai ete obligé de remanier mes horaires, car j’avais pour habitude de finir souvant a 20H, d’une part parce que ces horaires correspondent a mes besoin. Et bien suite aux changements je ne peut plus faire ces horaires, ce qui me fait perdre au minimum 89euros de tickets resto. Car effectivement donc avec ces horaires en finnissant a 20h travaillant en centre de relation client, je me vois dans l’obligation d’attendre le train de 23h07, donc d’arriver a 0H35 a mon domicile pour me lever a 7h.

    Donc moi personnelement dans ce changement je n’y ai rien gagné ormis qu’encore avec la hausse de la TVA mon abonnement augmente de nouveau, avec un service qui ne corrrepond plus a beaucoup d’usagers du PARIS/ORLEANS.

    Et autre constat … je me remets en question quant a savoir si je dois reelement payer mon forfait car les controleurs, ne controle plus ou tres peu a bord des trains, et pour ceux qui le font il ne verifie pas sur la machine le contenu de ma carte optiforfait.

    Je sais que cette reclamation n’aura certainement pas de retour autre que negatif avec une ou des solutions, comme la reclamation faite deja il y a quelque temps, et pour laquelle le retour etait plus que decevant.

    Pouvez vous me dire ce qu’il va se passer pour moi si mon employeur me vire car j’ai au moins deux retard par semaines … si moi je suis dans un etat de fatigue car tous les jours quand je fini a 20h je dois poiroter 2H30 a austerlitz, ce qui en plus m’entraine des frais pour me restaurer. A ce rythme la j’ai un peu l’impression que l’issue est plutot fort envisageable…. a moins que vous participerez a mes indemnités, ou a mon reclassement, car je ne vous cache pas que la situation devient de plus en plus crtiques

    J’avais besoin tout de meme de vous retranscrire quand meme la souffrance de nombreux grands voyageurs… qui se regroupe de plus en plus collectif « actifs »

  13. gaelle

    Dans votre mail vous me dite

    « pour toute demande il vous faut écrire à Arras, il n’y a pas de service spécifique autre. Aussi, le service m’expliquait que vos justificatifs étaient le plus souvent des bulletins imprimés sur le site TER or ces bulletins ne valent pas comme justificatif (c’est le bulletin distribué par les agents d’escale qui vaut justificatif et qui seul peut prouver la présence d’un client dans un train donné). »

    Comment expliquer vous alors que sur le site http://www.ter-sncf.com/Regions/centre/Fr/Se_deplacer_en_TER/Apres_mon_voyage/Bulletins_de_retard/Default.aspx?region=centre il soit noté en gras : en cas de retard, imprimez et éditez votre bulletin justificatif

    Aucun autre commentaire ne peux nous laisser supposer que ces bulletins sont nuls sinon pourquoi les mettre à disposition ?

    Comment faissons nous quand aucun personnel n’est disponible pour nous fournir de bulletin ou qu’un seul agent est présent est assaillit comme hier soir … Devons nous attendre 30 min de plus pour obtenir un fichu papier que nous pouvons trouver en ligne en rentrant à notre domicil !

    Un peu de sérieu M Breton … pensez vous que les usagers s’ennuyent à éplucher le site pour trouver des bulletins de retards supplémentaires !!!

    • Romain Breton

      Bonjour,

      Je crois qu’il y a un amalgame. Le site TER met à disposition ces bulletins pour justifier d’un retard auprès de son employeur ou de son école. Pour les trains TER il n’y a pas d’Engagement Horaire Garanti (EHG) et vous pouvez d’ailleurs avoir un bulletin pour un retard de 5 minutes non imputable à la SNCF ; ce document n’a alors aucun lien avec l’EHG qui s’applique pour les trains Intercités sous certaines conditions et sous réserve de fournir les justificatifs demandés (voir le billet plus haut). Aussi, certains retards de plus de 30 minutes ne sont pas éligibles à l’EHG et quand ils le sont nos équipes se mobilisent pour vous fournir l’enveloppe accompagnée du bulletin d’escale.

