Plan de transport du 23 au 27 novembre :

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carnet de bord #32

Au programme :
- Mesures COVID - Ouverture des guichets de Paris Austerlitz
- Mesures COVID - Le service Twitter
- Le numéro d'alerte 3117
- Comment fonctionne le service objets trouvés ?

Ludivine Mantin

Ludivine Mantin

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Ouverture des  guichets Paris Austerlitz

L’espace de vente de Paris Austerlitz ferme les week-end et jours férié à partir de ce week-end.

Il sera ensuite ouvert de 12h à 19h du lundi au vendredi.

Ces adaptations sont prises pour le mois de novembre suite aux annonces sur le confinement.

Le service Twitter

Suite au commentaire de TERCentreEnPéril :

Bonjour Ludivine
Pour répondre à cette question : il n’y a plus les annonces sur les incidents en cours et les trains en retard.
On nous parle de nous renseigner sur Twitter, mais ce que Julien et Maxime faisaient spontanément, il nous faut maintenant leur demander l’information, et ils nous répondent personnellement au cas par cas (donc certains sont oubliés et n’ont pas de réponse), mais ne font plus d’alertes générales…

Je souhaitais vous en dire plus sur le fonctionnement de Twitter avec les mesures liées au COVID-19.

Il est bien indiqué sur la page de profil que Twitter répond « à vos questions… », il n’est plus fait mention ni d’info trafic ni d’info en temps réel.

En effet, les préconisations sont de laisser les clients venir à eux.

Le principe : l’actu en temps réel se fait sur l’appli SNCF (alertes retard, info conjoncturelles, etc…) et le fil twitter est là pour « entrer en conversation » avec les clients qui ont besoin de plus d’info ou se trouvant devant un problème nécessitant une aide « physique ».

Tous les fils twitter régionaux fonctionnent désormais de cette façon même si les fils de Centre Val de Loire sont une exception car ils continuent à faire de la proactivité sur l’info.  Notamment, les incidents les plus impactant sont toujours signalés proactivement.

Une des raisons de cette posture est qu’il est matériellement impossible de savoir en temps réel quels sont les clients connectés et donc de cibler l’info.  Tweeter des retards n’aurait de vrai sens que si l’on sait que les clients concernés sont là, sinon, on pollue d’alertes inutiles tous les autres et il est arrivé qu’on les pollue beaucoup, nous avons eu  aussi des plaintes dans ce sens 😉

Autrement dit, commencez par l’Appli et si vous avez besoin de précisions connectez vous à twitter.

Maintenant, on le sait, l’appli n’est pas encore au top en terme de réactivité, du coup, les fils twitter ont toute leur importance.

Pour autant, en en discutant avec les responsables Twitter, ils reconnaissent bien volontiers un petit manque de réactivité ces derniers temps.  L’explication est simple…  Ils sont en télétravail depuis fin mars et nous ne pouvons toujours pas les faire revenir au sein du Centre Opérationnel de Tours qui s’est réaménagé pour répondre aux mesures sanitaires. Certains d’entre vous l’ont visité et vous avez constaté que l’espace est assez réduit.

Bien qu’ils ait été dotés d’un certain nombre d’outils de suivi qui leur permet de répondre à l’essentiel des questions, le fait qu’ils soient à distance rend la réactivité de l’information plus difficile. Ils répondent cependant en moins de 10 minutes (ce qui peut paraitre long lorsqu’on attend sur le quai ;-)).

Le numéro d’alerte 3117

Suite à des échanges avec les clients de la ligne que je remercie pour leur alerte (ils se reconnaitront ;-)), il me semble important de vous rappeler le numéro d’alerte 3117 suite à la mise en place du plan vigipirate « urgence attentat ».

Si vous faites face à une situation inhabituelle, inquiétante, ou que vous observez un comportement dangereux, nous vous donnons les moyens de nous contacter, grâce à un numéro unique : le 3117 ou d’envoyer un SMS au 31177.

C’est un numéro dédié aux voyageurs et aux agents SNCF.

Retrouvez toutes les informations sur ce service dans cet article.

Comment fonctionne le service objets trouvés ?

C’est toujours quand ça nous arrive que l’on se sent désemparé… Que faire quand j’ai oublié quelque chose dans le train ou en gare…

Petit aparté avant de commencer, soyez vigilent car avec le plan vigipirate, tout bagage abandonné peut être détruit, nécessiter un périmètre de sécurité, entrainer le retard des trains…et peut-être même vous coûter une amende…bon je m’arrête avant de vous faire peur 🙂

Si vous avez perdu un objet dans le train, Gares et Connexions propose le service « Objets trouvés », il vous suffit de déclarer la perte de votre objet sur leur site. Vous allez devoir préciser vos cordonnées, décrire l’objet perdu, le lieu…

Démarre ensuite la recherche de votre « objet » pendant 1 mois maximum. S’il est retrouvé, vous serez contacté et pourrez retirer votre objet contre le paiement d’une somme de 5 ou 10€ selon la valeur de votre objet.

