Satisfaction clients 2016

Pascal Gaucher

Pascal Gaucher

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Je vous présente ce jour les résultats globaux des enquêtes de satisfaction clients réalisées en 2016.

Il s’agit d’une nouvelle publication que j’aimerais régulière sur ce blog (reste à en définir la périodicité en interne).

Celle-ci reprend également les actions d’amélioration continue mises en place pour répondre à vos remarques, suite à ces enquêtes.

Voici la même information en format PDF : Communication clients Résultats satisfaction_PCLM 2016

 

93 commentaires pour “Satisfaction clients 2016”

  1. Yann

    77% de satisfaction globale… Quand je constate le % de raleurs dans chaque voiture (y compris moi) je suis plutôt sceptique (pas sur les résultats mais sur l’échantillon) mais bon.

    Il serait pas mal de faire une étude un peu plus poussée pour séparer les utilisateurs occasionnels et les utilisateurs quotidiens. Je pense que les résultats seraient différents et d’ailleurs on le voit pour le 28% concernant l’info en situation perturbée.

    Merci pour ces résultats en toute transparence Pascal

    • jeanheud

      je n’ai aucune agressivité pas besoin de vous victimiser …
      pour info les anglais demande même a renationaliser leur transport pour dire si le service est meilleur comme vous le prétendez

    • Yann

      Me victimiser? Rassurez-vous, je n’en ai absolument pas besoin.

      Allez arrêtons-là, je pense que nous n’arriverons pas à avoir un dialogue constructif et objectif tous les deux.

      Bonne continuation

    • jeanheud

      Mais Yann c’est bien vous qui êtes venu me chercher à un moment …
      et quand je lis un peu vos commentaires on ressent la haine dans vos propos !
      À pleurer car votre train le soir à chartres arrive à 18h04 au lieu de 17h59

    • Yann

      La haine dans mes propos… au moins ça… 🙂

      Allez arrêtez de perdre votre temps avec les aigris que nous sommes, vous valez bien mieux que ça.

    • jeanheud

      oui au moins cela Yann… mais c’est vous qui perdez votre temps ici car vous plaigniez pour 5min en passant vos journées ici soyons sérieux vous n’en devenez même plus crédible

    • Pascal Gaucher Pascal Gaucher

      Cher Yann,
      Les échantillonnages réalisés respectent les normes des sondages classiques pour être représentatifs.
      Ce sont les conditions pour pouvoir les exploiter et les diffuser.
      En interne, nous faisons le distinguo entre l’avis d’un abonné et d’un voyageur occasionnel, chacun apportant son lot de remontées intéressantes car ayant des attentes différentes.

    • Yann

      Merci Pascal pour ce complément d’information

  2. jeanhud

    non mais soyons sérieux deux min Yann le pourcentage de râleurs n’est pas une valeur valable si votre voiture est un ramassis d’insatisfait de la vie ce sont vos problème non pas les 77% restant

    allez faire une étude en Angleterre vous serez heureux de revenir….

    • Yann

      Franchement Jeanhud, quelle agressivité… Est-ce bien nécessaire ?

      Pour l’Angleterre, je me rends régulièrement à Londres et les transports en commun (métro, équivalent rer / translien) sont de bien meilleure qualité que ce que l’on trouve de notre côté de la Manche. La contrepartie, c’est que le coût est bien plus élevé ce qui personnellement ne me gêne pas. Nous trouvons les transports en commun chers en France et pourtant, ils ne le sont sûrement pas assez pour entretenir convenablement l’infrastructure.

    • Usager28000

      Vous devriez plutôt regarder du côté du Japon, eux ne demandent pas de renationalisation.

    • jeanheud

      je n’ai aucune agressivité pas besoin de vous victimiser …
      pour info les anglais demandent même à renationaliser leur transport pour dire si le service est meilleur comme vous le prétendez

    • jeanheud

      Ahh le Japon … comparons ce qui l’est !

  3. Usager28000

    Les « vous nous dites » semblent être sélectionnés pour mettre en avant les action de la SNCF. En revanche ce qui est récurent en revanche et qu’on peut lire ici et sur tweeter n’est pas abordé. Le confort à bord des nouvelles rames? La fiabilité du matériel? Les retards récurrents? La communication à bord des trains? La disparition des chefs de bord? On peut donc legitimement se poser la question de la fiabilité des quatres premiers sondage. Je n’ai pour ma part répondu qu’au dernier, les autres je ne les ai pas vu.. sans doute des questionnaires distribués durant les heures creuses…

    • Usager28000

      Vous êtes ce qu’on appel un troll. Mr jeanhud

    • jeanheud

      Un troll ? En quoi ? Est il interdit de trouver le service bon dans l’ensemble et de le dire ?

    • Gilles hautbois

      Interdit Jeanheud…non certainement pas. Réaliste..c’est autre chose

    • jeanheud

      Mais je suis réaliste ce n’est pas un problème le matin je prends mon train pour Paris le soir le retour des jours c’est plus compliques que d’autres mais dans tout les cas je rentre un malaise voyageur comme ce matin ou la semaine dernière Mr Gaucher ne peut rien y faire la Sncf et la région non plus alors à quoi bon venir gémir ici ?