      Il est vrai qu’il serait pratique de pouvoir accéder à un justificatif en ligne mais il s’avère que certains clients impriment ce bulletin pour demander l’EHG même si ils n’ont pas pris ce train et nous avons également remarqué ici même sur le blog un client qui ne s’en cachait pas et invitait ouvertement tous les abonnés à imprimer ce bulletin.

  14. tatiana

    j’ai déjà envoyé x bulletins de retard de la ligne intercités orléans-paris et suis abonnée forfait.
    Je n’ai toujours aucune réponse de votre part et et lisant votre dernière réponse je m’inquiète : la ligne que je prends est-elle « EHG » ????
    Je trouverais très désobligeant de votre part de ne recevoir aucune compensation sur les retards répétés qui vous incombent alors que je voyage quotidiennement sur cette ligne et subis par là même les « gênes occasionnées » de 1h30 – 2h – 30min et dois les justifier sans cesse quand je me rends au travail ou emputer à mon temps personnel
    Merci de me repondre ;
    vous avez ma boîte mail

  15. tatiana

    Je vous remercie vivement de répondre à ma question Mr Breton. Je ne suis pas la seule dans ce cas et les agents de l’accueil des différentes gares que j’emprunte ne savent me répondre (comme d’habitude je souligne). Le « a priori » de votre réponse du 26 septembre 2011 à 15 h 04 min m’inquiète !
    On s’inquiète toujours à la sncf du tarif excessif, du retard, des grèves, de la prise en charge en cas de problème, de la décision que l’on doit prendre sans information en cas de blocage, merci de répondre mr breton, cela m’éviterait de payer à l’avenir des courriers AR qui resteront sans réponse….

    • Romain Breton

      Bonjour Tatiana,

      je viens de vous envoyer un mail afin d’obtenir plus de détails.

      Bonne journée.

  16. Tiphaine

    Suite à une annulation de TGV après une rupture de caténaires le 29/10/2013 et suivit d’un retard de 5H30 le lendemain sur le second TGV, j’ai envoyé le courrier au service garantie ponctualité de toulouse en le 4 Novembre 2013. A ce jour je suis baladée à chaque passage dans les boutique grandes lignes ( 3 fois à ce jour ) et je n’ai aucun retour. Lors des incidents j’étais enceinte de 8 mois avec une sciatique et aucune prises charges pour un hébergement nous a été proposé à part de reprendre un autre TGV. Actuellement en congé maternité je ne peux plus me déplacer à ma guise et je suis à bout de nerf concernant ce litige qui au bout de plus de 5 mois n’est pas résolue! Quand aurai-je gain de cause et à qui puis-je m’adresser ? Hier je suis allée à la gare saint lazare et l’on m’a dit d’écrire au Service Relation Client SNCF, la blague ! Par ailleurs je n’ai aucune référence de dossier et aucun interlocuteur, c’est inadmissible. Après ce mail je n’aurai pas d’autre choix que de camper dans une boutique grande lignes de la gare la plus proche de chez moi pour essayer d’obtenir enfin satisfaction c’est à dire un remboursement en bonne et due forme et un dédommagement serait légitime.
    Merci de votre retour vous êtes apparemment mon dernier espoir avant un énieme esclandre et l’envoi d’un courrier 60 millions de consommateurs.
    Cordialement,

  17. Tiphaine

    Pour plus de renseignements le numéro de TGV annulé était le 8544 le 29/10/2013 et le second TGV retardé de plus de 5H était le numéro 8584. J’ai bien évidement garder une photocopie de mes billets et de ma lettre de réclamation initiale.
    Je passe l’impasse sur un RDV pour le suivi de ma grossesse qui a du être annulé car le 30/10/2013.
    Je souhaite réellement régler ce dossier le plus vite possible et dans la sérénité car je commence vous l’avez compris à perdre patience.

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