Si vous trouvez un objet, remettez le à un agent SNCF qui le consignera dans le registre national des objets trouvés.

Les objets qui ne sont pas réclamés sous 1 mois sont remis à l’Administration des Domaines, cédé à une Association d’Utilité Publique ou détruit.

Il existe aussi un service « Objets trouvés » :

  • En gare de Paris Austerlitz, dans l’espace service entre la voie 1 et 7,
  • En gare d’Orléans, à l’accueil
  • En gare des Aubrais, à l’accueil

Retrouvez les horaires d’ouverture sur le site Gares et Connexions.

 

7 commentaires pour “carnet de bord #32”

  1. Benoit S.

    Merci pour cette article sur les animateurs twitter. je confirme que la pollution ne risque plus de les toucher puisqu’ils disaient il y a pu qu’ils ne communiquaient que pour des retards inférieurs à 10 mn (c’est à dire jamais si on en croit leurs nombreuses publications). Ils pourraient effectivement arreter de polluer avec leur ‘je prends le service’, ‘je laisse le service’… ou ‘votre train va bientot repartir’ même quand il s’agit d’un accident de personne qui s’est passé 30 mn avant…..mais ce sont les seule à pouvoir chercehr une info quand le CDB a disparu.

  2. TerCentreEnPéril

    Je cite Ludivine :
    « Tous les fils twitter régionaux fonctionnent désormais de cette façon même si les fils de Centre Val de Loire sont une exception car ils continuent à faire de la proactivité sur l’info. Notamment, les incidents les plus impactant sont toujours signalés proactivement. »
    FAUX et archi-faux.
    Signaler un incident marquant, exemple de ce tweet du 20 février 2019 :
    « Un obstacle a été repéré sur la voie dans le secteur de Juvisy. Des vérifications sont en cours par nos équipes, pendant ce temps, le trafic a dû être interrompu ».
    C’est cette proactivité qu’on attend toujours et qui n’existe plus…

  3. MaxF

    Merci pour cet article Ludivine. Toute fois, d’autres fils Twitter d’autres régions continuent à informer les usagers comme le faisait avant le fil Remi Train. Par exemple le fil des trains Nomad en Normandie, ils communiquent très bien sur tous leurs trains et ceux en plus sur une grosse partie de la journée et même en heures creuses. Ils sont, de plus, hyper réactif et au courant des infos, je leur ai posé une question sur un remboursement il y a 2 jours, et j’ai eu l’info même pas deux minutes après ! Personnellement, c’est ça que j’attends d’un fil Twitter dédié à l’information des usagers d’une ligne ou d’un réseau comme l’est le fil Rémi train !

  4. Benoit S.

    personnellement, j’aime beaucoup les messages de l’appli puisque c’est elle qui faut utiliser ‘retard à l’arrivée’. Que je sois voyageur ou que j’attende à la gare, çette information ne sert à rien à personne, pour peu que le conducteur réussisse à rattraper le train sera finalement à l’heure alors que les accompagnants arriveront plus tard, et si le retard est de 15mn l’impact n’est pas le même que si c’est 2 h , pourtant le message est toujours le même, pas une seule fois l’auteur de ce message se dit qu’il y a un but dans cette information.

  5. Pierre B.

    Bonjour Ludivine.
    En ce qui concerne le 3117 ou la version SMS 31177, entre nous ces numéros ne servent à rien puisque cela n’est suivi d’aucune intervention de la part de ces services soit-disant compétents.
    Il y a quelques années j’avais appelé suite à une personne qui mettait de la musique diffusant des prières musulmanes à fond et qui faisait sa prière au milieu de la voiture.
    J’avais appelé car j’avais reçu des insultes et des menaces d’ordre physique après avoir demandé que ce trouble.
    Refus d’intervention dr la part de la police ferroviaire…
    Plus récemment sur le 14073 j’avais envoyé des sms pour prévenir qu’il y avait deux personnes en état d’ébriété et sans masque dans ma voiture. Ces deux personnes étaient agressives et importunaient notamment de jeunes voyageuses.
    J’avais demandé qu’au moins le contrôleur vienne voir.
    Là encore, aucune intervention, ni du contrôleur, ni de la police (ferroviaire ou autre) alors qu’ils auraient largement eu le temps d’intervenir et de se rendre en gare entre le moment où j’ai prévenu et l’heure d’arrivée aux Aubrais…
    Heureusement que cela ce n’est finalement pas trop mal passé.
    Mais sinon je pense que je n’aurai pas hésité à témoigner sur le fait qu’il y aurait eu non assistance à personne en danger suite au refus d’intervention alors qu’ils avaient été prévenus…
    Bonne semaine à vous.
    Pierre

    • Pierre B.

      Petite précision, pour le 14071 (et non le 14073 comme écrit par erreur dans mon message précédent), c’était le mardi 20 octobre.

    • Ludivine Mantin Ludivine Mantin

      Bonjour Pierre B., merci pour votre témoignage, je transmets à mon correspondant sûreté.

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