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Le blog maligne-TER

TER Vallée de la Marne

plan de la ligne TER Vallée de la Marne

vendredi 16 septembre 2016, 22:38

Feu de talus et accidents de personne : retour sur l’info et la prise en charge voyageurs

par Krystel Doosterlinck

Vous vous êtes exprimés sur les incidents de mardi et mercredi dernier. Vous avez notamment relevé le manque d’information. J’étais d’astreinte cette semaine et j’ai vécu depuis la « tour de contrôle » ces événements. J’aimerais vous faire un retour là-dessus.

Mardi 13 septembre, des feux aux abords des voies

Mardi 13 septembre, la circulation des trains a donc été interrompue à partir du milieu de l’après-midi en raison d’importants feux aux abords des voies. Ces feux, localisés sur 10 km entre Château Thierry et Dormans ont nécessité l’intervention des pompiers de l’Aisne. En fin d’après-midi, des pompiers de la Marne ont été appelés en renfort. Les TER n’ont été autorisés à circuler qu’en fin de soirée. Le train de 14h36 au départ de Paris est resté bloqué en gare de Château-Thierry. Les agents de la gare ont distribué des bouteilles d’eau aux voyageurs mais nous avons eu des difficultés à trouver des bus de substitution.

En revanche, très rapidement, nous avons décidé de transférer dans les TGV entre Paris et Reims tous les voyageurs à destination de la Champagne Ardenne. Arrivés en gare de Reims ou de Champagne-Ardenne-TGV, les voyageurs devaient ensuite être acheminés vers leur gare de destination finale, via des circulations en TER. Des cars et des taxis spécialement affrétés complétaient le dispositif.  Nous avons demandé que ces mesures soient communiquées le plus largement possible à nos clients et dans les gares. En gare de Paris Est, des messages audio ont relayé cette information et les gilets rouges ont été déployés.

Cependant, à 18h00, en pleine heure de pointe, suite à une défaillance au niveau d’un appareil de voie, toutes les circulations ferroviaires entre Reims, Epernay et la gare de Champagne-Ardenne TGV ont été interrompues. Les solutions de prise en charge initiales, via TGV puis TER en arrivant en gare de Reims, se sont donc rapidement avérées inefficaces. Les voyageurs ayant bénéficié de notre solution de plan de repli ont été bloqués dans les gares régionales en attendant la réparation des installations.

Nous avons bien tenté de trouver des cars supplémentaires. En vain…

Des coffrets repas et des bouteilles d’eau ont été distribuées et notamment dans les gares de Châlons-en-Champagne et Epernay. La circulation des trains a repris progressivement, mais les perturbations ont duré jusqu’en milieu de soirée.

Des accidents de personnes mercredi

Mercredi 14 septembre, la circulation des trains à de nouveau été interrompues à partir du milieu de l’après-midi en raison d’un accident de personne à Chelles  vers 15h00, puis d’un second accident de personne en gare de Meaux vers 17h00. La circulation des trains n’a pu reprendre normalement sur toute la ligne qu’à 20h30, après l’intervention des pompiers et la levée de l’enquête de Police.

Là encore, très rapidement, nous avons décidé de transférer dans les TGV tous les voyageurs entre Paris et la Champagne Ardenne, et, arrivés en gare de Reims ou de Champagne-Ardenne-TGV, les voyageurs ont été acheminés vers leur gare de destination finale, via des circulations en TER, des cars et des taxis spécialement affrétés. Les voyageurs à destination de Château Thierry ont été acheminés en Transilien jusqu’à la gare de Meaux. Une dizaine de cars ont assuré la liaison entre Meaux et Château Thierry, ce qui a  permis d’assurer progressivement la fin de parcours des voyageurs. Les solutions  proposées ont été communiquées le plus largement possible et des coffrets repas et bouteilles d’eau ont à nouveau été distribués aux voyageurs.

Ce que je retiens de ces incidents en terme de prise en charge et d’information voyageurs :

Nous devons axer nos efforts sur :

  •  La prise en charge et l’information voyageurs des trains impactés en ligne… en améliorant la communication entre le contrôleur et les clients du train grâce à la tour de contrôle
  • La prise en charge des voyageurs de Dormans en disposant d’une procédure standardisée plus lisible.
  • La prise en charge des voyageurs de Château-Thierry notamment lorsque TER Vallée de la Marne et Transilien sont impactés. J’espère avoir de bonnes nouvelles à vous annoncer prochainement sur le sujet…

Ce qui a plutôt mieux fonctionné que d’habitude:

  • Les solutions alternatives d’acheminement entre Paris et la province ont bien fonctionné. Hier matin j’étais en gare de Châlons-en-Champagne et des voyageurs m’ont confirmé que les solutions de repli via TGV puis TER sont une réelle avancée.
  • Le déploiement des annonces sonores à Paris et de la banque d’accueil à Paris pour informer les voyageurs deviennent la norme à Paris-Est. Je vous mets à titre d’exemple , à la fin de ce billet, une annonce sonore diffusée à Paris, vendredi 9 septembre que j’ai récupérée.
  • Malgré ces deux soirées difficiles, les équipes ont travaillé une grande partie de la nuit pour que les trains d’abonnés du matin suivant soient tous assurés, ce qui a été le cas.

Il reste en terme de prise en charge et d’information voyageurs beaucoup à faire mais il me semble que des avancées réelles sont perceptibles.

Pour ceux qui ont vécu ces événements, avez-vous des retours complémentaires à me faire ?  Sur l’info transmise pour faire part des solutions de repli ? Sur la prise en charge (les cars, les taxis) ? Je suis preneuse de tout élément qui viendrait compléter cette analyse.