    • TheDuke1

      Vous ne comprenez pas. Les usagers ne se plaignent pas sans raison. La plupart des personnes qui commentent ici empruntent cette ligne depuis plusieurs années, voire décennies et nous constatons une dégradation du service, même si les stats semblent être au vert. Si cela vous dépasse et bien tant mieux pour vous. Parlez aux personnes dans les rames, qui bossent sur Paris et vous aurez un son de cloche relativement proche des commentaires postés ici. Et je n’en ai rien à faire de ce qu’ils font en Royaume-Uni, au Japon ou en Inde, je veux juste arriver au boulot à l’heure. Mission impossible. Et oui, je pars de chez moi une demi-heure plus tôt. Et souvent ça ne suffit pas…
      Pour finir, essayez de mettre de la ponctuation de vos phrases, parce que là ça devient illisible.

    • jeanheud

      mais monsieur theduke1 je suis aussi un client de ter centre je ne dis pas que tout est rose je suis un client quotidien aussi et je trouve que le service est correct le nouveau materiel est vraiment pas confortable et l’éclairage agressif mais cela mr Gauchet n’y est pour rien il faut s’adresser à la région
      je prends un train un peu avant en général et tout se passe bien !!!
      mais beaucoup aiment se plaindre alors tentez la voiture moi j’ai fais mon choix je reste en train

    • TheDuke1

      Et sourtout peu fiable, mais vous ne semblez pas encore l’avoir remarqué.

    • jeanheud

      ahhh la fiabilité qui a t’il de fiable de nos jours … pour le moment je dirais que c’est fiable étant donné que j’arrive en vie à chaque fois par rapport au nombre d’accident de voiture je préfère le train

    • Pascal Gaucher Pascal Gaucher

      Cher Usager28000,
      Pour cette première publication nous avons sélectionné des actions mises en place en 2016, ce qui correspond à la période d’enquête.
      Je vous parle de la communication à bord puisque c’est là le plus mauvais résultat avec seulement 28% de voyageurs satisfaits de l’information en situation perturbée.
      D’autres actions seront entreprises en fonction des résultats des enquêtes à venir.

  4. nico G

    Trajet Maintenon -> Versailles chantier.

    Juste une question:

    J’ai l’impression que la marche du train n’est absolument pas fluide.
    Notre train ralentit sans cesse! (notamment au alentour de Coignières).

    Sa marche n’est pas celle que l’on peut attendre d’un TER. Le trajet pourrait sans doute être plus court (je l’ai déjà vu rattraper 15 minutes de retard…).

    Merci pour votre réponse.

    • Pascal Gaucher Pascal Gaucher

      Bonjour nico G,
      Dans les sens Maintenon – Versailles, si votre train ralentit il est probable qu’un omnibus Ligne N parti de Rambouillet soit devant vous.
      En effet, sur cette portion de ligne, les horaires sont relativement « tendus », ce qui est moins le cas sur la partie eurélienne.

  5. ilyarom

    Bonjour, je ne suis pas sûr d’où vient la statistique, mais, à mon avis, la gestion de cette ligne est catastrophique:
    – retards et suppressions quotidiennes. La statistique prend juste les moyens et n’est pas donc représentatif par rapport au nombre des voyageurs en retard.
    – absence totale de prise en charge en cas de situation perturbé (comme le 12 janvier où nous avons resté 3 heures en gare de Rambouillet)
    -absence d’indemnisation. Mes demandes de remboursement des frais supplémentaires encouru à cause des problèmes de trafic/non-respect de Garantie TER ont tous été rejeté par Service – absence de correspondances fiables avec le Transilien en gares de Rambouillet et Versailles Chantiers. Le problème est connu depuis plusieurs années, mais rien n’est fait. Il est très facile de résoudre cela – il faut juste vouloir améliorer les choses.
    M. Gaucher, pourriez-vous donner votre point de vue sur tous ces éléments? Merci. Cordialement

    • Naufragé du soir

      Nous allons avoir la réponse de Jeanheud, l’hologramme de m Gaucher qui trouve que tout va bien et qui a raté son entrée sur le blog. Trop voyant votre ficelle M Jean heud.

    • jeanheud

      ahhhh la mauvaise fois est monnaie courante ici … donc je suis cadre financier pour une grande banque mondiale, j’ai 32ans et effectivement je suis satisfait du service proposé depuis un an et demi je suis dans la région centre et client ter centre!
      cela vous agace tant que cela que je sois satisfait ?

    • TheDuke1

      Un an et demi? Haha. J’emprunte cette ligne depuis presque 6 ans et pour beaucoup, plus de 10 ans. Par conséquent, je pense que nous avons une vision bien plus large, que la vôtre… Je suis très heureux de savoir que vous êtes satisfait du service, mais ce n’est pas mon cas et pour plusieurs raisons. Je vous demanderai quelle est votre opinion dans 3 ans.
      Et apparemment ce qui vous agace, c’est que nous ayons un avis différent du vôtre.

    • jeanheud

      et votre ancienneté vous donne le droit a quoi au final ?

      effectivement je verrais dans 3ans ou même plus mais depuis un an et demi cela me satisfait et au vu du sondage je ne suis pas le seul …
      et c’est surtout vous qui êtes agacé que l’on puisse dire Oui le service proposé me satisfait ! ne cherchez pas à renverser la situation 😉

    • TheDuke1

      Mon ancienneté ne me donne droit à rien du tout, mis à part le fait, que j’ai constaté au fil des années une évolution du service et pas en bien (comme la durée du trajet qui fini par s’allonger). De plus, je ne suis pas agacé. À vrai dire, je m’en moque bien de votre avis, de votre situation, de votre âge et de ce que vous pensez, je commente ici parce que je pense qu’il est nécessaire de le faire. Je sens bien que vous essayez d’avoir le dernier mot, dans cette discussion stérile et qui ne mène à rien. Cela me donne le sourire

    • jeanheud

      moi aussi je souris bien je vous rassure, après il serait bon de s’adresser aux bonnes personnes et de réfléchir un peu, pas trop mais le minimum !
      Que c’est il passé pour que le service se détériore ?

