Que pensez-vous des annonces à bord ?

Lors d’un entretien avec le dirigeant de l’établissement de contrôle de Paris, point que nous faisons régulièrement sur les commentaires postés sur le blog, nous avons échangé une nouvelle fois sur les annonces à bord.

Les annonces en situation normale comme perturbée sont normées et ce pour plusieurs raisons. Le fait qu’elles soient écrites permet d’avoir sur tout le périmètre le même message que l’on peut retrouver quel que soit le train dans lequel on se trouve. C’est le signe distinctif d’une activité, les annonces sur TER diffère de celles des Intercités qui sont différentes de celles des TGV.

Le fait que les annonces soient écrites à l’avance permet aux chefs de bord de se familiariser avec la sono et de se rassurer. On n’est pas tous égal face à un micro.

Vous n’êtes cependant pas tous satisfaits des annonces et parfois vous m’indiquez que l’annonce ne faisait pas référence au motif du retard ou ne précisait pas le temps de retard estimé.

A contrario, vous écrivez également des louanges sur des annonces entendues à la sono. Nous avons en effet quelques spécialistes de la question.

Qu’est-ce qui différencie selon vous une annonce réussie d’une autre ? 

On mettra de côté l’aspect matériel, il peut arriver qu’une sono soit défectueuse malgré les vérifications du matériel, on ne pourra traiter les avaries dans ce cadre-là.

J’aimerai au travers de vos avis et suggestions ouvrir ce sujet et permettre à l’établissement, et, au-delà, aux contrôleurs Intercités, de mieux cerner vos attentes. En situation normale, les annonces de sécurité sont obligatoires, on ne pourra y déroger. En revanche, les annonces en situation perturbée pourraient faire l’objet de quelques ajustements et préconisations qui répondraient mieux à vos attentes.

Au bout de combien de temps pensez-vous qu’il soit nécessaire de passer une annonce ? Qu’attendez-vous d’une annonce  à bord ? Préférez-vous une annonce normée à une annonce improvisée, susceptible du coup d’être moins bien rédigée ?  Etes-vous attentifs aux annonces ? Que souhaitez-vous entendre ?

On a très souvent, dans l’entreprise, édité des manuels à destination des agents sono en gare, des chefs de bord ou des agents commerciaux. Mais aujourd’hui, je vous interroge sur vos attentes. Elles peuvent être différentes selon l’heure de la journée, selon la gravité de la situation et selon la facilité ou non de l’agent à improviser une annonce.

Vos avis récoltés, ils alimenteront la réflexion aujourd’hui engagée dans l’établissement sur cette question.

Merci par avance et à vos claviers !

 

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59 commentaires pour "Que pensez-vous des annonces à bord ? "

  1. PierreB. dit :

    Bonjour
    Pas trop le temps ce matin de répondre en détail mais une suggestion : allez voir ce qui se passe aux CFF en Suisse. Les annonces y sont un modèle de sobriété et d’efficacité et avec au minimum deux à trois langues utilisées.
    Et faites aussi comme eux : ayez des plans préétablis pour gérer tous les types d’incidents sur chaque ligne.
    Quand j’aurai un peu de temps je vous ferai éventuellement une suggestion de modèle d’annonce.
    Cela étant dit j’ai une nouvelle fois l’impression que vous voulez que l’on fasse votre travail à votre place et sinon votre question laisse suggérer que vous ne prenez jamais le train et que de ce fait vous êtes donc incapables de savoir ce qu’il faut faire.
    Ce qui est effarant c’est que le service communication de la SNCF est particulièrement développé, au détriment de la plupart des autres métiers de base du chemin de fer, mais qu’il ne connaît strictement rien aux trains et est totalement incapable de communiquer correctement voir de communiquer tout court, comme cela a encore été prouvé hier matin en gare des Aubrais lorsque j’ai eu 1h30 de retard.
    En Grande Bretagne, Chris Green, en prenant son poste de directeur chez Virgin avait commencé par passer trois semaines à voyager incognito de façon intensive sur son réseau. Et sa conclusion avait été sans appel : « back to the basics » : revenez aux bases. Et ce fut le début du renouveau des chemins de fer britanniques qui sortaient d’une période particulièrement difficile.
    Et en cas de problème il n’hésitait pas aller sur le terrain et à descendre sur les quais de la gare de Londres Euston pour faire de l’information aux voyageurs. Et contrairement à Guillaume Pepy à la SNCF il n’avait pas besoin d’avoir 50 journalistes qui le suivent à chacune de ses pseudos sorties vers le public.
    Conclusion : prenez exemple sur Chris Green et cela étant dit bonne journée.
    Pierre

  2. MRLR dit :

    Petit exemple ce matin dans le 14038. Aucune annonce avant l’arrivée à Austerlitz alors que dès Blois (et sûrement dès Tours) le train circulait avec 15 minute de retard. Et l’annonce à l’arrivée s’est soldé par un vague « désolé pour le retard engendré ». Aucune précision quant au motif ni à la durée du retard… Ca laisse à désirer franchement!

    • Laurent Niquin dit :

      Bonjour MRLR
      Merci pour cet avis et cet exemple. Je suis de votre avis qu’une annonce en milieu de parcours pour indiquer le motif du retard aurait été bienvenue, pour la durée, en revanche, cela me semble plus difficile à estimer. Le chef de bord ne se risque pas d’annoncer le retard prévisionnel car aucun parcours n’est identique, il suffit d’une circulation ralentie en IDF pour que le retard prévu se soit revu à la hausse ou au contraire, l’agent de conduite peut gagner quelques précieuses minutes en toute fin de parcours.

  3. Matthieu_ dit :

    Premier souhait : que les annonce soient faites en français ! Cela me fait bondir d’entendre « à destination de les Aubrais » alors qu’il faut dire «à destination des Aubrais» !

