Retour sur l’accident de personne hier soir

Je vous propose de revenir sur la gestion de l'accident de personne survenu dimanche soir.

Ludivine Mantin

Ludivine Mantin

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Hier à 17h39, le train 860 517 a heurté une personne 1000 m avant la gare de Bouray (entre Étampes et Brétigny). Nous avons estimé  l’heure de reprise à 20h30. La durée moyenne de traitement d’un accident de personne est de 2h/2h30. C’est le temps qu’il faut pour faire venir les secours, l’OPJ (Officier de Police judiciaire), nos astreintes et pour relever le conducteur.

C’est l’OPJ qui donne des instructions sur la reprise ou non possible des circulations. Hier, l’OPJ nous a demandé d’attendre l’arrivée du TIC (Technicien d’Investigation Criminel). Il faut qu’il détermine s’il s’agit d’un accident ou d’un suicide, l’OPJ ne fait appel au TIC qu’en cas de doutes. Nous avons des nouvelles du TIC à 19h20, il est en route. Toute cette procédure a augmenté le temps que nous avions prévu initialement. Nous réactualisons l’information et prévoyons alors une reprise à 22h dans nos systèmes d’affichages.

Vers 20h00, la victime est identifiée, il s’agit bien d’un suicide. Le service pompes funèbres peut intervenir. La circulation reprendra progressivement vers 21h30.

Voici pour le récit de l’incident. Je ne rentre pas dans tous les détails pour plus de lisibilité.

Côté prise en charge :

  • Plusieurs trains en lignes ont été avitaillés en eau (le 14068, 3665, 3654)
  • Des plateaux repas ont été distribués :
    • A Orléans dans le 14078
    • Aux Aubrais dans le 14072 et dans le 3664
    • A Paris Austerlitz dans le 3917 (+3921) vers 21h. Tous les clients à bord ont pu en bénéficier, il restait d’ailleurs des cartons entiers de plateaux repas à bord du 3917 une fois vide (car transbordement sur le 3920 vers 22h). Le 3920 quai en face n’est parti qu’à 23h45, ce qui a permis à tous les clients d’avoir un plateau repas. De plus, les agents commerciaux présents ont laissé à dispo de tous les clients de la gare des plateaux repas en libre-service, en face des voies 14 à 21.

Côté trains cités sur le Blog :

Le 14061, initialement prévu pour Tours a été terminus Orléans. L’objectif était de garder la rame pour éviter une suppression pour les navetteurs de ce matin. Une décision qui s’est avérée pas optimale car le train 14081 qui devait récupérer les clients a pris du retard et les a fait attendre environ 2h an gare des Aubrais

Sur le 3917, nous avons eu un en plus problème matériel (la locomotive était en panne). C’est pour cela que vous avez été reporté sur le 3921.

J’essaie d’être le plus factuel dans ce récit, je sais que la situation a été difficile pour vous hier soir.

Je vous remercie pour vos retours, les agents ont en effet  fait tout pour vous aider mais l’évolution de la situation dans le temps ne nous a pas permis de vous donner des informations réactives.

31 commentaires pour “Retour sur l’accident de personne hier soir”

  1. Pierre B.

    Merci Ludivine.
    Mais si je puis me permettre, il le semble que la locomotive du 3917 était tellement en panne qu’elle a été détachée du 3917 pour être ensuite raccordée… au 3921 et a alors emmené le train jusqu’à Bourges…
    Le seul avantage du changement de rame a été d’avoir une capacité doublée (12 voitures au lieu de 6), ce qui a permis à tout le monde d’être assis.
    Et tous les coffrets repas avaient été distribués bien avant le changement de rame.
    Sinon qu’en est-il de cette histoire de bulletin de freinage que le cadre d’astreinte à Paris-Austerlitz n’aurait pas voulu signer et qui nous aurait fait perdre 3/4 d’heure supplémentaire ?