    • Pascal Gaucher Pascal Gaucher

      Cher ilyarom, voici mon point de vue :
      – l’année 2016 a été difficile pour plusieurs raisons dont certaines externes à la SNCF (inondation, automne …) et d’autres sur lesquelles nous travaillons.
      – quand je regarde les statistiques annuelles, j’ai 283 suppressions en pointes en 2016, soit une moyenne d’une par jour en retirant les week-ends. En fait nous avons beaucoup de jour à zéro suppression et celles ci sont souvent concentrées sur les gros incidents.
      – L’absence de prise en charge le 12 janvier ne veut pas dire qu’il n’y en n’a jamais. Le même jour par exemple, 5 cars ont été dépêchés sur le lieu de l’incident avant d’effectuer des rotations entre les gares. Chaque fois que nous le pouvons, nous mettons en place ce genre de substitutions sur votre ligne.
      – Les règles d’indemnisation sont prévues et inscrites à la convention avec la Région, elles sont mises en place quand les conditions sont réunies, comme en novembre 2016.
      – Vous nous reprochez que nos TER ne sont pas en correspondance avec les Transilien, on pourrait aussi croire que Transilien ne veut pas être en correspondance avec vos TER … 😉

  6. GuillaumeV

    Bonjour,

    Merci pour ce retour intéressant et honnête même si un peu partiel.

    Par hasard avez-vous des indicateurs de satisfactions sur les années précédentes ?

    • Usager28000

      Votre position sociale est elle sensée vous apporter du crédit? Je crois que tout le monde s’en fou monsieur le troll. D’ailleurs je ne comprends pas du tout le sens de vos interventions ici? Avez vous vous même du temps à perdre?

    • jeanheud

      non ma position sociale ne m’apporte aucun crédit supplémentaire mais le naufragé du soir me pense hologramme… ni plus que je sois un troll comme vous pourriez le penser 🙂
      et moi je ne comprends pas vos interventions non plus… j’ai autant de temps à perdre que vous mais il est bon de savoir dire quand le service n’est pas si mauvais que certains veulent le faire passer 😉

    • Pascal Gaucher Pascal Gaucher

      Bonjour GuillaumeV,
      En fait nous avons modifié l’an passé les méthodes d’enquêtes ainsi que certaines question posées car nous trouvions qu’il y avait un décalage entre les résultats des années précédentes et la perception que nous avions de vos remontées sur ce blog et dans les rencontres clients, notamment.
      Je trouve ces résultats plus proches de la réalité et une comparaison avec les années précédentes ne serait donc pas viable car certains items ont été radicalement modifiés.

  7. Naufragé du matin

    Je propose à mes malheureux compagnons d’infortune qui cumulent depuis plus de 10 ans comme moi des dizaines d’anecdoctes sur la qualité erratique de la production de cette ligne de ne plus trop danser avec jeanheud qui est venu pour soutenir le moral des encadrants et des donneurs d’ordres.
    Libre à lui de s’exprimer, la ficelle est si grosse que lui seul pense que cela fonctionne.
    Cela me rappelle une arrivée sur le blog de l’amicale d’une célèbre marque allemande de voiture sur lequel un bonhomme était venu chaque jour expliquer que lui ne roulait qu’en voiture francaise et les lecteurs du blog étaient des nazes. Voilà. Ça sert à rien. L’echange est nul, mais il a bouffé des kilometres de lignes et du temps a ses contradicteurs. Mais jeanheud ne changera pas d’avis, jamais. Il est là pour relativiser votre ressenti.

    • jeanheud

      le délire vous hante cher naufragé du matin 🙂 cela fonctionne vu que je m’en sers chaque jour pour aller travailler et vous usez des centaines de touches de claviers ou d’écrans tactile a chercher une solution a vos problèmes plus ou moins fictifs a surenchérir sans cesse sans avoir un but précis ou plutôt vouloir un train à l’heure a la minute pile sans jamais d’incidents,
      un monde sans guerre,
      une vie sans misère,
      un monde sans famine,
      il faut être conscient de certaines choses mais beaucoup sont trop obtus pour le voir

