BLOG EN PAUSE DU 22/07 AU 17/08

Contact Rémi train : Comment sont traitées vos réclamations ?

Depuis fin 2019, les grèves et le confinement ont créé un grand nombre de demandes auprès du service des réclamations, je vous propose dans cet article de faire un point sur le fonctionnement de ce centre mais aussi sur vos réclamations en cours.

Ludivine Mantin

Ludivine Mantin

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Basé à Tours, le centre Contact Rémi Train traite vos réclamations concernant les trains Rémi et Rémi Express.

Jean Philippe, Responsable Service Après-Vente  TER Centre-Val de Loire, répond aujourd’hui à mes questions sur le fonctionnement de ce service.

 

 

Bonjour Jean-Philippe, peux-tu nous expliquer le cheminement classique d’une réclamation auprès de Contact Rémi Train ?

Bonjour Ludivine, il y a deux canaux de réclamation possibles : digital ou courrier. Chaque client peut écrire par courrier postal, à une adresse boîte postale, ce qui est plus long et fastidieux, mais peut permettre l’envoi de pièces originales comme des billets de train. Le canal digital reste à privilégier : sur le site Rémi ou sur le site TER Centre Val de Loire, rubrique Aide et Contact, puis nous contacter, et enfin consulter les questions et réponses.

Si on ne trouve pas de réponse à ses questions dans la foire aux questions, il est alors possible de remplir le formulaire accessible tout en bas de la page.

La classification et le bon cheminement de la réclamation sont réalisés suivant les choix cochés. Ainsi, il est important de faire le distinguo entre « poser une question », c’est-à-dire un besoin d’information, ou « déposer une réclamation ».

Les réclamations sont ensuite automatiquement classées suivant ce que le client a indiqué (mon train, ma gare, mes services…) : il n’y a pas de réclamation traitée plus rapidement que les autres, mais les agents n’ont pas tous les mêmes compétences et ne vont pas forcément traiter tous les types de réclamations. C’est pourquoi il est important d’effectuer le bon choix du type de réclamation au départ.
De la même façon, lors du remplissage de la fiche, il faut indiquer ses coordonnées, et pour l’adresse e-mail, il est préférable d’utiliser toujours la même. Cela permet de retrouver la fiche client, et donc l’historique, alors qu’une nouvelle adresse mail créera une nouvelle fiche client, en doublon, ce qui complexifiera le traitement et par conséquent le temps de traitement.

Quel a été l’impact des grèves et du confinement sur le centre ?

Il a été très important…le rythme de « croisière » était d’environ 2000 réclamations et demandes d’informations traitées chaque mois, ce volume a quadruplé. Nous avons par exemple en juin traité 7896 réclamations et demandes d’informations. Alors que nous pouvions traiter les réclamations au fil de l’eau, le stock s’est accumulé, et face aux volumes reçus, 2, 3 ou 4 fois supérieurs à la moyenne, et en des laps de temps très courts, nous avons eu plus de 10.000 réclamations à traiter. Je ne comptabilise pas les mesures de remboursement des abonnés pour la grève de décembre, qui ont fait l’objet d’un traitement à part, non géré par notre centre.
Nous avons pu faire appel à des renforts, durant la période de la grève, puis pour le traitement des réclamations liées au Covid19.
Malheureusement, avec le confinement, tous les effectifs n’ont pas pu reprendre  l’activité dans des conditions normales, du fait des horaires aménagés et de la distanciation sociale notamment. Nous avons encore aujourd’hui des volumes importants en stock, avec près de 6000 dossiers à traiter.

Quel conseil donnes-tu aux clients qui sont en attente d’une réponse du service client actuellement ?

Un e-mail automatique est envoyé aux clients lors du dépôt de sa demande afin de l’avertir des délais hors normes. Nous allons d’ailleurs renvoyer un e-mail automatique à l’ensemble des clients ayant un dossier en cours, afin de les rassurer sur le fait que nous avons bien leur réclamation en attente, et à les inviter à patienter.