  2. Pierre B.

    Bonjour Ludivine.
    Je vous serais reconnaissant de bien vouloir apporter une réponse à la question posée ci-dessus concernant le cadre d’astreinte de la gare de Paris-Austerlitz dimanche soir.
    D’avance je vous en remercie.
    Bonne journée à vous.

    • Ludivine Mantin Ludivine Mantin

      Bonjour Pierre B., j’ai bien vu votre commentaire. Je n’ai pas la réponse à ce stade. Si elle me parvient je vous la transmets.

  3. SH

    Bonjour,
    J étais passagère du train 14061, nous n’avons pas eu la chance d’avoir un plateau repas! Départ de Paris à 17h30 et arrivée à Blois à 2h du matin! 4h d’attente dans le train puis plus de 2 h d’attente aux Aubrais avec très peu d’informations. Un encas aurait été le bienvenue.

  4. Garance DENIS

    Bonjour,

    j’ai été une des « victimes » de cette horrible soirée du dimanche 2 février… Mon train de 18h10 n’est jamais partie, il a tout bonnement été supprimé, j’ai longtemps erré sur les quais, ayant pleins d’informations contradictoires des contrôleurs… J’ai pu comme beaucou, arriver en gare des Aubrais vers 00h45 et rentrer chez moi à 1h du matin… Je suis dans mon 7ème mois de grossesse, un enfant de 2 ans en bas âge qui m’attendait et je bossais lundi matin, autant vous dire que fatigue et colère s’entremêlaient. J’aimerais avoir un remboursement de mon bille de train, mais quand je vais sur le site TER pour faire une réclamation, je ne peux pas indiquer mon heure de départ 18h10 et mon heure d’arrivée 00h45… Comment faire? Merci de votre aide.

    Garance DENIS

    • Ludivine Mantin Ludivine Mantin

      Bonjour Garance DENIS, vous pouvez aussi si vous le souhaitez envoyer un courrier à cette adresse pour un Train Rémi ou Rémi Express:
      Contact Rémi Train
      BP40625
      37206 TOURS Cedex 03
      Sinon que vous demande-t-on sur le site, le numéro de train? l’horaire habituel?

    • SH

      J’ai fait ma demande de remboursement par ce lien en indiquant l heure de depart prevue, l heure d arrivee prevue et le temps de retard :
      https://www.ter.sncf.com/centre-val-de-loire/aide/garantie-remi-express.
      Je ne suis pas sure d obtenir quelquechose. Une contrôleuse dans le train m a dit qu on ne pouvait pas pretendre a 1 remboursement car la SNCF n est pas en cause.

    • Ludivine Mantin Ludivine Mantin

      Bonjour SH, il faut toujours demander 😉

    • Ludivine Mantin Ludivine Mantin

      Bonjour SH, vous devriez avoir un remboursement, je vous renvoi vers le lien du site TER qui donne les conditions de remboursement pour les occasionnels.

  5. SH

    Bonjour Ludivine Mantin, merci pour l ‘information.

  6. renault

    bonjour, quand je lis que des plateaux repas ont été servis dans certains trains alors que le 14061 est resté 4h à Juvisy et que les contrôleurs conseillaient d’aller chercher à manger à Auchan tout près, c’est déplorable. Ensuite, ventres vides on nous a emmenés aux Aubrais, déposés sur un quai au froid sans trop d’infos. Soirée très longue dans de mauvaises conditions. Difficile de voyager et d’amortir sa carte d’abonnement entre les grèves les travaux les trains supprimés à moins 50% (pour retraitée entre 8h et 17h) et pour l’aller vendredi trains avant 8h et 17h10 (10mns plus tôt réduc 50 % 10mns plus tard 30%) encore 1 économie pour la sncf. J’ai écrit mais pas de nouvelles. En plus j’ai demandé 1 dédommagement pour cette soirée du 2 février j’attends la réponse. cordialement

    • Ludivine Mantin Ludivine Mantin

      Bonjour renault, merci pour votre retour. Pour vous prévenir, le service réclamation a du retard, il faut compter au moins 2 mois pour obtenir votre réponse. Cordialement, Ludivine

  7. Antoine4

    Bonjour Ludivine,
    J’étais dans le 14072 le 2 février et ai passé comme beaucoup d’autres une soirée horrible, avec 2h40 de retard.
    Comme beaucoup d’autres j’ai déposé une réclamation sur le site web TER Centre val de Loire (numéro 00768949).