    Ensuite, je trouve très froides les annonces préformatées. Je préfère de loin les annonces improvisées, qui sont plus humaines, et montrent un visage plus agréable des contrôleurs. Cela n’empêche pas que des annonces toutes prêtes soient proposées aux agents que cela rassure.

    Enfin, concernant le contenu, lorsque le service est perturbé, j’aime savoir pourquoi et le retard prévu, ainsi que, le cas échéant, l’avancée de la résolution (ex «Les secours sont arrivés sur les lieux à x heure…», «l’avarie est réparée et le trafic devrait reprendre d’ici x minutes…» )

    • Matthieu_ dit :

      Oups… annonces au pluriel, bien sûr.

    • Alex dit :

      Oui mais c’est marqué « Les Aubrais » sur la feuille! 😉

    • Le mieux serait que cette gare porte le véritable nom de la ville qu’elle dessert principalement: Fleury-les-Aubrais. C’est le cas pour SPDC et d’autres gares ayant un mode de fonctionnement similaire, pourquoi pas pour Fleury? Et je suis d’accord avec les interventions de Pierre des 23 et 26 Août.

    • Benoit S. dit :

      a noter que la gare existait avant le nom de la ville 😉 Lieu-dit Les Aubrais ville Fleury aux Choux

  4. eric dit :

    ce qui m’agace dans ces cas-là, ce sont les annonces fantaisistes…annoncer un retard de X minutes alors qu’on sait pertinemment qu’on y arrivera pas, par exemple ; ou alors une justification de train en retard par  » personnel absent »…ça j’ai vraiment du mal à l’accepter

  5. Cede dit :

    Bonjour,

    Les annonces de sécurité sont obligatoires, mais elles prennent plus de temps que le reste du message. Il y a 10 ans, on ne disait pas aux gens d’attendre d’être face à un quai pour descendre… Il faut revenir aux bases comme dit Pierre, et arrêter de prendre les gens pour des c..s.
    Autre exemple de la langue française incorrectement utilisée: tous les trains Paris-Orléans sont directs, mais certains sans arrêts des Aubrais à Paris. Donc le message doit dire ‘Il sera sans arrêt jusqu’à’ et non pas ‘Il sera direct jusqu’à’.
    Enfin, en situation perturbée, évidemment pour communiquer les agents ont besoin de connaître l’origine du problème. Donc avant de formater des annonces vers les clients, il faudrait formater des annonces entre Tours et les agents pour que les informations passent… Et le reste se fera naturellement. A condition là aussi de ne pas nous prendre pour des jambons. Un message claire, même technique, peut être compris de TOUS.
    « Un incident électrique affecte la voie entre Paris et Orléans et ne permet pas de faire circuler tous les trains. Nous sommes donc contraints de supprimer certaines liaisons pour assurer la sécurité de tous’, c’est mieux que ‘Incident électrique’. 160 caractères, c’est pour les SMS, pas pour les messages sur les écrans en gare et les applis…

    Cédric

  6. Benoit S. dit :

    En fait pour comprendre ce dont a besoin un client il suffirait de se mettre à sa place, ça c’est une base.
    Dans les annonces en cas de situation perturbée, j’aimerais juste que les CDB qui savent lire l’heure aille à l’école primaire faire bénéficier de leur science plutôt que de perdre du temps à nous l’annoncer à l’arrivée car la encore il suffit de se mettre à la place du client qui découvre à l’arrivée qu’il est en retard que peut-il faire maintenant? Ben plus rien si ce n’est mettre un coup de speed pour qu’il ait conscience qu’il vient de rater sa réunion, ne s’est pas excusé avant ou n’a pas pu faire intervenir son collègue à sa place.
    – qu’on arrète d’avoir deux centres (Tours et Paris) pour donner des informations, soit à partir d’Etampes il y a changement mais n’avoir aucune information sous prétexte qu’elles se contredisent…
    L’information doit être utile donc on a besoin de connaitre la cause et le lendemain de connaitre les mesures prises pour que cela n’arrive plus, et l’heure à laquelle nous arriverons le plus tot possible pour anticiper et amoindrir le temps que vous nous faites perdre (entre agent absent, probleme de preparation du train, voiture bloquée à l’entrepot, défaut de signalisation, rendu tardif des voies…), on peut dire que vous nous chouchoutez ces temps. Est-ce plus clair?
    Pour résumer, il suffit juste qu’une seule personne de la SNCf prenne conscience que dans le train les clients ne se promènent pas et doivent gérer deux trois bricoles : des interventions médicales, des réceptions de chantier, la paie de quelques salariés, des rendez-vous commerciaux….et que l’information non donnée est juste préjudiciable.

    • Alex dit :

      Bonjour,
      Prenons l’exemple concrêt du 14036 ce matin : le train s’arrête en pleine voie pendant plusieurs minutes…seule l’annonce de sécurité demandant de ne pas descendre sur les voie est faite.
      L’annonce du retard et de sa « cause » n’a été faite qu’à l’arrivée à PA.
      Quand le train s’arrête, il faut comprendre que par expérience pas mal de voyageurs imaginent le pire et se demande s’ils doivent gérer un retard de 3h au boulot…dire qu’il s’agit de régulation ne doit pas être sorcier et calmerait les esprits des clients en stress.
      Alex

    • Laurent Niquin dit :

      bonjour Alex
      Lors d’un arrêt en pleine voie, la priorité est donnée à la sécurité. Le chef de bord doit jongler entre la fermeture des portes qui se fait grâce à son intervention et l’information voyageurs, deux bras ne suffisent pas toujours. A ce moment-là, il est rare que le chef de bord soit prévenu en amont de cet arrêt exceptionnel.