Donc ton conseil serait de ne pas réécrire une seconde fois sur le même sujet de réclamation ?

Tout à fait. Si un client réécrit au sujet de sa réclamation, afin de savoir où elle en est, cela ne fait que rallonger le temps de traitement. Le fait de réécrire créé une nouvelle réclamation, et les conseillers perdent du temps, car ils doivent fusionner les différentes demandes identiques. Réécrire pour relancer et savoir où en est sa réclamation est en fait contre-productif, et ne fait que ralentir le processus.

Merci pour ces explications !

Avec Jean-Philippe, nous vous proposons suite à cet article de vous aider si votre réclamation est en attente depuis plus de 2 mois et que cela vous inquiète.

Pour cela écrivez moi avant le 15 juillet sur la rubrique contact du Blog : tr.orleans-tours.blog@sncf.fr

Il me faudra votre numéro de dossier, votre nom, votre prénom, votre code postal et votre adresse mail.

Jean-Philippe regardera où en est votre réclamation. Nous ne vous proposons pas de nous substituer au centre Contact Rémi Train, nous ne répondrons pas au sujet de la réclamation mais nous pourrons vous dire où en est votre dossier.

Vous aurez un retour avant le 21 juillet, date à laquelle je serai en congé.

Retrouvez les informations sur Contact Rémi Train sur le site TER-Centre Val de Loire.

 

 

 

17 commentaires pour “Contact Rémi train : Comment sont traitées vos réclamations ?”

  1. Cede

    Bonsoir,

    Merci pour cet article et cet échange clair.
    J’ai une réclamation à faire… Et positive en plus !

    Les Corail n’ont jamais été aussi propre que depuis leur décrassage complet et un entretien très régulier. Même les grilles de ventilation ont perdu leur minou et autres poussières !
    Alors, cela va-t-il continuer pour les années à venir, covid ou pas ?

    Cédric

    • Pierre B.

      Intérieurement ça va.
      Par contre extérieurement le matériel est toujours aussi sale.
      J’ai vu hier matin en gare d’Austerlitz une locomotive BB 7200 qui était particulièrement crade.
      C’est presque honteux de présenter du matériel dans un tel état de saleté.
      Pour avoir voyagé dans pas mal de pays européens, où pour certains les moyens financiers sont pourtant parfois très limités, je dois avouer que la SNCF est en queue de peloton en ce qui concerne la propreté extérieure de son matériel.

    • victorien45

      Bonsoir,
      Même réflexion que mes prédécesseurs, c est super propre et vraiment agréable. Y compris aux toilettes avec de l eau qui coule dans la chasse d eau et le lavabos, du savon et du papier pour s essuyer correctement. Point en plus les wc ne sont pas bouchés et les odeurs, taches suspects sur le sol parfois désagréables ont disparus.
      Pour l extérieur si une machine à laver ou un équivalent pouvait être déposée dans la hote du père Noël pour le futur technicentre ce serait le top, car en ce moment cela fait négligé comme visuel surtout que des petits malins commencent à écrire dans la crasse des tags. Bonne soirée

    • Ludivine Mantin Ludivine Mantin

      Bonjour cede, victorien45 et PierreB., merci pour vos retours, je fais remonter au Technicentre.

    • Ludivine Mantin Ludivine Mantin

      Bonjour Cede, merci pour ce retour. J’espère en effet que nous pourrons garder ce niveau ! 😉

  2. Raphael

    Bonjour Ludivine.
    Sujet connexe à cet article : la question que j’ai soulevée sur le remboursement des forfaits mensuels classiques papier non utilisés pendant le confinement, pour lequel on avait annoncé et mis en place un formulaire dédié de remboursement, mais au final si la réclamation a bien été traitée c’est pour nous répondre qu’en fait non non il n’y avait pas de remboursement.
    Avez-vous eu une réponse claire et définitive à ce sujet ?