    Quelle ne fut pas ma surprise quand j’ai reçu aujourd’hui une réponse négative précisant « Il n’existe pas de dédommagement en cas de retard de train Rémi ».

    Et on m’a en effet précisé par téléphone qu’il existe des dédommagements pour les trains Rémi Express, c’est-à-dire les Intercités, mais pas pour les trains Rémi, c’est-à-dire les TER.
    À ma connaissance il n’existe pas de Rémi Express sur la ligne Tours-Orléans-Paris, seulement des Rémi. Donc : jamais aucun remboursement en cas de retard, quel que soit le retard, même si c’est 2h40. Scandaleux…

    • Stéphane Ascoët

      Les Rémi Express étaient des Intercités.

      Le 14072 est un Rémi Express, mais aussi un Rémi(les « Rémi Express » sont une sous-catégorie des Rémi).

      Quel était votre titre de transport?

    • Ludivine Mantin Ludivine Mantin

      Bonjour Antoine4, le 14072 est un Rémi express. Vous aviez quoi comme billet ?

    • Antoine4

      Bonjour Stéphane et Ludivine,

      Merci de l’information – donc la personne que j’ai eue au téléphone (jointe en cliquant sur « nous contacter » depuis la page principale du site TER Centre-Val-de-Loire, cela lance un appel en ligne vers je ne sais quel numéro) m’a dit des choses incorrectes. (C’est elle qui d’une part m’a confirmé qu’il n’y a pas de dédommagement sur les Rémi, seulement sur les Rémi Express, et c’est elle qui d’autre part m’a expliqué que Rémi = TER et Rémi Express = Intercités.)

      Reste la réponse écrite que j’ai reçue à ma réclamation, qui contient mot pour mot la phrase « il n’existe pas de dédommagement en cas de retard de trains Rémi ». (Ludivine peut sans doute retrouver l’intégralité du message, référence 00768949.)

      Mon billet était un billet électronique (j’ai un fichier PDF format A4) pour un trajet Onzain-Paris le 2 février, tarif Billet Rémi Liberté Week-end, l’itinéraire indiqué sur le billet étant via le TER 16830 + TER 14078 (mais ce billet était bien sûr valable pour le TER 14072 aussi, qui est celui que j’ai pris, comme je l’ai clairement indiqué dans la réclamation).

    • Ludivine Mantin Ludivine Mantin

      Bonjour Antoine4, je vais essayer de faire ressortir votre réclamation pour vous en dire plus, je ne vous garantie rien 😉

    • Stéphane Ascoët

      Ah bon, vous passez des appels téléphoniques directement depuis un site Web? Ça fait peur que des employés racontent n’importe quoi comme ça mais bon dans notre société plus grand chose ne m’étonne… tout s’écroule…

      Il y a des dédommagements pour les billets à l’unité si le retard est supérieur à trente minutes me semble t-il. Et si ce n’est pas le cas, Rémi n’est pas conforme aux lois européennes…

    • Antoine4

      Bonjour Ludivine,
      Avez-vous pu faire ressortir la réclamation ?
      Bonne journée

    • Ludivine Mantin Ludivine Mantin

      Bonjour Antoine4, oui mais elle ne me convient pas, je suis comme vous je ne comprends pas alors je cherche plus loin 😉 Je vous tiens au courant 🙂

    • Antoine4

      Bonjour Ludivine,
      Avez-vous pu faire quelque progrès ?
      Sinon, si vous avez accès au contenu de la réclamation que j’ai envoyée, cela me serait très utile que vous m’en envoyiez une copie afin que j’essaie de contester à un niveau plus haut, car le formulaire web ne m’a pas envoyé de copie de ma propre réclamation, du coup je n’ai que la réponse.

