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Le blog maligne-TER

TER Vallée de la Marne

plan de la ligne TER Vallée de la Marne

vendredi 24 mars 2017, 17:18

Améliorer l’information : retour sur notre atelier de travail

par Krystel Doosterlinck

Le 2 mars dernier, la Direction de ligne TER Vallée de la Marne a réuni pour une réunion de travail les 3 présidents d’association de défense des usagers de la ligne (ACCUS- ADULT- CDIU.) sur la thématique :  l’Information Voyageurs en cas de situation perturbée.

L’objectif était triple :

  • Faire le point sur les actions mises en place en 2016 et vérifier que ces pistes d’amélioration répondent bien à une demande ou méritent quelques ajustements.
  • Entendre les retours d’expérience et les attentes afin d’engager des actions en 2017.
  • Trouver ensemble des solutions innovantes pour améliorer votre satisfaction sur ce sujet.

Malgré l’énergie et les actions que nous avons déployées en 2016, le taux de satisfaction des voyageurs reste faible. A la fin 2016, vous étiez seulement 40% à être  satisfaits de l’Information Voyageurs et 37 % seulement à être satisfaits de la façon dont SNCF a géré les retards sur notre ligne.

Nous avons donc travaillé ensemble sur l’amélioration de l’information transmise en cas de situation perturbée.

  1. En situation perturbée prévue
  2. En situation perturbée non prévue

En situation perturbée prévue

Les points positifs relevés par les associations :

  • L’affiche pré-travaux diffusée 3 mois avant. Cependant, les présidents ont émis le souhait que la mention « les informations sont données à titre indicatif et prévisionnel » soit bien inscrite et que la mise en page soit différente de l’affiche travaux communiquée un mois avant chaque chantier.
  • Les annonces pré-travaux en gare et dans les trains.
  •  L’information faite dans les gares et les trains via des stands information voyageurs.
  • Les solutions alternatives mises en place :  l’accès sans coût supplémentaire à certains TGV ou à Transilien et au  réseau TER Champagne-Ardenne pour les abonnés mais aussi l’expérimentation de mise en place des cars de substitution entre Château-Thierry/ Champagne-Ardenne pour limiter les désagréments liés à la suppression des trains de milieu de journée pour nos clients occasionnels.
  • En  cas de grève, une ligne TER Vallée de la Marne est désormais  indiquée sur le communiqué de presse.

Les points négatifs :

  • Un bilan mitigé sur l’offre « TER VDM vous rembourse votre co-voiturage ». Selon eux, il semblerait que les différentes démarches de pré-inscription sur le site IDVROOM ne soient pas fluides… Cependant, les présidents d’association  ont souhaité que l’offre soit maintenue et même étendue aux moments de  « situation perturbée non prévue ».

En situation perturbée non prévue

Les points positifs :

  • La mise en place de scénario de plan de repli en cas de suppression de train. Nous avons rappelé que le  report TGV n’est possible qu’en cas de suppression de trains. Dans l’éventualité où le taux de remplissage de TGV ne permet pas de report, les présidents d’association ont rappelé que cette information doit être donnée à l’issue de la gestion de l’incident.
  • La mise en place de la borne Information Voyageurs et des annonces spécifiques à Paris-Est.

Les points négatifs :

  • Les annonces à bord : les trois présidents d’association ont rappelé qu’ils représentent essentiellement des abonnés, donc des voyageurs quotidiens qui connaissent bien les gares et les horaires des trains. Dès que les abonnés arrivent en gare, ils se dirigent directement vers le train. En cas de situation perturbée inopinée, ils n’entendent donc pas les annonces diffusées en gareIl est donc indispensable que nous nous organisions pour faire diffuser des annonces à bord. Ce travail est en cours.
  • Le service d’abonnement ou de renouvellement au service SMS Flash Info-trafic : l’abonnement ne peut pas se faire directement sur le site internet, un appel téléphonique est nécessaire.

Les présidents d’association ont insisté aussi FORTEMENT sur le fait qu’ils souhaitent une information facilement accessible, claire, précise, fiable, et anticipée.  Le motif de la situation perturbée ne les intéresse pas dans un premier temps.

  • L’information diffusée :   Les 3 présidents ont rappelé que l’information  doit être compréhensible et annoncée suffisamment à  l’avance avec l’horaire du train au départ – la gare d’origine- horaire d’arrivée- la gare d’arrivée. Ils ont rappelé que les usagers connaissent l’horaire de départ de leur train et non pas le numéro.

Trois situations ont été pointées en particulier  :

  • Un temps de retard qui évolue de 5 minutes en 5 minutes pour terminer finalement par la suppression du train. Les représentants des usagers ont souligné que des messages tels que : « Le retard est estimé entre … et … minutes » ou «  retard d’au moins …minutes  susceptible d’évoluer. Restez attentif aux annonces. » seraient plus judicieux.
  • La mention « retard indéterminé » affichée dans les gares. Et un manque de cohérence entre ce qui est affiché en gare et les informations reçues dans les trains ou via les SMS.
  • Un manque d’anticipation : les présidents d’association ont estimé qu’une alerte  30 minutes avant le départ théorique de leur train serait davantage judicieuse.

Nous avons bien noté qu’il est donc  indispensable de travailler sur la formulation et le vocabulaire utilisés pour répondre à cette demande.

Lors de cette réunion de travail, il a été souligné que nous devons simplifier et catégoriser les retards : problème matériel, humain, accident de personne… afin de gagner en cohérence tout au long du voyage. Une explication plus précise et plus exhaustive doit être communiquée à l’issue de l’accident.

Ces exigences ont été  justifiées et argumentées par les présidents d’association. Nous avons élaboré un plan d’actions suite à cette première réunion.

Comme je m’y étais engagée, j’irai interroger les clients occasionnels dans les trains quelques week-ends du mois d’avril et de mai pour mieux appréhender le besoin des clients moins habitués.

S’il y a des points que vous souhaitez compléter, parmi les observations et signalements que les présidents d’associations ont pu faire, n’hésitez pas à prendre la parole. Vous voyez également que plusieurs propositions ont été faites pour améliorer les annonces. Mais toutes les idées et suggestions sont les bienvenues.