    • Alex dit :

      Lorsque je regarde vos réponses aux différents commentaires je constate qu’il y a toujours une bonne raison pour que l’info ne soit pas donnée.
      A quoi sert votre post alors?
      Nous faire admettre que nous n’aurons jamais mieux?

      Pourquoi certains CdB font la com’ sur la raison, le retard estimé etc et pas d’autre ? Et pourquoi ce sont toujours les même CdB?
      Ils ont des tuyaux que d’autres n’ont pas ?

      Alex

    • Laurent Niquin dit :

      Alex,
      Par cet article, je veux faire prendre conscience aux chefs de bord de vos besoins en matière d’information, le type d’information, son contenu, ses formes. Il n’y aucune raison valable de ne pas donner l’info aux clients, que l’on soit seul, que l’on ait 3 heures de retard…Il y a en revanche des raisons qui expliquent que l’on ne délivre pas l’info à l’instant T ou que l’on en délivre pas la bonne ou la vraie raison au moment ou l’on prend la parole. J’espère par cette action aider les chefs de bord à comprendre vos désidératas et à vous clients vous expliquer les mécanismes et les contraintes pour bien communiquer. J’ai encore l’espoir d’améliorer les choses!

    • V dit :

      Si des telles annonces sont faites (ex: attendre d’être face à un quai) c’est parce au moins un de nos chers voyageurs est descendu là où il ne fallait pas !!!

  7. MRLR dit :

    Il y a aussi le « sortie tardive du dépôt » qui est un de mes préférés et qui est régulièrement utilisé à Austerlitz. Cela ne veut strictement rien dire en soi. La question c’est pourquoi est-il sortit en retard du dépôt? Bref, la vraie raison!

  8. YLH dit :

    Bonjour
    Comme certains intervenants réguliers ici, je comprend comment fonctionne la SNCF et le chemin de fer, et j’arrive à décrypter les messages qui nous sont fournis.
    Néanmoins, il me semble que des annonces simples, même techniques, allant à l’essentiel rassureraient les voyageurs.
    L’annonce de sécurité « notre train est arrêté en pleine voie… » est effectivement mal vécue par beaucoup d’entre-nous, nous sommes assez matures pour le constater par nous même.
    Par contre, décrire en termes grand public la cause de l’arrêt / du retard serait le bienvenue, car beaucoup d’entre-nous ne comprennent pas les explications fournies.
    Par exemple « notre train est arrêté à un feu rouge pour laisser passer un autre train en retard », plutôt que « notre train est bloqué par un signal fermé pour régulation du trafic ».
    Toutes ces expressions « régulation du trafic », « difficultés d’acheminement du personnel » ne font que créer le doute, et ne fournissent aucune explication concrète.
    Nos employeurs,nos familles, nos clients comprennent encore moins que nous, et il est difficile de justifier un retard avec ce genre de messages formatés et vides de sens.
    Bonne journée
    Yann

    • Laurent Niquin dit :

      bonjour Yann
      je trouve effectivement très sensé votre commentaire, les termes techniques sont à bannir. Ils sont utilisés fréquemment car ce sont des termes génériques que l’on peut reprendre sur tous nos supports de communication: sms, annonces, messages textes sur les téléviseurs. Le nombre de caractères étant limité, ce type de message est bien adapté au format court, en revanche, il est trop générique pour être compréhensible de tous et pas suffisamment précis.

  9. Alex dit :

    Dernière idée provenant directement du monde du travail « réel » : les mises en situations avec exemples de bonnes pratiques : enregistrez les annoncent d’un des CdB que nous citons sur le blog et faites les écouter aux autres. Ou demandez leur de partager leurs pratiques (formateurs).

    Et je suis désolé de vous dire que le travail d’un CdB impose d’être directement en contact avec les clients. Si vous estimez qu’il soit possible qu’un CdB soit « timide » au micro alors imaginez le face aux clients : il devrait pê changer de métier….

    Alex

    • Laurent Niquin dit :

      Alex, le contact direct et la prise de parole par microphone sont deux choses différentes. Je connais des chefs de bord très à l’aise avec les clients mais peu enclins à faire de belles annonces.

  10. CdBIsaac dit :

    Bonjour à tous,

    Excellente post Laurent… Je vois la, non pas comme certains pourraient le penser, une interrogation sur le « comment devons nous travailler » mais plutôt un « quelles sont les attentes de nos voyageurs en terme de communication à bord, que pouvons nous ajouter ou supprimer dans nos annonces pour rendre leur voyage plus agréable, confortable, … ! »

    Pour la plupart des CdB de la ligne, nous officions sur différents trains (TER et Intercités voir TGV pour certains) et pour lesquels, chaque entité à des souhaits et exigences en terme de service à bord et de relation clientèle. Personnellement, je n’adhère pas trop à ce fonctionnement : parce que pour moi, un voyageur à bord d’un TER à le droit aux mêmes relations de service et et la même qualité d’information de la part de son CdB, qu’un voyageur à bord d’un TGV. Cependant, ne proposant pas le même type de service à bord (je pense au service de restauration par exemple), certaines de nos annonces diffèrent en fonction du train.
    Beaucoup d’entre nous a le sens de l’improvisation et c’est mon cas. C’est la raison pour laquelle, lorsque je réalise mes annonces en situation normale, je commence par me présenter : ceci privilégiant ainsi la relation avec les voyageurs à bord, ensuite, j’y intègre les « mots-clefs » (obligatoires, comme le type de transporteur : Intercités, SNCF, la Region Centre Val de Loire ou les annonces de sécurité : le départ imminent du train, les arrêts en pleine voie, l’étiquetage des bagages,…) puis j’y rajoute quelques formules personnelles de politesse et de bienveillance. Le but ultime étant, d’anticiper mes missions de contrôle des titres de transport en préparant mon travail, d’attirer l’attention du voyageur afin qu’il ne puisse pas être pris au dépourvu de toute situation d’insécurité ou d’irregularisation au cours de son voyage, mais surtout, qu’il puisse passer un moment des plus agréable en compagnie du personnel d’accompagnement !