    • Ludivine Mantin Ludivine Mantin

      Bonjour Antoine4, oui le problème est que la demande est faite pour le 14078 et que vous déclarez avoir emprunté un autre train, le 14072, qui lui, a été en retard. Vous n’avez plus de copie de votre billet ? Je suis un peu bloquée pour être honnête, j’ai relancé ce matin pour savoir comment faire.

    • Antoine4

      Bonjour Ludivine,
      Merci de votre réponse. Si bien sûr j’ai encore une copie des billets, il s’agissait de billets électroniques (fichiers PDF), j’en avais déjà transmis une copie avec la réclamation. De plus, le texte de la réclamation que j’avais soumise expliquait très clairement que j’avais pris le 14072 et soulignait que (comme vous le savez bien) le billet que j’avais était bien valable sur le 14072, que j’ai pris.

    • Antoine4

      Bonjour Ludivine,

      Y a-t-il des nouvelles concernant ce « il n’existe pas de dédommagement en cas de retard de trains Rémi » que j’ai reçu ?

      Merci et bon courage pour la gestion de cette période difficile

    • Ludivine Mantin Ludivine Mantin

      Bonjour Antoine4, non, désolé, aucun traitement en ce moment. J’ai votre demande de côté mais je n’arrive pas à en savoir plus. N’hésitez pas à revenir vers moi après le confinement. Plein de courage également !

    • Ludivine Mantin Ludivine Mantin

      Antoine4, j’ai relancé quand même un contact qui m’a expliqué que votre demande sera bien traitée comme vous le souhaitez, en tenant compte du train effectivement emprunté et non pas celui indiqué sur le billet.
      Côté délai, nous n’avons pas de visibilité tant que la période de confinement est en cours : je me garde le sujet sous le coude pour relancer et de votre côté pouvez vous me re-contacter (fin avril ?) dès que nous aurons un peu de visibilité sur le délai de traitement ?

    • Antoine4

      Bonjour Ludivine,
      Je reviens vers vous fin avril comme vous me le suggériez, y a-t-il plus de visibilité sur le délai de traitement ?
      Bonne journée et bon courage

    • Ludivine Mantin Ludivine Mantin

      Bonjour Antoine4, vous avez raison 😉 D’après ce que j’ai compris ils vont reprendre en effectif réduit pour respecter les normes de distanciation. La moitié va répondre aux appels clients et l’autre va s’occuper du traitement des réclamations en retard mais aussi celles reçues depuis. Le nombre est assez impressionnant ! Je vais essayer d’avoir une estimation mais je pense qu’il va falloir s’armer de patience.

    • Ludivine Mantin Ludivine Mantin

      Bonjour Antoine4, je n’ai pas un délai exact mais à priori, il faudra 2 à 3 mois pour se remettre à jour.

  8. Antoine4

    Bonjour Ludivine et Stéphane,

    Stéphane: oui en effet on peut appeler en cliquant en bas à droite (pendant les heures ouvrées) sur ter.sncf.com/centre-val-de-loire. Il est vrai que ce n’est pas conforme aux lois européennes, bonne remarque.

    Ludivine, avez-vous pu éclaircir quelque chose ?

  9. renault

    bonjour Ludivine, le 16/02 à 14h05 j’ai fait 1 demande de dédommagement pour les « 7h de retard du train Rémi14061 du 2février ». Au téléphone on m’a confirmé qu’il fallait faire la demande de dédommagement et votre réponse écrite qu’il fallait attendre 2 mois. 2mois et demi sont passés merci de me dire à combien vous évaluez le retard à venir. Autre question sur les cartes d’abonnement Rémi : entre les grèves et le virus, les abonnements peuvent ils être prolongés ?

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