  8. Fred

    Whaouh, 77% de satisfaction globale; bravo!
    Pour ma part, je suis très INSATISFAIT de cette ligne Paris-Chartres, limite MÉCONTENT! Je fréquente cette ligne presque quotidiennement depuis bientôt 10 ans et je vois la situation toujours se dégrader…
    Principaux griefs:
    -TEMPS DE PARCOURS: Allongement incessant des temps de trajet. Pour mémoire; il y a 10 ans, on faisait Paris-Chartres en 50mn et à l’heure de pointe… Les semi-directs mettaient 59mn. Comment se peut-il qu’aujourd’hui on ne puisse faire Chartres-Paris en moins de 1h15, il y a pourtant toujours 88km!
    -Fréquence/desserte: Je regrette toujours le dernier train qui partait même, à une époque, vers 0h30… Plus moyen de passer une soirée à Paris. Aucune amélioration de la desserte notamment aux jours/heures de grands départs (un train en plus le vendredi soir?)
    -TARIFICATION: Toujours aussi complexe et discriminatoire pour les usagers habitants à plus de 75km de Paris (Pass Navigo jusqu’à Gazeran 73€/mois contre PLUS DE 360€ pour un abonnement mensuel vers Chartres! Pourtant il n’y a pas 5 fois plus de km entre Chartres et Paris qu’entre Gazeran et Paris). De plus pourquoi ce forfait mensuel Chartres-Paris coûte-t-il si cher: Même en prenant le train 5 fois par semaine A/R on a intérêt à payer des billets 1/2 tarif avec l’abonnement Fréquence. C’est juste du racket! On devrait aussi avoir la possibité de faire le complément entre un billet TER Centre et un billet Transilien…
    -CONFORT des trains: Là, sans commentaire, tellement les nouveaux Régio2N sont…. Comment dire…
    ET pour tout ça, je ne parle pas de la ponctualité. Contrairement aux affirmations de la SNCF, la ponctualité de la ligne (hormis l’année noire 2010) s’est considérablement détériorée depuis 10 ans (époque où l’on n’avait quasiment jamais de « train supprimé » je le rappelle!).
    BREF TOUT VA MAL SUR LA LIGNE PARIS-CHARTRES.
    Merci de ne pas effacer mon commentaire.

  9. Fabrice R

    Pas de chance pour moi, ou de la chance pour la SNCF, je n’ai pas été questionné…

    Je dois partir trop tôt.

    mais bon c’est comme ça, de toute façon on fait dire ce que l’on veut à un sondage il suffit de bien tourner les questions et de mettre des réponses types différentes qui vont aussi orienter le sondé vers le bon coté de la force 🙂

    Et sinon, toujours pas de stat sur la ponctualité du dernier trimestre 2016 histoire de bien rigoler.

    Avant hier contrôle, mais ils n’ont pas eu le temps d’arriver jusqu’à moi avant Epernon, un autre voyageur c’est chargé de les occuper.

    • Pascal Gaucher Pascal Gaucher

      Bonjour Fabrice R,
      J’ai obtenu très récemment les chiffres définitifs de 2016, j’essaye de vous faire rapidement un bilan de l’année écoulée.

  10. jeanheud

    un message avec le sous entendu que vous ne payez pas votre abonnement et après je vais pas m’étonner que mon abonnement augmente grâce a des fraudeurs comme vous…
    qui ne paye pas ne dois pas rentrer dans les sondage par contre 😉

    • Fabrice R

      Alors Jeanheud

      On ne se connait pas donc je ne vous permet pas de telles supputations.
      1) Je paye mes abonnements tous les mois (navigo et SNCF)
      2) puisqu’il semble que vous aillez beaucoup de temps libre entant que « cadre financier dans une grande banque mondiale », cherchez mes autres posts, vous comprendrez alors ma remarques.

    • jeanheud

      monsieur Fabrice R

      mes supputation sont retour de votre message et je n’aime pas la fraude qu’elle soit bancaire ou dans quelconque domaine

      effectivement je dois le confesser cette semaine mon planning est plutôt light je viens de boucler un gros dossier…
      mais je constate aussi que je ne suis pas le seul au vu des posts 😉 à bon entendeur 😉

  11. Gilles hautbois

    Faites comme moi….ne répondez plus à Jeanheud….
    Qu’il ait son avis est tout à fait respectable.
    Qu’il prenne les autres usagers d’avis différent du sien pour des personnes « obtuses » ou des malhonnêtes ne payant pas leur abonnement n’est ni très correct ni très intéressant, de plus cela un côté insultant qui ne mérite pas que l’on s’ y arrête plus longtemps.
    (je paye aussi mon abonnement optiforfait de manière on ne peu plus régulière ainsi que mon passe navigo)

  12. Usager28000

    Oui, vous avez raison. Il est en train de créer artificiellement une polémique pour perturber les échanges réels permettant d’améliorer la qualité du service et de faire remonter certaines choses jusqu’aux divers responsable…ignorez le…

    • Gilles hautbois

      C’est le mieux je pense….

    • Naufragé du matin

      Pour en revenir au sujet, les 77% de satisfaits, est ce un si bon résultat par rapport aux autres lignes et aux autres sondages?
      Nos lecteurs de la maison sncf peuvent nous aider à décrypter ?

      Je vois qu’il y a un code couleurs dans les chiffres donnés car les chiffres sont en vert orange ou une sorte de rouge.

      Surtout quels sont les axes de progrès prévus en 2017?

    • Pascal Gaucher Pascal Gaucher

      Bonjour Naufragé du matin,
      Je n’ai pas les éléments de comparaison avec les autres lignes TER qui n’ont, pour la plupart, pas grand chose à voir avec la physionomie de votre ligne, tant au niveau fréquence et nombre de trains que fréquentation des voyageurs.
      Votre ligne a, sans aucune connotation péjorative ou négative de ma part, d’avantage un profil de ligne très urbaine – d’avantage sur la partie Paris – Chartres, surtout au regard de sa fréquentation quotidienne en semaine.