    Je pars de principe, que bon nombre des voyageurs présents à bord d’un train, devient « saoulé » par le même discours qu’on peut lui ressortir, chaque fois qu’il prend ce moyen de locomotion.
    En modifiant ces annonces-types par de nouveaux mots, une inversion des phrases et une intonation différente, l’attention du voyageur est d’autant plus renforcée !
    Il m’est arrivé de croiser certains voyageurs me félicitant pour les annonces que je réalise à bord alors que d’autres (un nombre plus infime) me demande de les écourter, jugeant que certaines informations sont inutiles. Je justifie leur importance par la présence, à bord, de personnes utilisant le train pour la 1ère fois et de ce fait, j’etablis une certaine équité en terme d’information, à l’ensemble de mes voyageurs.

    En situation perturbée, l’entreprise nous forme au story-telling et à la prise de parole en situation perturbée. Nous avons donc pour consigne d’informer les voyageurs et de prendre ainsi la parole selon une chronologie déterminée mais en laissant la liberté au CdB d’expliquer, de raconter, de la plus simple dès manière qu’il soit (pas de jargon technique), les raisons d’un arrêt en pleine voie ou d’un retard, tout en apportant conseil et assurance.

    Ce post, ainsi que la lecture des commentaires, est un moyen de revoir éventuellement notre façon de travailler et ainsi d’en savoir toujours plus sur vos attentes et surtout sur vos souhaits en terme d’information et de communication à bord de vos trains.

    Cordialement,

    • Laurent Niquin dit :

      Bonjour Isaac
      je te remercie vivement pour cette prise de parole, tu as parfaitement saisi l’intonation que je voulais donner à cet article. Loin de moi l’idée de dicter aux chefs de bord la façon de travailler et je n’avais pas non plus l’intention de faire cogiter nos clients pour qu’ils travaillent à notre place comme j’ai pu le lire. Ces échanges que j’espère encore plus fournis et argumentés, y compris de la part d’autres chefs de bord (si tu faire passer le mot!), peuvent aider les établissements à mieux cerner les attentes des clients. La trame des annonces, chacun se l’est approprié, mais on le voit dans les commentaires, il y a encore du travail pour mieux diffuser l’information.
      Tu as bien saisi le côté répétitif de ces annonces pour nos voyageurs réguliers qu’il faut essayer de moduler tout en respectant tout de même les fondamentaux, c’est un exercice périlleux mais faire prendre conscience à chacun des attentes et des contraintes de l’autre est déjà selon moi un pas en avant. Bonne continuation

  11. Marie dit :

    Bonjour,
    en complément de ce qui a été dit plus haut, j’ajouterai trois petites choses :
    – personnellement, même quand la raison d’un arrêt intempestif ou d’un départ retardé n’est pas connue, ou la durée de cet arrêt, je préfère largement avoir un message improvisé et immédiat l’expliquant, plutôt que pas de message du tout (en dehors du traditionnel « notre train est arrêté en pleine voie, pour votre sécurité… » si c’est un arrêt) ; je trouve rassurant d’entendre que dès que le CdB aura plus d’informations il nous en fera part, cela montre d’une part qu’il fait ce qu’il peut et d’autre part qu’il a de la considération pour tous les voyageurs qui sont en train de se demander ce qui se passe ;
    – dans le même esprit, en situation perturbée, je trouve extrêmement rassurant pour les voyageurs qui ont des correspondances d’entendre des messages à ce sujet : soit que l’on va se renseigner sur les correspondances (au besoin en faisant un relevé direct dans les voitures), soit, si on le sait déjà, que telle ou telle correspondance sera assurée et que pour telle autre il faudra voir tel guichet en gare d’arrivée, par exemple…
    – pour les voyageurs qui montent en cours de trajet, il peut parfois être utile que le CdB précise où il se trouve dans le train au moment de faire son annonce, s’il ne peut pas parcourir rapidement tout le train : les voyageurs ayant des problèmes pourront plus facilement le trouver (j’entends plutôt ce genre de précisions sur les TER).
    Marie

    • Laurent Niquin dit :

      Bonjour Marie,
      J’aime beaucoup votre dernière proposition, indiquer la voiture dans laquelle on se trouve et la direction que l’on prend pour rassurer, faire venir à soi les clients qui ont des questions. Je l’ai assez peu entendu mais je trouve qu ‘en effet, cela devrait être plus fréquent. Je le soulignerai quand je restituerai aux établissements le contenu de ces échanges sur les annonces à bord.

  12. Archibald dit :

    La Com de la SNCF est à la SNCF ce que le prestidigitateur est à la magie, une illusion du plus inutile.

    • Benoit S. dit :

      Archibald j’abonde dans votre sens avec un maitre en la matière le responsable de la SNCF qui ne sait faire que la mauvaise com qui s’avère toujours un ‘coup’ et n’est jamais suivi des faits (wifi, non augmentation des lignes malades …..)

  13. eric dit :

    vu hier : un jeune (? ) cdb lit son texte d’annonce en sortant un petit calepin…ça manque un peu d’humanité …autant mettre une machine ?

    • Laurent Niquin dit :

      Eric, nous avons actuellement des saisonniers qui officient sur la ligne, il y a beaucoup d’annonces à retenir en fonction des motifs, le calepin peut être un ami utile dans certaines situations.