    • Ludivine Mantin Ludivine Mantin

      Bonjour Raphael, je ne vois pas de quel formulaire vous parlez? S’agit-il du formulaire de demande sur le site TER ? Ce formulaire est identique toute l’année pour tous les sujets. En effet, je vous avez proposé de demander à Contact Rémi Train (via le formulaire) mais en précisant qu’il n’y avait aucune certitude sur l’aboutissement. Avez-vous eu une information contraire ?

    • Benoit S.

      Raphael j’ai utilisé ce formulaire me suis fait jeté une première fois, j’ai relancé, et ils me proposent de passer par le médiateur donc c’est mort, le médiateur n’ayant jamais été utile (sauf à faire durer les procédures pour finalement les abandonner).

    • Raphael

      Ludivine.
      J’avais fait une réclamation au service client par le site Internet TER Centre Val de Loire, comme vous me l’aviez suggéré.
      A ce moment il y avait un formulaire dédié aux réclamations pour les forfaits non utilisés à cause du COVID.
      Comme c’était dédié à cet usage, cela semblait dire qu’il y aurait un remboursement. Sinon pourquoi faire un formulaire dédié pour nous dire non non vous on ne vous rembourse pas ?

    • Ludivine Mantin Ludivine Mantin

      Bonjour Raphael, il ne s’agit pas d’un formulaire dédié, mais du choix possible « COVID19 » sur le formulaire de réclamation, du choix du motif de la réclamation.

  3. Pivoine37

    Bonjour
    J’ai également fait une demande de remboursement pour le mois de juin de mon optiforfait car j’ai télétravaillé du 1er au 30 et pas reçu de réponse dutout. Pourtant par le passé lors du décès de ma mère la sncf avait acceptée un remboursement partiel de mon absence sur la ligne hors covid etc…

    • Ludivine Mantin Ludivine Mantin

      Bonjour Pivoine37, comme précisé dans l’article, vous pouvez m’envoyer par mail vos coordonnées et le numéro de votre réclamation pour que je puisse demander une recherche. Mais pour l’abonnement Optiforfait, il fallait faire la démarche de vous même pour suspendre le mois de juin auprès du service Optiforfait en mai. Il n’est pas prévu de remboursement.

    • Procope

      Vous pensez bien, Ludivine, qu’à circonstances exceptionnelles il faut un traitement exceptionnel. On nous demandait, nous, de savoir avant le 10 mai si on allait reprendre le travail le 1er juin et donc devoir avoir un abonnement en règle, alors même que les employeurs ce qui allait se passer; Personnellement, la reprise a été décidé le 23 mai… pour un retour au 2 juin. Impossible de savoir le 10 mai. Le manque de souplesse de la SNCF est effarant. Au vu de tous les problmèmes de retard, de confort, etc qu’il y a sur cette ligne depuis 10 ans, davantage de considération serait bienvenue, d’autant qu’étrangement on nous rembourse rarement quand il s’agit d’un préjudice à notre encontre (les dizaines et dizaines de jours de travaux pendant lesquels on ne peut se déplacer alors qu’on est abonné, la perte des points, l’augmentation des abonnements, la suppression de la navette, du train de 23h et quelques, etc etc). Bref, le manque de sens commercial de la SNCF m’étonnera toujours.

  4. 606angelique*

    Bonjour Ludivine,

    J’ai toujours en instance deux réclamations : une déposée n° 00834867 le 05/03 dernier !!! et relancée le 07/06 dernier sans réponse à ce jour et une autre plus récente n° 01005163 déposée le 29/06 dernier. Dans cette attente, cordialement, ABM

    • Ludivine Mantin Ludivine Mantin

      Bonjour 606angelique*, je reviens vers vous dès que j’ai plus d’informations.

    • Ludivine Mantin Ludivine Mantin

      Bonjour 060angélique*, votre 1ère demande 00834867 n’a pas été traitée à ce jour, mon collègue va relancer le centre de remboursement. La seconde 01005163, est en attente, vous recevrez une réponse rapidement. les 2 sont en tout cas bien enregistrées.

  5. renault

    bonjour, retard de 7h du train 14061 de 17h25 austerlitz/tours le 2/02/2020 . Toujours pas de réponse à demande de dédommagement ?

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