      Le code couleur correspond à notre degré de « satisfaction » face au résultat.
      – Au dessus de 85%, le résultat apparait en vert même si nous souhaitons l’améliorer d’avantage.
      – en dessous de 85%, le résultat apparait en orange, il n’est pas satisfaisant et nécessite des actions d’amélioration prioritaires
      – en dessous de 50%, le résultat n’est vraiment pas satisfaisant et doit faire l’objet d’actions d’amélioration « ultra – prioritaires »

      Les deux principaux axes de progrès prioritaires en 2017 sont :
      – le lancement d’une démarche qualité spécifique sur l’information voyageurs en situation perturbée pour répondre à ce 82% d’insatisfaction
      – la fiabilisation de la disponibilité des rames Régio2N pour ne pas que les parties « voyage à bord » et « satisfaction globale » ne s’effondrent face à une recrudescence des suppressions ou sous compositions en pointes.

    • jeanheud

      mais voyons messieurs un peu de sérieux voyons j’ai juste dis à un certain moment que le service me convient et que je comprends les 77%.
      et vous me faites tenir des propos que je n’ai pas dis concernant des « personnes malhonnêtes »
      juste un client ayant une phrase laissant penser fortement une fraude …
      donc a la rigueur une fraude ne veut pas dire malhonnête et deuxièmement c’est au singulier pourquoi toujours amplifier ?

      Concernant les échanges réels je ne compte pas venir déranger des personnes demandant des réponses à la CM de TER mais surtout que beaucoup sont des posts sans intérêt mis à part pleurer pour dire un voyageur est malade dans le train nous sommes bloqué snif snif encore 15 min de retard…

      Vous voulez un Vrai sujet j’en ai un !

      la sécurité à bord des trains ! surtout le week end sur le train de 00h09 à Paris Montparnasse il y a constamment des groupes fumant toute sortes d’herbes dans le train parlant fort buvant mettant une pagaille pas possible bloquant les portes !

  13. Gilles hautbois

    Tous ces sondages sont un peu aléatoires de toutes façon…
    Il serait intéressant pour l’usager des heures de pointes matin et soir d’avoir :

    – un indice réel de fiabilité et donc satisfaction du service rendu.

    C’est à dire des trains départ entre 5h et 7h par exemple et retour entre 17h et 20h par exemple.

    Ce sont ceux qui concernent le plus d’abonnés partant travailler sur Paris et rentrant chez eux le soir et ceux qui sont le plus impactés par les disfonctionnements récurents.
    Il m’arrive de pouvoir rentrer plus tôt (depart 15h06 pm) et il est certain que ce train est sujet à beaucoup moins de problemes que les corails du soir.
    Il est évident que le resultat du sondage de satisfaction des trains en heure pleine ne peut pas être le même que celui des trains que je cite.
    Or, je voyage tous les jours, et je n’ai jamais eu un sondage specifique sur ces trains qui sont, à mon avis , les trains qu’utilisent le plus les abonnés dont je fais partie et qui ont le plus de problèmes et « pourrissent » la vie des voyageurs.

    M.GAUCHER, je suis parfaitement conscient de la difficulté de votre tâche, de votre courage à nous lire régulièrement, et comme vous me l’avez reproché un fois, je vous assure ne faire aucun procès d’intention à votre égard :
    Honnêtement, n’y a t il pas un peu de vrai dans ce que je dis ?

    • Pascal Gaucher Pascal Gaucher

      Cher Gilles hautbois,
      Soucieux d’avoir vraiment la vérité des prix pour pouvoir mesurer au mieux votre ressenti et mener des actions pertinentes, j’ai demandé à ce que ces enquêtes soient réalisées toute la journée et surtout lors des pointes … j’espère être entendu mais je ne décide pas personnellement des créneaux choisis.

      Quand je vous dit que je suis de votre coté !!! 😉 🙂

  14. Obouduroulo

    Pourriez vous nous indiquer la methode de recueil des avis des usagers?pour ma part je n’ai jamais été sollicité (usager quotidien).soyons serieux. quand on fait des statistiques,on donne a minima le nombre de participant, la periode et la methode de recueil.de plus comme tout le monde le sais,les pb de train sonten periode de pointe.si la sncf veut etre transparente et honnete,qu’elle fasse des statistiques specifiques aux usagers quotidien.les occasionnels vous diront que tout va bien mais pour les autres vous pouvez deja diviser par 5 vos taux de satisfaction.votre enquete est sans interet et vise à cacher les vrais pb.vous nous negligez mr gaucher

    • Pascal Gaucher Pascal Gaucher

      Cher Obouduroulo,
      Ces enquêtes sont diligentées par la Région qui décide des trains et des périodes.
      Des questionnaires sont distribués à bord et remis aux enquêteurs ensuite qui repassent dans le train.
      Je les ai croisés plusieurs fois, aussi bien en pointe qu’en période creuse.
      Ces enquêtes étant du ressors de notre Autorité Organisatrice, je ne suis pas autorisé à communiquer d’avantage que ce qui vous est présenté ici.
      Les résultats sont jugés représentatifs au regard des échantillonnages réalisés.

    • Obouduroulo

      Methode de calcul opaque, refus de transparence…si j’etais parano,je dirais qu’il y a anguille sous roche…

    • jeanheud

      comme quoi Obouduroulo c’est bien la région qui décide et non SNCF 🙂

    • Obouduroulo

      Peu importe qui decide et dirige ces enquetes.La finalité n’en est pas changée pour autant.de plus la SNCF met en avant les chiffres pour justifier de la qualité de son service.