  14. LMe45 dit :

    Ce qu’on souhaite, c’est avoir une idée précise sur ce qu’il se passe. Pas des informations floues qui ne veulent pas dire grand chose. Par exemple : « problèmes matériels » oui, mais quel(s) problème(s) exactement ? Même si techniquement, ça peut être compliqué à expliquer, on ne comprendra pas tous ce que ça veut dire forcément, mais au moins, on aura une information qui ne semblera pas bidon.
    Pareil, « sortie tardive du dépôt » : qu’est ce que ça signifie réellement ? Il y a quelque chose que j’aimerais qu’on m’explique : le 17h28 par exemple est prévu tous les soirs, à la même heure. Pourquoi est-ce qu’on nous parle de sortie tardive du dépôt ? Il est censé rouler tous les jours à la même heure. Il n’y a pas un planning établi pour faire en sorte que le train soit à quai à l’heure ?

  15. amandine45 dit :

    ce matin 15 minutes de retard et même pas une annonce pour faire allusion à ce retard… uniquement les annonces habituelles pour ne pas ouvrir les portes.. peut être pour que le retard passe inaperçu? en tout cas j’ai dû m’excuser auprès de mon employeur a cause de la Sncf donc un « désolé » ce n’est jamais de trop (car l’explication ca fait longtemps que je ne l’attend plus)

  16. Benoit S. dit :

    ce soir le 18.26 au départ de Paris est un bon exemple à ne pas reproduire, le train part avec 10 minutes de retard alors que la loco est là et le personnel aussi, aucune explication, les clients sont trop stupides pour comprendre.
    Nous arrivons Aux Aubrais avec près de 15 mn et aucun des deux CDB n’a estimé nécessaire de s’excuser pour le retard. Brillants ces deux là. typiquement ce qu’on ne veut plus voir.

    • Fanny dit :

      Bonjour à tous
      Entièrement d’accord le post de Benoit S., et en plus aucune information en ce qui concerne les correspondances à Orléans..

  17. Hervé1 dit :

    Hier dans le 14055.Le bip qui signale au contrôleur de contacter le chauffeur retentit, on connait tous ce bip ça n’est jamais bon signe,5 mn plus tard nous nous retrouvons arrêté à quai à Juvisy pendant presque 10 mn.Le seul message que nous auront du contrôleur sera de ne pas descendre du train car nous sommes arrêté en pleine voie…

    Du coup on attend sans savoir ce qu’il se passe.Peut être qu’il ne vaut mieux pas savoir remarquez.Si le chauffeur avait une course à faire ou un besoin à soulager il est vrai qu’il vaut peut-être mieux s’abstenir d’en informer les usager 🙂

  18. Morand dit :

    Bonjour,

    Dans le genre « annonce manquante » il y a celle que le contrôleur devrait faire quand nous sommes bloqués à quai (en dernière minute) avant le départ du train.

    Il m’est déjà arrivé d’attendre plus de 20 minutes sans savoir pourquoi le train ne part pas…

    Bonne journée!

    • Laurent Niquin dit :

      bonjour Morand
      Lorsque la motrice n’est pas raccordée, il se peut que la rame n’ait pas assez de « jus » pour faire fonctionner la sono, c’est ce qui explique que le chef de bord soit dans l’incapacité de réaliser des annonces, c’est le rôle de l’escale que d’informer avant le départ du train. Bonne journée

    • PierreB. dit :

      Le chef de bord peut toujours (et dailleurs il doit car l’information des voyageurs est une obligation légale) faire des annonces même si la sono ne fonctionne pas.
      Pour cela il lui suffit de remonter la rame par l’intérieur et d’informer les voyageurs de vive voix dans chaque voiture.
      C’est ce que faisait André Jacquot, ancien contrôleur de route à Paris-Est puis formateur de plusieurs générations de nouveaux contrôleurs sur l’Est dans les années 1950.
      Bon, cet historien des chemins de fer, auteur de nombreux ouvrages, aidait aussi le personnel de la voiture-restaurant pour le service pendant le coup de feu et il lui arrivait aussi parfois de conduite l’ autorail qui assurait le Trans Europ Express « L’Arbalète » pour permettre à son collègue conducteur de se restaurer !
      Mais bon c’était une autre époque et il avait une autre notion du service à rendre aux voyageurs que celle appliquée aujourd’hui…

    • Laurent Niquin dit :

      Pierre,
      l’escale gère l’information à quai, le chef de bord s’occupe de l’information à bord.

    • PierreB. dit :

      Oui mais lorsqu’on est dans un train on n’entends pas les annonces faites sur le quai.
      Donc le contrôleur doit passer dans la rame pour relayer l’information au cas où la sono ne fonctionne pas.

    • Benoit S. dit :

      Laurent l’escale gère l’information à quai, c’est donc la gare de Paris Austerlitz qui ne fait pas son travail? Est-ce que l’homme de l’ombre a trouvé un nouveau texte dans lequel il est stipulé qu’il est non judicieux d’informer le fret avec des yeux? ça serait la seule explication mais venant des cette gare depuis quelques temps plus aucun espoir. J’espère juste qu’il sera parti avant la fin des travaux de 2050, on pourrait avoir une gare digne d’une capitale.

  19. victorien45 dit :

    Bonjour,
    pour moi,

    Une annonce réussi est une annonce sans hésitation (sans heu… fffffff ou p….n, et autre éléments fleuris)
    entendue de façon claire et articulée et ou on a pas l’impression que la personne est perdue dans son support dès le troisième mot. mais c’est comme le téléphone soit on est a l’aise soit c’est plus délicat et loin d’être inné pour tout le monde.

    En situation perturbée pour les annonces faire simple si en improvisant sa passe mieux comme Isaac je ne dit pas non.
    je dirai faire une annonce suite a l’arrêt.
    Donner des nouvelles régulièrement en fonction de l’avancement des choses pour supprimer l’effet seul au monde ou personne ne se soucis de nous.
    Ne pas hésiter a répéter la même annonce si on en est toujours au même point et surtout éviter les faux espoirs en annonçant que sa repart alors que ce n’est pas le cas.
    Si c’est possible donner une estimation du temps d’attente pour la résolution du problème.Une fois la difficulté passé ou résolu donner le temps de retard a l’instant T pour anticiper la suite des événements dès la sortie du train.
    Avoir le même temps de retard ET le même motif sur tous les supports (papier ou numérique) pour éviter de passer pour des charlatant auprès des clients ou de nos entreprises.

    bonne soirée
    victorien

  20. Haribo dit :

    Dans 80% des cas : Inaudibles, inexactes, débiles. Mince alors, le pire c’est que je le pense. J’aimerai bien être positif pourtant.
    Dsl…

  21. Pierre B. dit :

    Le sujet des annonces est vaste.
    Elles doivent être claires, concises et précises.
    Ayant été animateur dans une radio FM dans ma jeunesse, ayant également fait le guide touristique dans une autre vie et enfin faisant régulièrement des annonces aux voyageurs dans mon bus depuis pas mal d’années, je commence à connaître le problème et avoir acquis une certaine expérience.
    Voici quelques observations :
    Tout d’abord, ce n’est pas facile de parler dans un micro ou de s’adresser à un groupe, que l’on voit ou non son auditoire.
    Cela s’apprend et avec l’expérience on finit par savoir ce qui passe ou non.
    Les micros des trains n’étant pas toujours de très bonne qualité il faut compenser par une bonne diction, en articulant bien chaque syllabe, même si en contrepartie le message parait moins personnel. Ce qui compte avant tout c’est d’avoir été compris de tous.
    Je pense qu’il faut privilégier les phrases courtes.
    Au début le jeune contrôleur se contente des phrases types qu’on lui a enseigné.
    Puis au fur et à mesure, il s’adapte et il personnifie ses messages, à l’image de notre ami Isaac que je n’ai d’ailleurs toujours pas eu le plaisir de rencontrer.
    Mon secret personnel pour que le message passe est simple : j’essaie de me mettre à la place de mes voyageurs et de savoir ce qu’ils veulent comme information, notamment en cas de situation perturbée.
    Et pour mes annonces, je me suis entrainé en les répétant soit dans ma tête, soit à haute voix, par exemple dans ma voiture ou quand je vais en vélo à la gare des Aubrais.
    Le magazine anglais Today’s Railways a déjà évoqué à plusieurs reprises les annonces dans les trains.
    Le rédacteur en chef David Haydock s’est déjà plaint des annonces dans les trains SNCF qu’il juge souvent trop longues et pas toujours compréhensibles (Je précise que David est marié à une française et qu’il parle couramment la langue de Molière).
    David, tout comme moi, a également récemment expérimenté des annonces en anglais dans l’Eurostar faite par un agent français et son accent était tellement mauvais que cela était totalement incompréhensible (et en ce qui me concerne l’année dernière, totalement risible et affligeant). Il en a conclu que finalement, même si c’était moins personnel, il préférait les annonces automatiques des chemins de fer suisses, bien plus claires.
    N’oublions pas non plus le problème des accents régionaux de chacun, qui peuvent venir accentuer ces phénomènes d’incompréhension, car comme je le dis un peu plus haut, la qualité de la sono des trains (ou pour moi des bus) n’est pas toujours optimale et il faut en tenir compte.
    En reprenant les messages que l’on entend habituellement, voilà ce qu’une annonce type pourrait donner, en incluant tous les messages de sécurité que la SNCF veut maintenant nous gratifier.
    « Mesdames et Messieurs bonjour et bienvenue.
    Ce train Intercités desservira Les Aubrais et Orléans.
    Les bagages doivent être étiquetés, les téléphones portables être en mode silencieux et il ne faut pas tenter de descendre du train en marche ou en dehors d’une gare.
    Bon voyage et bonne journée. »
    J’ai volontairement supprimé « dans le cadre du plan Vigipirate… », « SNCF » (on sait tous que nous sommes dans un train SNCF, même les voyageurs occasionnels, le numéro du train (cela n’intéresse pas grand monde à part les ferrovipathes), d’aller sur les plateformes pour téléphoner ou encore « vérifier que le train est bien à l’arrêt et en présence d’un quai » car pour la plupart d’entre nous on n’est quand même pas encore complètement idiots.
    En testant l’annonce que j’ai écrite ci-dessus, cela représente déjà un message d’environ 20 secondes, auquel on pourrait éventuellement ajouter, pour tenir compte de la clientèle étrangère, assez nombreuse dans nos trains, le court message en anglais suivant :
    « Ladies and Gentlemen good morning and welcome. This Intercity service will call at Les Aubrais and Orléans. We wish you a nice day and a pleasant journey », ce qui représente environ 12 secondes supplémentaires, soit un total de 32 secondes.
    Quand on y regarde de plus près c’est déjà beaucoup mais bien moins des 1 à 2 minutes que l’on a parfois.
    A l’arrivée dans les gares, ce qui compte avant tout c’est les correspondances.
    « Mesdames et Messieurs, prochaine gare Orléans.
    Terminus du train.
    Nous arrivons voie 2
    Correspondance voie 3, même quai en face, à 14h42 en direction de Meung-sur-Loire, Beaugency, Mer, Blois, Onzain, Amboise, St-Pierre-des-Corps et Tours.
    Au-revoir et bonne journée ».
    Total : 20 secondes.
    Le but c’est d’aller à l’essentiel et de fournir l’information dont le voyageur a besoin.
    Ayant pris une fois un TGV Paris – Zürich, où il y a à la fois un contrôleur SNCF et un des CFF, on a nettement senti la différence quand à l’arrivée à Bâle, puis à Zürich, la contrôleuse suisse s’en est tenue aux voies d’arrivée et aux correspondances avec les voies où trouver celles-ci.
    A Dijon et à Mulhouse, son collègue français s’en était tenu aux habituelles annonces longuettes de la SNCF, sans donner la moindre information sur les différentes correspondances assurées.