    • jeanheud

      obouduroulo
      lol impressionant de mauvaise fois aussi je ne suis pas le seul alors 😉

    • Obouduroulo

      @jeanheud.aucune mauvaise fois.la sncf ne dit a aucun moment que cest la region qui decide

    • jeanheud

      et pourtant Sncf est un prestataire…

    • Obouduroulo

      Pour comprendre,je suis aller voir mon ami google et voila ce qu’il dit (le niveau de responsabilité semble clair):Depuis le 1er janvier 2015, la SNCF est constituée de trois établissements publics à caractère industriel et commercial (EPIC) : l’EPIC mère « SNCF » chargé du pilotage stratégique du groupe, « SNCF Réseau » propriétaire et gestionnaire du réseau ferré national et « SNCF Mobilités » chargé de l’exploitation des trains[4],[5].

      La SNCF est donc une entreprise ferroviaire « intégrée » : elle exerce à la fois le métier d’exploitant (voyageurs et marchandises) et celui de gestionnaire d’infrastructure ferroviaire.

    • jeanheud

      pas mal mais sncf est prestataire de la région, sncf mobilité donne le personnel
      la région dispose des trains,
      et sncf réseau fait payer des sillions en gros un péage pour circuler sur le réseau

    • Obouduroulo

      Vous vous cachez derriere des arguties.la realité est la réalité. Vous pouvez repetez 50000 fois des choses fausses,elles n’ont deviendront pas veridiques pour autant.donnez vos source (et ne me dites pas un agent sncf sur un quai ?

    • jeanheud

      la blague mais c’est surtout que la réalité vous dérange et ça je n’y peux rien …

  15. Phil 78

    Bonsoir,

    Le TER en provenance de Chartres ce soir, arrivée à Rambouillet à 17h22, blindé!
    Normal, rame incomplète un Dimanche soir, en plus en période de vacances. Trouvez vous normal que nous voyagions debout sur un trajet grandes lignes, parce que ceux qui sont censé compter les voyageurs ne savent pas estimer la fréquentation réelle ? Hier, le TER destination Chartres de passage à Versailles Chantiers à 0h18,était en rame double alors qu’il n’y avait pas un chat à l’intérieur. Quand pourrons nous avoir des trains dignes du confort que la SNCF doit à ses passagers ?

    Bonne soirée.

    • jeanheud

      ce n’est pas sncf mais la région centre val de loir qui doit le confort au passagers car c’est elle la gestionnaire !!

    • Pascal Gaucher Pascal Gaucher

      Cher Phil 78,
      Un trajet grande ligne est d’avantage estampillé Intercités ou TGV que TER.
      Tous les trains du week-end ne sont pas assurés en composition longue car le roulement des rames et les besoins en maintenance ne nous le permettent pas.
      La fréquentation « réelle » est difficile à évaluer entre un dimanche « classique » et un dimanche de fin de semaine de vacances en IDF.
      Sur un TGV, lorsque celui-ci est plein, les voyageurs se reportent sur le suivant.
      Sur TER, sans réservation, il est possible que tous les voyageurs se présentent au même moment, celui le plus intéressant pour tout le monde.
      Si le train du soir que vous mentionnez est en composition longue, c’est aussi pour assurer d’autres trains le lendemain qui, eux, seront sans doute plus fréquentés.

    • La fouine

      @Jeanheud, c’est peut être la région Centre qui finance les rames TER mais c’est la Sncf qui gère le parc ! Donc pensez à cesser d’intervenir si c’est pour jouer au troll avec des informations erronées ! Merci

    • jeanheud

      mme la fouine…

      alors avant de venir faire la savante renseignez vous bien et surtout lisez bien ce que j’ai écris … et si vous ne comprenez pas le français je peux vous conseillez de prendre des cours du soir

    • La fouine

      @Jeanheud vous insinuez que vous étiez à côté de la plaque en répondant à Phil78 qui se plaignait d’avoir un train court en fin de weekend ! Oui vous avez raison en fait ! Cela dit, les usagers se sont parfaitement fait enfler quand les VO2n 7 voitures non sécables ont été remplacées par des rames de 4 voitures trop rarement doublées !

    • jeanheud

      @fouine mais c’est la région qui a investit dans ces nouvelles rames ! et non sncf

  16. Vincent Lamirault

    Effectivement cette statistique me paraît un tantinet douteuse. Moi je suis plutôt d accord que le service se dégrade d année en année.ne parlons pas des nouvelles rames qui sont une catastrophe pour le posterieur de nombreux usagers. Et pourquoi il y a quelques années il fallait 34 mn pour faire gazeran Paris PM et maintenant au minimum 40 mn? Et je sais qu il faut faire des travaux, mais au mois de janvier j en ai eu pour plus de 200 euros pour aller au travail le weekend à Paris, et on ne nous propose rien du tout en compensation. Et il y a encore 10 weekend cette année. Alors un petit geste pour ceux qui travaillent le weekend serait assez le bienvenu. Merci

  17. NKR

    Juste une question: cette enquête ayant été commanditée par la région Centre Val de Loire, l’échantillon « représentatif » a-t-il été recruté uniquement sur la partie Eurélienne de la ligne (c’est à dire entre Nogent et Epernon)? Sachant que environ 40% des voyageurs (estimation personnelle, mais jusqu’à preuve du contraire, je pense que l’ordre de grandeur doit être celui là) de la ligne l’utilise uniquement pour un trajet interne à l’Ile de France, celà obèrerait le caractère « représentatif » du sondage…

  18. Léa-Adore

    Déjà que une rame à un problème de moteur (sa s’entend très bien dès qu’elle part) la rame 411.