    Pour un TER, on demande aussi aux contrôleurs de bien préciser que le service est assuré avec le soutien de la région, ce qui rallonge encore les annonces.
    Pour reprendre mon annonce type cela pourrait donner :
     » Mesdames et Messieurs bonjour et bienvenue.
    Ce train régional Centre-Val-de-Loire desservira Meung-sur-Loire, Beaugency… et Tours.
    Bon voyage et bonne journée. »

    Pour les situations perturbées (par exemple un arrêt inopiné en ligne).
    « Mesdames et Messieurs, notre train est arrêté en pleine voie. Veuillez ne pas tenter d’ouvrir les portes.
    Je me renseigne sur la nature du problème.
    Je reviens vers vous dès que j’ai plus d’informations. »

    Puis une fois le problème identifié (exemple fictif) :
    « Il y a un problème avec un signal qui est tombé en panne à Etampes.
    Cela implique d’appliquer des consignes spéciales de sécurité.
    Nous devrions avoir un retard actuellement estimé à environ 15 minutes.
    Je vous tiendrait informé dès que possible de l’évolution de la situation. »

    Puis un message pour les éventuelles correspondances :
    « Pour les voyageurs en correspondance à Orléans vers Tours je vous tiens informés dès que possible.
    Si vous avez besoin de renseignements supplémentaires, je suis à votre disposition.
    Je me trouve actuellement en voiture 14 au milieu du train. »

    Voilà on a l’essentiel de l’information : cause du retard, délai estimé (à ajuster au fur et à mesure de l’évolution de la situation), mesures prises pour les correspondances et où trouver le contrôleur en cas de besoin.
    Après chacun peut adapter à sa convenance ces messages de base et apporter plus de précisions s’il le juge nécessaire, mais en gardant à l’esprit qu’il faut rester le plus clair possible.

    A tire personnel, ayant pas mal voyagé, j’ai pris l’habitude de ce que se fait dans chaque pays.
    Par exemple, pour l’anglais j’essaye de reprendre les termes habituellement employés dans les annonces des contrôleurs britanniques. Cela permet de ne pas déstabiliser les voyageurs parlant la langue de Shakespeare, qui se sentiront ainsi rassurés.

    Et pour les causes, il faut être honnête et dire l’exacte vérité, même si ce n’est pas toujours très glorieux pour la SNCF.
    Même si c’est risible, je préfère amplement que l’on me dise que le train est en retard au départ car le conducteur a oublié de se réveiller que le sempiternel « difficultés d’acheminement du personnel » qui veut tout dire et son contraire.

    Voilà quelques unes de mes observations sur le sujet.
    Il ne reste plus qu’aux autres blogueurs à donner leur avis et à Laurent à nous faire part de ses remarques et observations sur ce sujet, qui mérite, nos témoignages quotidiens le confirment, une attention particulière.

    Par ailleurs Laurent, si vous le souhaitez, je suis prêt à faire partager mon expérience à vos collègues contrôleurs.
    Mes horaires décalés me permettent par exemple de venir un jour un peu plus tôt sur Paris et de passer une ou deux heures en leur compagnie au cours d’une réunion à Austerlitz avant d’effectuer mon service l’après-midi sur mon bus.
    Amitiés
    Pierre

    • Laurent Niquin dit :

      bonjour Pierre
      Merci pour votre partage d’expérience et vos préconisations, ce sujet est en effet vaste et intéresse aux vues des nombreuses réactions. Il faut maintenant que ce sujet soit partagé dans les établissements de contrôle et ce sera à nous de prendre noter bâton de pèlerins pour aller convaincre.

  22. eric dit :

    bonjour
    un exemple d’annonce baclée ce matin dans le 6h35 : mauvaise élocution et l’impression que le CdB faisait un concours de l’annonce la plus rapide…au final rien d’intelligible ! avec en bouquet final un arrêt inopiné annoncé à « BFM »…on raccourcit tout ce qu’on peut 🙂

  23. Bachibouzouk dit :

    Merci d’ouvrir les commentaires sur ce sujet, en espérant que cela ait une incidence sur l’évolution des pratiques dans le domaine.
    Quelque chose d’irritant est le systématisme des annonces. J’imagine très bien que les CDB doivent appliquer à la lettre les préconisations du transporteur. Mais nous prévenir que le train est arrêté, alors que tout le monde le constate confine au ridicule.
    Autre exemple : l’annonce de la gare des Aubrais (la gare de les Aubrais comme on dit maintenant) dans un train au départ d’Orléans, avec tout ce qui se doit de laïus sur l’étiquetage des bagages, la descente sur un quai,etc… Quelqu’un a t-il déjà vu un passager faire Orléans-Les Aubrais par le train (regarder dans vos ventes de billets si quelqu’un achète ce genre de trajet) ? Du coup, quelle est l’utilité de cette annonce ? Qui informe t-elle ? Les gens qui restent dans le train jusqu’à Paris ? Je crains qu’ils ne s’en moquent un peu…
    En revanche, la gare des Aubrais (de « Les Aubrais ») n’est pas toujours annoncée dans le train en provenance de Paris (j’ai déjà été obligé de descendre en catastrophe).
    Si les annonces sont automatiques, je préfère largement un enregistrement, dont les paramètres audios peuvent être ajustés pour être audible.
    Si c’est un humain en revanche, j’aimerais mieux qu’on lui laisse un peu le choix dans l’annonce (et donc dans la date), pour profiter de son discernement.

    Je crois que c’est une notion de sens du service.
    En tant que client, cela m’est tout à fait égal que ce soit Intercité, TER, la région, l’état ou la reine Mère qui gère le train (mais ça on me le dit souvent), par contre j’ai besoin de savoir si je vais arriver à l’heure, un peu en retard (la majorité des cas), très en retard, etc (et ça on me le dit pas souvent) et même, rêvons un peu, une raison valable pour le retard (le cas échéant).
    Si l’annonce était pensée pour être la plus utile aux clients du train, il est peu probable qu’on nous parle encore de la région Centre, mais par contre, une annonce serait probablement faite systématiquement une ou deux minutes avant le départ du train pour annoncer, à minima, sa destination finale (rare au départ de Paris).

    • Laurent Niquin dit :

      bonjour bachibouzouk
      merci de ce point de vue, en effet, il ne sera pas aisé de faire avancer les choses et ces discussions ne sont que les prémices à une démarche qui se voudra managériale, culturelle…Beaucoup d’agents lisent ces échanges avec intérêt, nous allons avancer à petit pas certes, mais nous allons progresser.

    • Je pense que même pour les cinq minutes du trajet Orléans-Fleury, les annonces sont obligatoires… et oui, il m’arrive d’utiliser la ligne comme un RER dans l’aggl’Orléans, bien que la suppression des navettes rende la chose exceptionnelle. Et dans ce cas j’utilise la billetterie TAO. Quant au fait que l’exploitant ne ce soit plus mis en avant(il y a régulièrement des erreurs de faites d’ailleurs), vous rêvez! Nous allons vers le mouvement totalement inverse, et les annonces ne sont qu’anecdote! Lorsque la concurrence totale que la plupart des commentateurs sur ce site appellent sera en place, il ne sera plus question d’avoir des fiches horaires récapitulant toutes les circulations de différentes compagnies sur une relation(c’est déjà en cours de disparition) ni d’avoir une billetterie commune! M’enfin il paraît que c’est ce que le peuple veut mouhaha.

    • Alex dit :

      Je suis représentatif du peuple alors 😉

      Je ne sais pas si c’est ce sujet qui motive les CdB, ou la rentrée et l’approche de la fin de l’année, ou bien encore le fruit du hasard mais je constate depuis le début de la semaine une légère amélioration du comportement des CdB, aussi bien dans les annonces (plus conviviales) que pour les contrôles.
      Mon taux de contrôle personnel a d’ailleurs explosé puisque sa moyenne mobile à une semaine atteint presque 25%!! Espérons que ce rallye haussier perdure.
      Alex

    • Benoit S. dit :

      Concernant les fiches horaires il est à déplorer effectivement que le client doit désormais penser à tous les choix possibles et récupérer la fiche TER + la fiche intercité puis faire une fusion de son coté pour trouver quel train il pourra prendre. Par contre en terme d’encaissement simplification totale, jamais de retard, jamais de problème de lecteur de carte, coupure électrique par grande chaleur, là il y a des test effectués en amont, du personnel toujours présent, pas de grève (car les machines sont présentes pour se substituer aux horaires de plus en plus light), on sent qu’il y a eu concertation, réunion d’équipe et ce même les jours où tout fonctionnait car c’est important et c’est que demande les clients, c’est connu.

    • victorien45 dit :

      Bonjour Benoit,

      Sur la fiche TER centre orleans-Paris on a les circulations des TER et des intercités.
      Pour notre région il faut le saluer, ils ont fusionner le tout et c’est pas mal.
      Par contre c’est plus complexe quand on veut faire un paris toulouse qui traverse
      plusieurs régions car la fiche qui regroupe ces longues distances n’existe plus,
      pour ces relations je te rejoints a nous de faire le recoupement de fiches a la main et la GLOUPS.

      Victorien

    • Benoit S. dit :

      Merci Victorien, les fiches que j’ai gardées dans mon sac an cas de problème de batterie du portable, nécessitaient d’avoir et Intercité et TER.

  24. eric dit :

    bonjour
    une petite nouveauté dans le 17h06 d’hier soir : la CdB a annoncé qu’une voiture était réservée aux voyageurs n’ayant pas réservé de place…Bon, manque de bol elle était en queue de train et j’étais déjà installé en tête…mais c’est un progrès !

    • Monteno dit :

      Bonjour Eric,
      j’étais aussi dans le train… le hic c’est que ce train n’est pas accessible à la réservation !!!!
      Lors du controle (et oui pour une fois on a eu un controle..), je l’ai interpellé sur cette situation ubuesque… Elle m’a répondu que ce train n’était pas dans la liste des trains NON RESERVABLE et qu’elle allait remonté le dysfonctionnement sur les infos qui lui sont transmises…
      Aucune place n’était donc réservée dans le train…
      Ah la communication SNCF restera toujours farfelue…
      Bonne journée

    • Laurent Niquin dit :

      Bonjour Eric, Monteno
      En effet, le train 3913 est un train de pointe et n’est pas à réservation possible. Je salue l’initiative de ce chef de bord, elle s’est trompée en reprenant ces documents mais au moins elle avait la volonté de vous faciliter les choses et de rendre votre trajet plus agréable. Elle aura corrigé d’elle même dès son prochain accompagnement.
      Bonne journée

  25. eric dit :

    ah ok…je comprends mieux pourquoi c’était la 1ere fois que j’entendais cette annonce 🙂

  26. LMe45 dit :

    Aujourd’hui dans le 12h46 les Aubrais-Paris. 20 minutes de retard. Mais une bonne annonce, comme on aimerait en avoir plus souvent. Le chef de bord ne s’est pas contenté de nous donner une vague excuse mais il a détaillé le pourquoi du comment. Le train est en retard car les forces de l’ordre ont du intervenir suite à un vol. Et ensuite, on a du laisser passer un autre train car nous n’étions plus dans notre créneau horaire. Ce n’est pas grand chose mais ça fait quand même mieux passer les choses.