  19. SanJi

    Bonjour, c’est le premier commentaire que je dépose (je préviens, c’est un pavé) car je souhaitais vous écrire « personnellement » mais cela n’a pas l’air possible. Mais je reste pas mal dans le sujet avec cette enquête de satisfaction qui rejoint les propos que je vais décrire ci-après, merci d’avance de me lire et d’y apporter une réponse 🙂

    Cela fait une éternité que je dois (vous) écrire. Chaque semaine depuis bientôt un an à dire vrai, mais chaque fois je me dis que ça ne servira à rien, que vous avez déjà conscience des problèmes et de la colère des usagers. Et puis, chaque semaine a son nouveau lot de déconvenues et ça me remotive, puis j’oublie ou j’ai la flemme, persuadé que ma démarche ne sera absolument pas productive.

    Mais aujourd’hui « je suis à bout », tant il y a des soucis réguliers sur la ligne que j’utilise deux fois par jour (Chartres – Paris en TER, passant par Rambouillet, où je réside désormais). Cela fait une dizaine d’année que j’utilise quasiment quotidiennement cette ligne, je demeurais à Chartres auparavant, j’ai déménagé à Rambouillet il y a peu, pour me rapprocher de Paris où je travaille (comme la plupart des usagers de la ligne).

    Je ne vais pas m’étendre sur les retards quasi quotidiens des trains. Ce ne sont généralement pas de gros retards, cinq à dix minutes. En soi oui, « ce n’est pas très grave », sauf qu’il n’y a pas une semaine qui s’écoule sans que cela arrive au moins une à deux fois… Cinq minutes par ci, puis dix par là, puis à nouveau cinq, et ainsi de suite : on se retrouve à « perdre du temps », ou tout du moins en passer dans les transports pour un trajet qui est déjà assez long (1h30 pour ma part, métro compris, deux fois dans la journée, donc 3h au total si « tout roule bien » côté SNCF et RATP, autant dire le truc qui n’arrive qu’une fois par mois (et je n’exagère pas). Je comprends généralement ces retards (quand on nous les explique) et, une fois de plus, « ce n’est pas très grave », c’est juste agaçant, horripilant à force…

    Mais passons : il y a par contre des retards beaucoup plus conséquents ou des suppressions de trains, parfois à cause de voyageurs malades ou d’incidents voyageurs (des suicides quoi), bon… Pareillement, cela se « comprend », ça reste chiant pour les autres usagers mais tant pis. En revanche, il y a parfois des raisons totalement improbables : « l’absence inopinée d’un agent », un de vos CM sur Twitter m’a confirmé qu’un agent était malade et n’avait pas été remplacé, donc le train avait été purement annulé. C’est incroyable ! Un agent malade et plusieurs milliers de voyageurs n’ont pas de trains, c’est proprement hallucinant, surtout en 2017 ! Dans le même genre, les fameuses « feuilles sur les voies » qui causent également retard et suppression de train. Chaque hiver il y a ce phénomène, depuis tout ce temps il n’y a toujours pas de solutions trouvées ? Toujours sur Twitter, un des CM m’avait montré les mises en places effectuées pour palier à cela mais ce n’est pas convaincant, on se demande même si c’est actif tant il y a d’alternatives mais que ça continue d’être problématique… Le plus horripilant est la suppression de train sans aucune explication, ni sur place, ni en gare, ni sur Twitter. On a vraiment l’expression d’être pris pour des abrutis…

    Mon réflexe au réveil est d’ailleurs d’aller voir l’application des TER/Transiliens pour être sûr que mon train est à l’heure, on est réduit là. Je trouve ça triste et ça me désole d’être dépendant de cela. J’ai bien conscience qu’il y a tout un tas de problématique qui ne sont pas forcément imputables à la SNCF, mais quand on voit le facteur de multiplication de cela, la non-sympathie de certains employés en gare (qui vous envoient carrément chier, clairement) et, parfois aussi, sur Twitter, cela n’incite pas à être conciliant ! Parlons de Twitter justement. Si ce réseau de communication est fortement appréciable pour les usagers car plus réactifs qu’en gare, il y a encore beaucoup de choses qui ne vont pas. Bon, de base, on ne devrait même pas à s’en servir mais tout n’est pas parfait dans ce monde ; ensuite les usagers peu fait des technologiques ou de cette possibilité sont aussi biaisés par rapport aux autres mais peu importe. Pour ma part, je pose souvent des questions factuelles, j’ai parfois des réponses parfois pas vraiment. Sur le « fond » ce n’est pas vraiment un problème, je l’accepte et je fais avec : on me donne des informations, point. Sur la « forme » par contre… c’est scandaleux, certains de vos CM ne maîtrisent absolument pas les codes de la communication (un comble pour un CM !). Je n’ai pas de noms précis (Charly, Laura, Chloé je crois ? Je ne sais plus, je m’en moque…). Quand je vois qu’ils répondent à des choses « amusantes » d’internautes avec qui ils font des petites blagues (ça reste bon enfant et pas problématique en soi) alors que d’autres messages, plus importants n’ont pas de retours (là ça devient problématique), c’est très énervant. De même, l’usage de gif, smileys et images est à utiliser de façon très délicate : je n’ai pas apprécier voir un « coucou » en gif qui donnait une impression de foutage de gueule, envoyée par quelqu’un assis devant un ordinateur avec un « bonne fin de journée » alors que je me plaignais d’être debout, serré comme des sardines et en retard dans le train… De la même manière, le ton hyper sec et froid me laisse pantois. Ce n’est pas un métier simple, d’autant plus avec des gens rarement contents, mais il y a des limites. Je me suis clairement fait envoyer paître plusieurs fois sans pourtant être un « troll » ou insultant (j’ai des captures d’écran à l’appui) et je connais parfaitement tout ce milieu, c’est mon cœur de métier. Bref il y a de très gros efforts à faire et plein de choses à revoir sur ce point également ! Il faut toutefois s’en féliciter à l’heure où dans les trains (et même les gares) nous avons rarement une information ou communication fiable.

    Avant dernier point, peut-être l’un des plus importants mais très certainement le plus « insoluble » : les « nouveaux TER » (j’ai oublié leurs noms), ceux qui sont aux sièges roses/violets/rougeâtres, plein de couleurs vives et chaudes. Plusieurs internautes s’en plaignent également, et pour cause… Il n’y a absolument AUCUN confort dedans. Je m’explique : tout d’abord aucune tablette à abaisser pour pouvoir poser ses affaires ou son ordinateur, aucun double siège à part quatre par voiture qui sont immédiatement pris, sinon ce sont direct des sièges « par carré » (face à face) ou, pire, par groupe de six face à face également. Si l’on est côté fenêtre, il y a un rebord pour le pied qui empêche d’être assis confortablement, si l’on est au centre on est serré entre deux inconnus, si on est côté couloir on se fait bousculer par ceux qui passent, systématiquement. Nous sommes étriqués et confinés dans ces voitures sans aucune « intimité » (par rapport aux TER « bleus » qui étaient très bien et qui circulent encore de temps à autre). Je suppose que ces TER peuvent transporter plus d’usagers, mais à quel prix ? Je n’ai pas envie de voyager en étant serré de toute part, sans aucun confort, peu libre de mes mouvements, les pieds collés au siège, les jambes serrés à fond, sans pouvoir enlever mon manteau et le poser quelque part, sans pouvoir disposer d’une surface plate devant moi sur laquelle je peux poser mon ordinateur, etc. Ces trains sont une honte, on a, à nouveau, l’impression d’être pris pour des pigeons, des simples pions qu’on prend puis dispose ailleurs et basta, sans se soucier de leur confort ni les respecter (c’est pas comme si on ne payait pas pourtant).

    J’en viens au dernier point (oui ça fait beaucoup), celui qui m’insupporte le plus et que je n’arrive pas à comprendre (autant tous les autres problèmes sont chiants et réguliers, mais « compréhensibles » (par pour autant excusable attention)) : les trains courts en période de pointe. C’est un véritable mystère. Pas un seul matin régulier où le train est le même. Si je prends mon train à telle heure tel jour, je peux être sûr que la semaine suivante à la même heure et la même journée, ou bien le lendemain à la même heure il ne sera pas « pareil ». Un TER « bleu » et long se transforme en un Ter « nouveau » et court. Pourtant ce sont les mêmes trajets (départs depuis Le Mans / Chartres / Nogent-le-Rotrou…) et c’est tout bonnement incroyable qu’il n’y ait pas la même chose régulièrement. (Je passe sur les trains supprimés lors des vacances scolaires, alors qu’il y a autant de personnes à attendre et qu’une solution pour les vendredis soirs, systématiquement blindés, n’est toujours pas trouvée.) Bref, je ne comprends pas comment, entre 7 et 9h, lorsqu’il y a le plus d’affluence il y a des trains courts. Je voyage debout, serré, sans aucun confort, je paie pour cela, pour un transport dans ces conditions… Sur Twitter on me répond que c’était une erreur d’affichage (très souvent il y a un train long d’annoncé et en fait c’est un court). Cela me met hors de moi, je ne supporte plus de payer pour un service qui me fait voyager debout, serré et confiné… J’en suis donc à évaluer mes voyages : du pire au moins pire, cf. tout ce que je disais plus haut.

    Bon, j’ai oublié des trucs, j’en avais noté tellement dans ma mémoire mais tant pis, on a quand même fait le tour. Je doute que cela serve à quelque chose de toute façon mais au moins je n’aurais pas le regret de ne pas avoir essayé. J’ai bien conscience que certains choses ne sont pas « modifiable », ça me désespère de devoir l’accepter (les nouveaux TER inconfortables notamment), mais si la direction en a au moins un peu conscience, c’est un bon début.

    Merci de m’avoir lu,
    Bien à vous

  20. Jojo28

    C Juste de la com ce taux de satisfaction ! Une blague et personne n est dupe !

  21. Jojo28

    Ouais ben tu es le seul alors la ramene pas trop fayot ! LoL

    • jeanheud

      on se connait l’ami pour se tutoyer ?
      je suis peut être le seul ici mais j’ai quand même le droit de le dire

  22. Jojo28

    Ouais ben tu es le seul alors la ramene pas trop fayot LoL

  23. Jojo28

    Mdr je vais me faire gronder par mr Gaucher

  24. Gilles hautbois

    Non… m.Gaucher est intelligent. Ce n’est pas à lui que je pensais…?
    Devinette ?

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